江苏拟出台全国首部规范12345省级地方性法规，32条护航民生“连心桥”

现代快报讯（记者 卢河燕）“12345，有事找政府”，作为政府与群众的“连心桥”，江苏12345政务服务便民热线将迈入法治护航的新时期。9月28日，江苏省十四届人大常委会第十七次会议审议《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称《条例（草案）》）。作为全国首部规范12345热线的省级地方性法规，其出台将推动江苏热线工作迈入法治化新阶段。《条例（草案）》不分章节共32条，拟明确江苏12345热线是接收非紧急政务服务诉求、提供全天候人工服务的电话及互联网平台，要求县级以上政府加强统筹领导。

江苏12345热线自2017年开通以来，经过八年深耕，创新举措不断。在全国率先推行“语音零导航”、打造“热线百科”和“晓苏”政策问答台、设立“一企来办”平台、建设“民声智慧听”一体化服务平台，让群众诉求响应更高效，成为江苏政务服务工作的亮点和品牌。比如，全国首创“语音零导航”服务，群众拨打12345即可直接对接人工服务；为“苏超”足球联赛建立诉求闭环服务机制，让市民和球迷的建言献策得到高效处办……这些都印证了江苏12345热线的服务创新能力。此次立法正是对这些成熟经验的制度化提炼，推动热线服务从“实践探索”走向“法治规范”。

《条例（草案）》以32条精准条款构建起全流程规范体系，让“民声回应”有章可循。在诉求接办上，《条例（草案）》拟划定清晰时限：如咨询类诉求3个工作日内答复，求助、建议等非咨询类5个工作日内答复，需现场踏勘的10个工作日内答复（诉求人要求不回复除外）。同时规范派单机制，要求依据权责清单动态更新派单目录，兼顾基层承接能力，减轻基层负担；明确重复诉求处理、督办及回访规则，在节约行政资源的同时保障诉求人权益。

数字赋能是核心亮点之一。《条例（草案）》要求建立全省统一热线一体化系统，实现与承办单位系统互联互通；建立健全热线数据动态监测和分析研判制度，政府针对集中诉求主动治理，承办单位聚焦高频、共性、风险性等诉求强化源头治理；推动数据与巡视巡察贯通，助力从“被动响应”转向“主动治理”。

服务提质方面，《条例（草案）》拟明确本省不再新设其他政务服务便民热线；建设涉企政策咨询“专人一站式”通道，解答审批、扶持、税费等问题；建立全省热线政务信息库供公众查询；探索智能场景应用，推进信息无障碍，提供多语种、方言接听服务；同时加强长三角协同，实现跨省热线互转、诉求联办。

保障监督上，《条例（草案）》要求建立信息安全机制，制定省级服务标准；鼓励“热线开放日”活动；加强队伍建设，明确接听人员配备规则；建立质效评估制度与容错纠错机制，同时划定法律责任，为热线规范运行筑牢“防护网”。