青岛市胶州中心医院:“抓大不放小” 全面提升患者满意度

刘震 青岛报道 通讯员 宋晓玲 庄笑琳

今年以来，青岛市胶州中心医院以强化党建引领和思想引领为抓手，全方位提升患者满意度工作，抓大不放小，从重点学科建设、增强医患互信、打造“一小时急救圈”等多个方面入手，切实将工作做到患者的心坎里，患者满意度得到明显提升。

“走出去引进来”

重点学科建设不停步

医疗水平的提升是医院硬实力最重要的体现，而重点学科建设则是重中之重。据医院科教科相关负责人介绍，重点学科建设是一个长远的系统工程，学科要建设好，人才的培养与硬件的更新均不可忽视。以神经病学中的神经内科为例，自2023年以来，医院先后派遣12名技术骨干赴北京宣武医院、北京安贞医院等医院进修，使得医院在神经介入、肌病、肌电图等方面的医疗水平得到明显提升。同时，医院柔性引进全国、省、市顶级专家，包括：北京宣武医院、上海仁济医院、齐鲁医院、山大二院神经外科、脑血管病、神经介入、帕金森病、癫痫专家教授共7名，截止到2025年7月30日，共对49名患者进行了疑难病例会诊与讨论，线下培训会11次，线上培训会15次。通过远程会诊、线下疑难病例讨论、专题讲座、专家门诊、专家查房等方式，全面提高科室专业水平。医疗水平有了提升，自然会获得患者的认可，数据显示，今年1-6月医院共溶栓167例，同比增幅32.6%。

“包含神经病学在内，医院共有妇产科、骨外科学、重症医学科等7个重点学科，涉及近20个重要科室，均为医院重点建设的对象。”

除了人才培养外，医院近年来不断加大对重点学科的资金投入，建设并不断完善胸痛中心、卒中中心、创伤中心等“五大中心”，其中，医院卒中中心是青岛市四家“国家级高级卒中中心”之一，也是青岛市区以外唯一一家国家级高级卒中中心。

邀请患者来“吐槽”

看病困难“一站式”解决

为了能够更好地倾听患者的声音，减少医患双方的沟通障碍，医院采取了多项贴近患者的措施，以便“广开言路”。据医院门诊部相关负责人介绍，医院开设了24小时院长热线，医院主要领导直接参与解决热线问题；在门诊大厅、病房等区域张贴青岛市“扫描吐槽”及院内吐槽“二维码”70余处，广泛征集意见建议，相关情况在24小时内予以回应；多次办理仍不满意事项，由医院主要负责同志亲自包办；建立群众看病就医反映问题管理台账，实施动态管理。

另外，医院还建立了“一站式服务中心”“服务总监机制”等“接地气”的举措，皆获得了患者的认可。2025年8月7日上午，泌尿外科门诊一位插着尿管的老年患者在看诊完毕后，缴费时发现卡内费用不足，急得老人当场火冒三丈又不知如何是好。得知消息后，当天的服务总监陈永美马上赶到现场。经过了解，得知老人是孤身一人来院看病。此时，老人一手攥着一把零钱，一手提着尿袋，因为费用不够无法做检查。陈永美安抚住老人的情绪后，联系医院办公室告知情况，随后协助老人去窗口缴费，帮助垫付了不够的费用，协调物业人员进行陪同，老人终于顺利做上检查。事后，老人对此感动不已。“这样的事几乎每天都有，只要患者找到了‘一站式服务中心’，我们的值班服务总监都会立即到场，所有问题不推诿，一站式帮患者解决。”相关负责人介绍。

患者不动医生动

打造“一小时急救圈”

作为胶州市唯一一家青岛市卫生健康委直属的三级甲等医院，青岛市胶州中心医院在利用青岛市整体医疗资源方面有着得天独厚的优势，这样的优势在医院为患者打造的“一小时急救圈”中得到了切实体现。“医院经历多年的医共体建设，在青岛市内各大医院转诊服务方面已经没有任何障碍，但有些急症病人无法转诊，针对这些病人我们提出了‘一小时救急圈’的概念。”门诊部相关负责人介绍。

在“一小时急救圈”概念中，“病人不动医生动”已经成为了实际操作中非常成熟的做法。例如，一个脑梗病人来到青岛市胶州中心医院救治，情况危急必须马上进行取栓手术，患者家属希望手术能由青岛市立医院或者青大医附院的专家来完成，但患者的情况危急又来不及转诊，此时医院便可无缝与青岛市范围内的其他医院专家取得联系，让其赶赴胶州进行手术，这样术前准备完成之后，专家已经赶到，不会浪费抢救病人的宝贵时间，“一小时急救圈”因此而成。此外，青岛市胶州中心医院与北京大学人民医院、中国人民解放军总医院、中山大学附属第一医院、上海交通大学仁济医院、山东大学齐鲁医院等医院皆有战略合作关系，非急症病患可以从全国专家中“挑选”，足不出户可预约全国门诊。

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