“升级易、降级难”顽疾亟待打破

（来源：中华工商时报）

转自：中华工商时报

“升级服务秒办结，申请降级却总被‘踢皮球’”，近日报道的北京高校学生张倩的套餐变更遭遇，恰似一面棱镜，折射出服务消费领域普遍存在的权利失衡乱象。当手机通信、App会员、云存储等领域的“升级易、降级难”成为常态，不仅刺痛了千万消费者的神经，更拷问着经营主体的诚信底线与监管体系的治理效能。在服务消费成为拉动内需核心引擎的今天，破除这种人为设置的权利壁垒，已是保障消费公平、激发消费活力的必然要求。

服务选择双向对等，消费者既有权根据需求升级服务，又有权依据实际调整选择降级。但现实中，这种权利却异化为“单向通道”：运营商App里“升级入口”醒目突出，“降级通道”却隐匿无踪；视频平台对升级请求即时响应，对降级操作则设置“到期前3日内办理”等多重限制；客服系统对“升级咨询”秒接人工，对“降级申请”则以智能话术拖延推诿。更令人费解的是，镇江消费者潘女士办理套餐降级时，竟遭遇“营业厅无权限”“需归属地办理”等层层阻挠，直至消协介入才得以解决。这种选择性服务的背后，本质是经营者利用技术优势与信息不对称，对消费者权利进行的刻意压制。

“升级易、降级难”的顽疾，根源在于三重矛盾的交织叠加。第一，平台逐利本性与消费者权利保护的价值冲突。降级服务直接影响企业短期收益，使得经营者天然具有设置障碍的动力——算法系统将“升级转化”列为核心KPI，客服考核与套餐留存率挂钩，技术团队则专研“如何让降级按钮更难找”。这种利益导向下，消费者权益沦为利润最大化的牺牲品。第二，监管滞后性与新型侵权手段的技术落差。数字经济的跨域性使得多部门监管存在协调成本，而“算法阻碍”“话术劝退”等隐性侵权方式，又让传统监管手段难以精准发力，导致违法成本远低于违法收益。第三，维权成本与侵权收益的失衡。单个消费者面对企业时往往势单力薄，举证难、周期长、收益小的现实，让多数人在“折腾大半天”后选择放弃，客观上纵容了侵权行为的蔓延。

整治这一乱象，绝非单一环节的修修补补，而需构建“制度约束、监管发力、企业自律”的三维治理体系。制度方面，需加快补齐规则短板。国务院《关于促进服务消费高质量发展的意见》明确要求“加强服务消费监管、引导诚信合规经营”，这为制度完善提供了方向。应针对数字服务特性，制定“服务变更对称性”标准，明确升级与降级的流程时长、操作复杂度必须保持一致，对“隐蔽按钮”“限时办理”等套路作出禁止性规定。同时可借鉴《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》精神，将服务变更便捷度纳入企业信用评价体系，让失信者付出代价。

监管方面，需实现从“被动响应”到“主动预警”的转型。工业和信息化、市场监管等部门应建立跨领域协同机制，运用大数据技术监测企业服务流程，对升级与降级办理时长差异超过合理阈值的企业自动预警，对客服话术进行智能抽检，及时查处违规行为。针对通信运营商等具有一定垄断属性的行业，可参照“携号转网”监管经验，建立服务变更“绿色通道”，明确办理时限与问责机制，杜绝“营业厅无权限”“需归属地办理”等推诿借口。对屡教不改的企业，应依法处以罚款、曝光公示等处罚，形成监管震慑。

企业方面，需重塑“以消费者为中心”的经营理念。服务消费的核心竞争力终究是用户体验，而非套路算计。运营商若能像重视升级那样保障降级权益，视频平台若能让服务变更像付款那样便捷，反而能赢得消费者的长期信任。服务消费高质量发展需要“多元化、更优质的服务内容”与“良好的消费环境”双轮驱动。企业应认识到，短期的套餐留存无法替代长期的品牌价值，唯有尊重消费者的每一项权利，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

消费是经济发展的第一拉动力，而消费信心的基石是公平交易的权利保障。当降级请求不再遭遇“踢皮球”，当每一位消费者都能自由掌控服务选择，服务消费的潜力才能真正释放。从完善制度到强化监管，从企业自律到社会监督，唯有多管齐下破除权利壁垒，才能让消费公平落地生根，让服务消费这个“引擎”更加强劲，为经济高质量发展注入持久动力。