携程集团副总裁秦静：做好入境游，做大国内旅游市场

中经记者 李静 北京报道

“解决旅游行业内卷问题，最快速、最方便的方法就是能够把国内的旅游市场这个增量做大。把国内旅游市场增量做大，最快速的方法就是引入更多的消费者，其实就是要做好入境游。”9月23日，在《中国经营报》主办的“绿色引领 重塑未来——2025中国企业可持续发展行动大会”上，携程集团副总裁秦静这样分享道。

过去两年，我国高端酒店市场的供给量持续增长，年增长率稳定在12%到13%之间。预计今年这一增速将进一步攀升至14%。

然而，与国内旅游市场快速扩张的供给端形成鲜明对比的是，需求端的增长却未能同步。

秦静指出，这种供需失衡的状况，正加剧了旅游行业内的同质化竞争，也正是国家当前着力引导避免的“内卷”现象。

携程想到避免行业内卷的解法，就是通过做好入境游，进一步做大国内市场。

为了在国际市场上更有效地获取客户，携程从以下三个方面采取了措施：

第一，在自身运营层面，携程致力于精细化与本地化。与许多海外App仅通过切换语言来实现国际化的做法不同，携程在不同国家和地区都针对本地用户的具体需求开展深度运营。

例如，日本用户非常重视酒店是否配备智能马桶，这是一个极具本土特色的偏好；因此在日本地区，携程专门设立对应标签，使这些用户在中国预订酒店时能快速筛选出符合要求的选项。同样，针对穆斯林用户对清真餐厅的强烈需求，也设置了相应标签，方便他们在来华旅行时快速识别适宜酒店。

“凭借这种高度本地化的运营策略，近年来我们在海外市场的获客一直保持三位数增长。”秦静说道。

第二，在服务能力方面，携程是全球范围内少数拥有约1.5万名自营客服员工的企业，提供7×24小时纯人工服务。早在海外旅游App还主要依靠邮件处理用户投诉时，携程就已提供电话支持。如今，尽管更多国际同行也开始提供电话服务，但携程已进一步升级，引入了AI智能技术，以更高效地解决入境旅客在行程中遇到的各类问题。

第三，在供应链赋能方面，携程着力帮助商家更好地承接入境旅游带来的市场机遇。一般大型酒店通常具备较强的多语言服务能力，但国内大量中小型旅游商户往往存在语言支持上的短板。因此，携程一方面协助酒店将其信息翻译成20多种语言，提升国际获客能力；另一方面，在商户后台接入AI插件，使酒店即使没有掌握多语言的前台人员，也能实时响应全球20多种语言的用户咨询，有效提升承接海外流量的能力，助力商家充分利用国家推出的入境旅游政策红利。

秦静总结说道：“从供应链的角度出发，我们首先着眼于持续做大国内旅游市场；其次，全力帮助生态内的商家共同承接海外流量，实现协同发展；最后，希望能推动行业避免低水平内卷，促进行业高质量成长。”

（编辑：张靖超 审核：李正豪 校对：翟军）