旅游行业“反内卷”热潮下，携程打响恶意差评“阻击战”

【大河财立方 记者 丁洋涛】长期以来，恶意差评、不合理投诉等问题成为困扰酒店经营的隐性成本。部分住客利用点评机制要挟优惠、索赔，甚至出现“职业差评师”团队化运作，严重扰乱酒店真实口碑的形成。

9月24日，记者从携程方面获悉，为打破这一僵局，携程宣布将于10月22日起全面升级酒店点评治理机制，重点打击恶意差评、职业差评师及以差评要挟牟利等行为，并通过AI赋能、流程优化与生态共建，助力酒店商家聚焦服务本质，推动行业从“分数竞赛”回归“体验竞争”。

AI赋能申诉提效，恶意点评24小时内干预

对于酒店商家来说，恶意差评将直接导致商家评分下降，影响订单量。此外，商家为应对差评需耗费大量人力处理申诉、安抚用户，运营成本显著增加。

鉴于此，携程点评商家端机制将于10月22日起进一步升级，通过“AI识别－申诉处理－结果追踪－治理披露”全流程管理，助力酒店有效应对不实评价，更聚焦于服务质量提升。

在升级机制中，酒店可通过携程EBK（酒店商家后台管理系统）的“报告客人不当行为”入口主动反馈住客以差评要挟或索要不正当利益等行为。携程通过引入AI大模型技术，结合报告信息与系统特征，对商家申诉进行辅助审核，并在1个工作日内完成审核，较原先的3个工作日大幅提速。一经核实，相关点评将不计入酒店点评分，从根源上削弱恶意评价对酒店排名的负面影响。

此外，酒店还可对确认行为性质恶劣的用户实施拉黑处理，以维护自身合法权益。携程也将定期公布治理数据，包括干预人数、覆盖酒店范围等，增强酒店对平台治理能力的信任。

示例：酒店商家后台报告入口

降低“唯高分”压力，推动酒店业回归服务本质

恶意差评除了会影响成交量外，还会迫使商家陷入“好评赎买”的恶性循环。部分酒店为维持4.8分以上的评分，不得不提供免费接送、高端伴手礼等额外服务，导致服务成本上升，最终转嫁到消费者身上。这种竞争模式抑制了创新，使商家将资源从提升服务转向应对差评，阻碍行业高质量发展。

因此，除了治理恶意行为，携程也在尝试从评分机制上为酒店减负。在携程此前发布的“智旅未来”商家赋能计划中，平台已将“超棒”酒店的标准从行业普遍追逐的4.8分、4.9分下调至4.7分，减轻酒店为维持高分而陷入的“内卷式”竞争。

业内人士认为，此次点评治理升级，进一步明确了“好服务=好口碑=好生意”的良性逻辑，引导酒店将资源投入真实的服务提升中，而非被动应对虚假评价。

大于等于4.7分的酒店描述统一为“超棒”，强化正向感知

共建健康生态，助力旅游行业可持续发展

对于旅游行业来说，携程升级的AI干预恶意差评、优化评分机制，是在积极响应旅游行业“反内卷”呼声、进一步建设健康行业生态的重要信号。

从更宏观的视角看，点评治理机制的升级，不仅助力酒店优化运营，更推动整个旅游行业迈向高质量发展。一方面，真实、可靠的点评环境能够显著提升用户的预订信心与决策效率，减少因不实信息导致的决策偏差；另一方面，也有助于构建更加健全的市场信用体系，引导行业从追逐分数和低价的“内卷竞争”，转向以服务体验和产品创新为核心的高质量发展轨道。

携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心强调：“我们始终视自己为行业伙伴的长期同行者，而不仅仅是交易撮合平台。通过建立公正、高效、透明的点评机制，我们希望在保障消费者真实反馈权利的同时，也坚决维护酒店商家的合法权益，携手构建酒店、用户、平台三方共赢的健康生态。”

许一心表示，未来，携程将持续通过技术升级与机制优化，赋能合作伙伴提升服务品质与运营效率，共同推动中国旅游行业构建更加可持续的发展生态。

责编:王时丹 | 审校:张翼鹏 | 审核:李震 | 监审:古筝

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