500元外卖不翼而飞！骑手说“餐没了”还拉黑，平台处理引争议

杭州小王国庆值班时，帮公司15个同事点了500元外卖加餐，因站岗没带手机漏接骑手电话，等了2小时不仅没收到餐，骑手还直言“餐没了”，商家也表示没收到退回的餐。小王维权后，饿了么虽退还餐费并拉黑骑手，但“外卖丢了该谁担责”“骑手为啥敢这么硬气”等问题，让网友吵翻了天。本文结合法律和实际情况，拆解这件事里的关键争议点。

一、500元外卖消失记：骑手、商家、平台各说各的

小王在杭州钱塘区一家售楼处上班，10月1号国庆当天还得值班，领导心疼大家，让她点外卖给15个同事加餐。她在饿了么上选了家南昌菜馆，点了14个菜，花了整整500块，想着后续公司能报销，本来是件开心事，结果全搞砸了。

她10点48分下的单，平台显示11点50分到12点10分之间送达。可那天她得在门口站岗，规定不能带手机，怕错过外卖，她干脆一直守在门口，可左等右等，就是没见外卖员进来。

过了12点10分，超时还没餐，小王赶紧去拿手机，一看有个12点左右的未接来电，回拨过去是送外卖的李师傅。李师傅说“可能还得等一个多小时”，小王只能接着等，结果等到快下午两点，李师傅直接不接电话了。那时候客户已经来看房，同事们忙着接待，最后谁也没吃上饭，饿了整整一顿。

钱花出去了，餐却没影，小王只能找平台和各方追问：

找骑手李师傅：记者帮忙联系时，李师傅态度特别硬，问他餐送哪儿了，他说“餐没了呀”，追问是不是该送回商家，他直接怼“关你什么事”，全程不正面回应。

找餐馆老板：老板说“他没送回来，送出去后就没音讯了”，还提到平台根本没规定“联系不上客户就得把餐送回商家”。

找饿了么平台：一开始只有专员跟进，直到记者把情况反映上去，当天下午平台才退了500块给小王，还说已经把涉事骑手拉黑了。

可问题没解决：这500块的餐到底去哪了？是骑手自己处理了，还是真的丢了？没人给个明确说法。

二、法律掰扯：这事儿里3个关键点，普通人必看

很多人遇到外卖丢了、超时的情况，只会生气却不知道怎么维权，其实这件事里藏着3个重要的法律知识点，搞懂了下次遇到类似问题不吃亏。

1. 客户漏接电话，骑手就能“处理”外卖吗？不行！

小王没接到电话，是因为工作规定不能带手机，而且她一直守在门口，并非故意失联。从法律角度看，小王下单付款后，就和平台、商家形成了“买卖合同关系”，商家委托骑手送餐，骑手就有义务把餐安全送到客户手里。

哪怕联系不上客户，骑手也不能擅自处理外卖。正确的做法应该是：先多次尝试联系，联系不上可以跟客户留言、找平台反馈，或者和商家沟通是否退回，而不是一句“餐没了”就完事。如果骑手私自把餐拿走、吃掉或者扔掉，本质上是“未完成送餐义务”，甚至可能涉及侵占——毕竟这500元的餐是小王付了钱的，所有权属于小王。

2. 平台拉黑骑手就够了？客户的损失得先补！

这次平台虽然退了500元，但其实是“应该做的”，不是“额外补偿”。根据《电子商务法》，平台作为服务提供者，有义务保障消费者的合法权益。如果因为平台入驻的骑手原因导致消费者损失，平台得先承担赔偿责任，之后再向骑手追责。

也就是说，不管骑手有没有被拉黑，小王没收到餐，平台都得先把钱退给她，这是平台的责任，不能让客户去跟骑手扯皮。很多人遇到类似情况，平台会推说“找骑手解决”，其实这是在甩锅，记住：先找平台要损失赔偿，这是法律给你的权利。

3. 商家没收到退回的餐，用担责吗？分情况！

有人会问：商家是不是也有责任？其实不一定。商家的义务是“做好餐并交给骑手”，只要他按时把餐给了骑手，就完成了自己的义务。除非商家和骑手有约定“没送到要退回”，但这次餐馆老板说了“平台没这规定”，所以商家不用担责。如果是商家没按时出餐导致超时，那责任才在商家。

三、网友吵翻：平台处理到底行不行？

平台退了钱、拉黑了骑手，可网友们并不买账，评论区分成两派，吵得特别激烈。

支持派：平台处理及时，该给个赞

“至少钱退了，还把骑手拉黑了，没让客户吃亏，比有些平台踢皮球强多了。”

“骑手态度太恶劣了，‘关你什么事’这话谁听了不气？拉黑是应该的，不然还会坑其他客户。”

“小王够倒霉的，还好平台没扯皮，不然15个人饿肚子还得自己垫钱，太冤了。”

反对派：只拉黑没用，得查清楚餐去哪了！

“退钱就完了？那500元的餐到底去哪了？是骑手吃了还是卖了？平台不该查清楚给个说法吗？”

“平台早干嘛去了？非要记者介入才处理，要是没记者，小王是不是就得自认倒霉？”

“拉黑骑手治标不治本，应该出台规定：联系不上客户必须把餐退给商家，不然扣钱追责，这样骑手才不敢乱搞。”

结论：外卖出问题，你该这么做！

这件事看似是“丢了一顿饭”，其实暴露了外卖行业的一个小漏洞：骑手面对“联系不上客户”的情况，没有统一的处理标准，平台的监管也不够及时。

但对我们普通人来说，更该学会怎么维权：第一，下单后尽量保持手机畅通，万一要忙，提前跟商家或骑手留言说明；第二，没收到餐先找平台，要求退款或补送，别直接跟骑手硬刚；第三，如果平台甩锅，保留好订单截图、通话记录，找12315投诉。

不过网友的争议还没停：有人觉得平台已经做得不错了，也有人觉得“只退钱不查真相，就是敷衍”。你觉得这事儿里，平台的处理到底够不够到位？如果是你遇到这种情况，除了找平台，还会怎么做？欢迎在评论区聊聊！