上海
叶女士的外婆国庆迎来80岁大寿（资料图/图文无关）
“外婆80岁大寿的蛋糕，就这样‘小了一圈’！”10月1日上午，上海市民叶女士向“新民帮侬忙”栏目反映，她在FASCINO BAKERY（幸福里店）提前一周预订的生日蛋糕，取货时竟被告知“根本没做”。
9月22日，市民叶女士在长宁区番禺路381号幸福里F座101室FASCINO BAKERY（幸福里店）内下单了一只8吋栗子咖啡蛋糕，实付368.6元。“栗子加咖啡，这是外婆中意的款式。”
10月1日，正是叶女士外婆80岁大寿的“正日子”。“我忙前忙后，张罗外婆的生日宴会，就委托我妹妹去门店领取蛋糕，没想到店家这样不靠谱！”昨天下午，叶女士的妹妹到店后，被店员告知“蛋糕没货”。这突如其来的消息，让她们姐妹俩顿时猝不及防。“门店说，单子漏了，蛋糕根本没做。更让我气愤的是，店家对我妹妹的态度很差，还说是‘工厂漏单’，他们也‘无能为力’。”
涉事门店门头
叶女士气愤地表示，她提前一周就订好了蛋糕。“外婆的生日宴，更是提前请了十几位亲戚，就等着切蛋糕的环节。结果，妹妹差点空手而归。”店家的处理态度更是让她们难以接受。“我妹妹当时急得都快哭了，店员却轻描淡写地说‘漏单了，只能想想办法’，连句像样的道歉都没有。”
叶女士的订单截图
“80岁大寿，对老人来说意义非凡，我们全家都很重视。”叶女士表示，店家这种不负责任的态度，不仅破坏了喜庆氛围，更让外婆感到失望。“哪怕他们能提前一天通知，我们还都有时间去补救！”
新民晚报记者辗转联系上了FASCINO BAKERY（幸福里店）。一名值班人员坦言，经过门店调查，问题出在“新人失误”上。“顾客叶女士通过小程序下单后，单子会直接从前台机器里打印出来。那天，我们在带训一位新人。新员工并不了解情况，误将这张小票扔了。”该值班人员表示，事发后，门店从附近门店紧急调了一只同款6吋的蛋糕，另外补偿了两只小尺寸的蛋糕。“我们门店也是第一次发生这种事，后续会给叶女士回个电话，做个道歉与补偿。”截至发稿，FASCINO BAKERY（幸福里店）已致电叶女士道歉，并承诺赠送两张50元代金券。对方承诺，后续只要有顾客在小程序上下单，门店内所有4台机器终端都会响应出单，及时提醒店员，不会再发生漏单的情况。
对此，有业内人士表示，国庆和中秋“双节”来临，正是促进消费之时，商家应当拿出诚意与努力，直面问题，积极帮助解决各类售后问题。同时，作为消费者来说，也应当预订需留凭证，保留支付记录及订单截图，若遭遇纠纷，除与商家沟通，还可随时拨打12315或12345市民服务热线投诉。
“我也是这家品牌的老顾客了，之所选择他家，归根到底还是出于一份信任，相信他们的服务。真没想到，这次连基本的信守承诺都做不到。”叶女士希望，商家能引以为戒，加强员工培训，增强服务管理意识，别让“蛋糕风波”重演。
新民晚报原创稿件 记者：徐驰
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