航班提前15小时起飞，对旅客权益的保障不能“倒退”

近日，龙江航空LT4391航班“提前15小时起飞”的事件引发热议。旅客原本购买的9月26日航班，却被提前至当天凌晨起飞，相当于行程被整整“吞掉”了一天。更令人不解的是，面对如此重大的航班变动，航空公司仅提供免费退改签服务，对乘客因此产生的额外住宿、交通等损失，明确表示“没有相关赔偿政策”。这样的回应，实在难以令人信服。

“计划性调整”不能成为免责的万能挡箭牌， 龙江航空将此次变动解释为“暑运结束后的计划性调整”。诚然，航空公司根据运营需要调整航班时刻是其管理权的一部分，但权利的行使应有边界。将航班时刻从白天调整至凌晨，提前幅度长达15小时，这已远超一般意义上的“微调”，实质上构成了对运输合同的重大变更。

根据《民法典》和民航相关规定，航空公司因自身原因导致航班时刻发生重大变更，影响合同根本目的的实现，不仅需要履行通知义务，更应对由此给旅客造成的损失承担相应的违约责任。一句轻描淡写的“计划性调整”，并不能自动免除其赔偿责任。

通知到位不等于责任豁免，服务意识更显现在补偿方案中。 龙江航空强调已于9月18日向旅客发送了通知，及时通知是应尽之责，是避免损失扩大的前提，但这仅仅是其履行合同义务的第一步，绝非最后一步。通知的意义在于给予旅客选择权，让其有机会避免损失。

然而，对于许多早已安排好行程、预订了后续酒店、约定了重要会面的旅客而言，面对突如其来的“提前一天起飞”，除了退票或改签，他们很可能已别无选择，并因此蒙受了实实在在的经济损失和时间损失。航空公司以“已通知”为由拒绝赔偿，是混淆了“程序履行”与“责任承担”的概念，是一种撇清自身核心责任的托词。

“没有赔偿政策”暴露的是规则滞后与服务理念的缺失， 龙江客服回复中那句冰冷的“没有相关赔偿政策”，恰恰戳中了当前航空服务中的一个痛点。目前，我国的航班延误或取消的赔偿机制主要参照民航局的《航班正常管理规定》，但其焦点更多集中于“延误”和“超售”等情形，对于航空公司主动提前航班且幅度巨大的情况，缺乏明确、统一的强制性赔偿标准。这便给了部分航空公司“自由裁量”的空间，选择了对自身最有利的“零赔偿”方案。

这反映出相关规则有待细化，更暴露出部分航司在服务理念上“按最低标准执行”的惰性，而非“以旅客体验为中心”的担当。相比之下，一些国际航空公司在处理类似情况时，除免费退改外，往往会提供代金券、住宿补偿等，展现出更强的客户关怀。

规则的刚性需要与服务的温度并存， 航空运输是带有公共服务属性的商业活动，航空公司的运营调整权应当与消费者的公平交易权、财产不受损害权求得平衡。当一次“计划性调整”足以打乱旅客的整个出行计划并造成损失时，航空公司不能仅满足于“我已通知，你可退票”的程序正义，更应展现承担责任的诚意。监管部门和行业协会也应考虑完善相关规则，为这类“重大提前”情形下的旅客权益保障提供更清晰的指引。

航班时刻可以提前，但航空服务的标准和对旅客权益的保障不能“倒退”，希望此事不仅能促使龙江航空“优化服务流程”，更能推动整个行业反思：在面对自身原因造成的旅客损失时，是选择用“无政策”来搪塞，还是用主动的担当来赢得尊重？