便民服务创新升级

（来源：黑龙江日报）

转自：黑龙江日报

本报讯（李思娆 孔晓黎）提供错峰服务300余次、受理疑难问题办结率100%、群众满意度“升格拉满”……双鸭山市政务服务中心把解决群众急难愁盼问题作为落脚点，持续创新优化服务模式，切实提升工作效能与政务服务水平，全力打造高效便捷、群众满意的政务服务新生态。

创新“办不成事”反映窗口兜底机制，努力破解疑难问题。针对群众反映的流程梗阻、材料繁琐等“办不成”问题，市政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，与市营商环境建设监督局建立“受理-交办-督办-反馈”闭环管理机制。某企业因采购玉米、大米需对接优质供应商，但受限于信息不对称及市场渠道分散，短期内难以匹配合规货源，于是将诉求告知“办不成事”反映窗口，工作人员快速为其匹配并成功对接粮源供应商，解决了原材料供应问题；某养殖场因对新出台的畜禽养殖污染排放标准理解不足，提交的环评报告被多次退回，“办不成事”反映窗口工作人员积极协调相关部门，全程指导补正材料、对接审批流程，推动手续顺利办理。截至目前，受理的20件疑难问题全部办结。

创新“潮汐窗口”动态调配模式，不断提升服务效能。“潮汐窗口”是根据人流量和业务量的变化动态调整的综合性应急窗口，一旦发现某类业务出现排队人数较多、群众等待时间过长的问题，如遇到季节性业务高峰（公积金年末租房提取）、临时性政策调整导致业务量突增（社保养老认证）等情况，市政务服务中心就会及时启用“潮汐窗口”，调配人员分布，对办事群众进行分流引导，使有限的窗口资源得到高效利用，保障窗口有序运转，实现“窗口拥堵分流办”的目标。“潮汐窗口”设立以来，为办理养老认证、租房提取公积金和不动产集中办照等业务人群提供服务，年办件量1.2万余件。

创新实施“午间轮休+节假日预约”不打烊服务措施，彻底打破时间壁垒。为解决群众“上班没空办、下班无处办”难题，市政务服务中心优化制度设计，延伸服务时长，针对高频服务事项推行“午间轮休+节假日预约”不打烊工作模式。在每日11:30至13:30午休时段，安排工作人员轮值“午间服务区”，对于当场无法办结的业务，一次性告知办事群众后续流程及所需材料，提供跟踪指导，满足其需求。针对法定节假日办事需求，推行双轨预约机制：周六常态化延时服务1天，集中办理医保、公积金提取、税务办理、不动产登记等高频事项；遇5天以上法定节假日，群众可通过预约服务热线提交预约信息，窗口部门将在规定时间内对申请人进行指导核验，一次性告知所需材料与相关流程，确保预约当日顺利办结，实现政务办理与假期无缝对接。政务服务由“按时办”向“按需办”的质效跃迁，得到办事群众好评。