对用户，张兴海总是多做一步

作者 商迪安

9月的重庆，秋意初起。在赛力斯超级工厂的全新问界M7交付仪式上，一位身着黑色polo短袖的行业老兵正将新车钥匙递送给车主。他不是一线交付员工，而是赛力斯集团董事长（创始人）张兴海。

这已是他今年第九次面对面为用户交车。在2024年，他就十余次将新车亲手交到用户手中。对张兴海而言，这不只是仪式，而是品牌与用户建立关系的关键点——不仅交付产品，更交付信任。

在问界，交付远不只是把车开出工厂那么简单。今年3月，问界首创“用户认可才提车”模式。车主走进工厂，参与终检流程，从动态路试到AEB测试，亲自验收车辆性能。M9车主谷先生回忆：“在试车道亲自验收新车，让我既激动又放心，对品牌信心倍增。”

在激烈的行业竞争中脱颖而出，问界靠的不仅是先进的智能体验和过硬的质量，还有对“用户至上”的极致追求。这背后是一个朴素又真诚的理念：用户想不到的，要提前想到；用户想到的，要做到更好。

用户声音全盘接收，不仅听劝还做“附加题”

张兴海常说：“从用户中来，到研发中去，再回到用户手中。”张兴海与用户的交流，不止于握手与合影。过去两年，他走遍黑龙江、湖南、宁夏、云南等地，举办“与用户共话新豪华”活动，面对面收集意见。这些声音成为研发迭代的“原料”。

为听到更多用户的声音，问界建立高效反馈机制。依托官方APP 社区、车主活动、400 热线、服务后评价等多渠道，分析车主真实反馈并传递至研发、生产、服务部门，实现“用户需求驱动改进” 闭环。

张兴海常说：“从用户中来，到研发中去，再回到用户手中。”

不仅要听用户的话，还要比用户要求的做得更好。为了让用户心里更踏实，在续航与安全问题上，他亲自“加码”。

今年1月，张兴海在参加“问界冬季用户交流会”后，为了回应用户对续航的关切，他带领团队赴黑龙江五大连池，在零下35℃至40℃环境下展开极寒测试。四个系列车型的测试样车超过200台，专业测试工程师达400余人，测试周期长达6个月，执行了超过35,000条测试场景，确保了每一辆车在极寒环境下的可靠性表现，规模远超行业标准。

更极端的是，他以“普通用户”身份驾驶问界M8，从重庆驶向冈仁波齐，历时55小时、3500公里。驾驶途中无固定住宿，遇桩充电、无桩加油，并且高速仅占30%其余为复杂国道、乡道，最高海拔超4000米。智能辅助驾驶里程占比70%，以此验证系统稳定可靠。

就是在用户“看不见”的地方，张兴海默默完成 “附加题”。

服务不止于当下，要跟用户到“世界尽头”

张兴海的“用户优先”，跨越时间与空间。

在时间维度上，不同于许多车企在智能化更迭下牺牲老车主的体验，即便2022年上市的问界M5，也在2024年获得6次OTA升级，并完成鸿蒙座舱3.0到4.0迭代，老款M7、M9用户同样可体验座舱新功能。“豪华体验永不过时”，这是张兴海的承诺，也是责任。

在空间维度上，问界服务已经延伸到无人区。7月，一位问界M9车主在青海德令哈无人区爆胎，手机、车机均无蜂窝信号，车主通过M9的卫星通信与问界救援中心取得联系。问界救援队翻越三座大山，历时3.5小时抵达现场，8小时完成救援。

这并不是孤例。今年2月，问界M7车主被困柴达木盆地，问界派技术人员连夜飞赴青海，凌晨四点进入无人区，将车辆托运1400公里至乌鲁木齐。

张兴海要求团队：“用户在哪里，服务就要跟到哪里，追求服务无极限，探索服务无人区。”

目前问界已在全国各地部署超5400家救援服务商，超20000名认证救援技师，7×24小时待命，并推出2025西部自驾游服务保障计划，移动维修车深入新疆、青海、西藏，提供换胎、维修、基础保养服务。

杰兰路最新发布的《2025上半年新能源汽车售后服务能力研究》显示，问界在“服务权益满意度”位列行业第一。比客户多想一步，比行业多做一步，就是打动用户的方式。

张兴海不热衷出现在网络上，甚至在社交媒体上没有公开的个人账号，但他总出现在工厂、测试道路、车主身边。对他而言，豪华不是参数的堆砌，而是用户感受到的每一次被理解与被在意。“用户是根，问界因用户而生。”

从交车现场的握手，到无人区的卫星电话，从用户建议收集到3500公里的长测旅程，张兴海用无数“多做一步”的行动，让问界成为一个在用户心中“靠得住”的品牌。

豪华不止于车，更在于人与品牌之间的信任。在张兴海的行动中，信任的起点永远是：为用户，再多做一步。