栾川县人民医院一医生被投诉态度嚣张！

近日，有网友在掌上洛阳网-百姓呼声投诉：

栾川县人民医院一医生态度嚣张。去找妇科三楼一位姓*的医生看病，态度太差，极差，简直不能正常沟通。看病不就是有问题要问吗？家属一问直接让家属出去，还说不出去就不给看了，什么时候看病还不能家属陪同了？问一句怼两句。况且虽然都是女生，一点不顾及患者隐私，有别人在场的情况下，甚至衣服都没穿好，直接把帘子拉开。还口口声声说医生是服务人民的，就是这样的吗？希望有关部门可以改进。

收到反映后相关部门作出回应。

网民您好：接到投诉后，县医院服务质量管理科立即与当事医师及科主任取得联系进行调查核实，当日接诊医师存有服务态度欠佳，沟通不到位情况，目前，已通过电话对诉求者进行沟通、致歉，获得谅解。根据相关规定，医院将对责任医师落实责任追究。

有不少人，特别是一些医院管理者认为，只要医护人员改进态度，提高技术水平和服务能力，就能减少投诉。

理论上，是这样的。但现实中，却不尽然。因为医护人员在工作中遇到的有相当比例的投诉为无效投诉与无理投诉。

其中，以患者对治疗效果期待过高，而发生投诉为多。

还有一些是患者就医的主观感受造成的误解或不理解，以及对诊疗流程不满，而发生投诉，比如这位到栾川县人民医院妇产科就诊而投诉医生的就是。

对于只要被患者投诉，根据相关规定，医院就必会对责任医师落实责任追究。处罚医生、让患者满意、领导放心，却很少去探究投诉背后深层次的东西，这种做法，不少医务人员都表示难以理解和接受。

作为医护人员，都希望医院解决投诉的方法是霸气的，但“和谐”医患关系，才是行政部门对于医疗机构的主要要求，尤其是在处理投诉方面。

从“以患者为中心”到“患者至上主义”，国家卫健委明确要求“构建和谐医患关系”，但许多医院，将此曲解为“患者无理也要满足”。有医院院长甚至说出：“舆情压力太大，只能牺牲医护息事宁人。”于是，某产妇扬言要投诉，产科主任被迫下跪，不管男儿膝下有黄金；医护人员被患者掐脖子，医院却要求“先道歉再谈赔偿”；更有患者威胁“不赔偿就举报”，医院直接从医护人员的工资中扣赔偿金。

根源就是院长不是医院职工选举当选，而是上级部门任命。所以，只要上级满意就行了，职工的满意度毫无价值，就是医院干破产倒闭了，也不影响院长另谋高就。所以，老叶不客气的说，几乎没有一个院长在意员工的满意度和医院的发展。

医者仁心，理应悲悯，看到他人的难与苦。一位医学教授教导他的学生：病人卖了房子卖了猪，好不容易凑点钱来看病，你不能大笔一挥，胡乱开药就把那点钱给用了。要给他们认认真真诊病，小心翼翼花钱，那点钱来得不容易。

医护这个职业，自带的道德枷锁，比放射铅衣更沉重。但是，将投诉的板子全都打在医护人员身上，既不公平，也会伤医护人员的心，千万不要让投诉成为医护人员的“紧箍咒”。

当“患者满意”异化为“患者至上”，当投诉成为勒索工具，医者还谈何尊严？医务人员没有尊严，谈何唇齿相依？

医患关系必然加剧紧张，最终损害的，还是患者的利益。

医客说

好的医患关系，不该是“谁驯服谁”

栾川县的投诉事件，最终以医生道歉、患者谅解收场。但这不是终点，而是反思的起点——我们需要的不是“患者满意”的虚假和谐，而是“彼此尊重”的真实信任。

医护不是“服务人员”，而是生命的守护者；患者不是“消费者”，而是需要帮助的弱者。好的医患关系，该是医生敢说“这个治疗有风险”，患者敢说“我相信你的判断”；是医护不必因“态度”受罚，患者不必因“误解”寒心。

愿每一声投诉，都能指向问题的解决，而非伤害；愿每一位医护，都能在尊严中治病，在信任中救人。这，才是对“健康中国”最实在的注脚。

【责编】医客君

【文章来源】老叶说医，作者叶正松

【图片来源】网络

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