增值服务VS增值业务，航司的选座生意越做越野？

【文/观察者网 王勇 编辑/赵乾坤】

随着国庆、中秋长假的到来，不少计划出行的消费者在社交平台反映，自己购买了机票，在线上值机选座时，却发现大片座位处于“锁定”状态，可选的座位非常少，而能自由选择的座位只剩中间或者后排。还有人愤愤不平：“想要选个好座位还得额外花钱”。支付了机票钱，再让旅客花钱选座合理吗？

把方便做成生意，买了机票还得买座位？

“一直觉得航空公司的形象在服务行业属于天花板级别，没想到现在‘吃相‘如此难看。“在短视频平台上，一名消费者这样评价中国国际航空公司，原因是她前几天购买大阪关西至北京首都的航班经济舱，机型为空客A330，共有约300个座位。但是在线上值机选座时，显示仅有116个可选座位，其中免费的座位只有14个，且多集中在后排中间位置，其余的要支付35元、70元或140元不等费用（或等值积分）才可选用。

观察者网检索发现，在黑猫投诉平台上，关于航班收费选座的投诉内容有230余条。其中有消费者投诉称，自己于4月22日购买了国航上海浦东—东京成田（航班号CA929，CA930）往返航班，航司变更机型后选座失效，再次选座每个座位需支付200元选座费。

网络截图（拼）

另一名消费者称，自己购买了南方航空公司9月7日广州飞往长春的CZ6342航班机票，但航空公司搞付费选座，此举涉嫌侵犯消费者公平选择权及知情权，要求航空公司对之前已收取的选座费予以退回。

还有的消费者称，自己于8月6日通过东航App购买上海至青岛的往返机票，办理值机选座时，发现31—37排靠窗和靠走廊座位全部被锁定，需要用积分购买。该消费者拨打东航客服电话咨询，客服回复称，境外航班有收费座位，国内航班不知道为什么出现收费座位。

针对消费者疑问，东航8月8日回复称，“境内选座收费为8月5日新上线功能。”该消费者发出质疑，国内航班座位锁定收费是否合法合规？不提前发布信息告知旅客的收费行为，是否侵犯旅客知情权。

社交平台上，有消费者表示，自己近期预订了一张北京飞往乌鲁木齐的机票，客舱一共176个座位，除安全出口外，经济舱前6排全部被“锁定”，部分其他排座位靠窗和过道的也显示被“锁定”。一家航司北京飞往三亚的机票，比较靠前的座位也有不少被“锁定”……

还有网友表示，“从成都天府飞上海虹桥，一趟普通的国内航班，在航空公司App上选座提示无座可选，去航旅纵横查看，除了已选座位其他座位几乎全部锁座”，“想选个正常座位都要花钱，让掏50元买卡，不想花钱只能坐在机翼后面倒数几排，机翼之前的要钱还可以理解，连坐在吵闹的机翼旁边都要付费，太不合理了！”“能选的座位只有最后两三排，以及少部分中间座位，像靠前、靠窗、靠过道的位置大部分都处于‘锁定’状态，这实在过于离谱”……

网络截图（拼）

买了机票还得买座位？有消费者称，本来线上值机是为了方便旅客，节省航空公司人工成本，但现在航空公司卖完票还要卖座，把方便做成了生意。

哪些“选座费”涉嫌违法？

“关于航班收费选座的讨论并不是一个新话题，自2015年以来此类问题频繁引发关注。”民航专家、广东外语外贸大学南国商学院教授郭佳对观察者网介绍，根据民航业相关规定，国内航线选座服务已包含在机票价格中，航空公司被明令禁止直接或变相收取选座费用。航空公司通常通过会员体系提供优先选座权益，例如一些高端旅客享有优先权，或使用积分兑换指定座位，此类行为不属于现金收费，不违反现行规定，但是由于国际航线遵循国际航空惯例，许多外航及我国航司的国际航线均可对特定座位（如前排、靠窗等）进行差异化收费，此举属正常经营行为。

中国民航新型智库专家韩涛对观察者网表示，选座收费现象就是前几年讨论的“伸腿费”，国外航司较早实行现金选座收费，我国低成本航司如春秋航空等将服务拆分、明码标价已在多年前实施选座收费，因为票价较低而被视为合理；但是全服务航空公司如国航、东航、南航等，其票价本应包含必要的基础服务，如果额外再收取选座费，就会被认为不合理。

北京国樽律师事务所合伙人、律师周睿对观察者网介绍，根据2015年12月22日发布的《关于推进民航运输价格和收费机制改革的实施意见》，各航空公司基于差异化服务推出的不同选座收费价格符合市场竞争规律，带有一定的商业考量。但若“锁座收费”存在过分悖离公平原则或者故意欺诈消费者的情况，就会与消费者的需求产生一定的冲突。基础座位分配（如前排、靠窗/过道）本属机票包含的核心服务，若突破一定比例，存在大面积锁座强制收费的情况，涉嫌变相降低基础服务标准，则违背了《消费者权益保护法》第八条、第九条关于消费者知情权与自主选择权的法律规定。

观察者网查询发现，2015年前后，国内一些低成本航空公司推出“付费选座”项目最早始于2015年前后，当时被称作“个性化服务”、“细分服务层级”。

根据国航官网信息，乘坐国际和地区航班的旅客可通过现金、里程兑换或选座券兑换的方式提前选择心仪座位，乘坐国内航班的旅客可通过里程兑换或选座券兑换的方式提前预订。

对于航班大面积锁定座位的现象，国航官网的信息显示，出于航班运营或安全考虑，部分座位不开放供旅客选座。

此外，该航司国际航班各挡板后第一排大空间座位、紧急出口座位根据飞行公里数座位金额在200元到1200元不等；第2-5排座位、第6-10排靠窗或靠过道座位在100到600元不等；第6-10排非靠窗或靠过道座位在60到300元不等。国内航班各挡板后第一排大空间座位和紧急出口座位需要3100里程积分；第2-5排座位、第11-15排座位需要1600里程积分。

视觉中国

有网友戏称，原本线上值机选座服务竟然从“便民”变成了“逐利”，“增值服务”也变成了“增值业务”，甚至有网友发出灵魂拷问，“这种一‘出生’就违反多道法规却又在争论声中‘长大’的惯例，为何无人监管？”

周睿表示，航空公司将包含在票价中的基础座位资源过分人为锁定并不合理收费，本质是对基础服务进行变相加价，是在利用技术手段和信息不对称将基础服务转化为盈利工具。如果不采取有效措施进行优化、改善，可能会造成消费者信任危机，例如2023年某航空公司被爆出按照正常的值机时间App值机，却发现只有不到10%的座位免费，被媒体和消费者吐槽“吃相难看”。

“网上提前选座确实提高了出行便利性，减少了机场排队压力，但由于系统开发与维护需要投入，适当收取少量费用可被理解。” 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对观察者网表示，若每张机票收取5至10元作为选座费，在可接受范围内，但若收费高达数百元，尤其当机票本身打折后仅三四百元时，收取数百元的选座费明显比例失衡，属于过度收费。

陈音江表示，当前不少航班的选座费用可能由航空公司或第三方平台收取，也可能是双方合作分成，具体机制不透明，加剧了消费者的困惑和质疑。“如果收费规则缺乏透明度，则侵犯消费者知情权。消费者购票时通常默认已包含座位安排，未被告知需额外付费选座，且剩余座位信息、定价标准均未公开，明显违反明码标价原则。”

“有的航空公司通过低价机票吸引消费者，再以多项附加费（如选座费、服务费）补收，实为变相抬高总价，损害消费者公平交易权，影响品牌诚信。“陈音江强调，“尽管航班选座收费普遍存在，但这源于监管缺位和‘打擦边球’的心理，并不代表其具有合法性或正当性，长期存在不利于市场健康发展。”

北京国樽律师事务所合伙人、律师王芳芳对观察者网表示，航空公司的“锁座”行为可能涉嫌违反《消费者权益保护法》，该法第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

王芳芳强调，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”，若航空公司购票页面未明示“可免费选择座位范围”则涉及侵害消费者知情权，若强制付费限制选座权利则涉及侵害消费者自主选择权。

“此外，根据《价格法》第十三条规定‘经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用’，航空公司在正常票价之外进行收费选座，可能涉及违反前述规定，存在面临行政处罚的经营风险。” 王芳芳说。

王芳芳认为，针对一些航空公司付费选座现象，在法律、行政法规监管层面存在标准缺失，这就导致了市场监管其实是没有明确的执法标准依据，进而也造成了执法缺位。

“民航低成本模式或成趋势”，隐形收费的灰色地带怎么破?

郭佳也提到，当前争议或缘于政策限制与市场需求间的矛盾，部分购票平台可能设置付费选座选项，费用由平台收取而非航空公司，由此造成航司“变相收费”印象。

韩涛认为，航班收费选座之所以引发公众关注，主要在于“技术垄断”与心理预期错位，许多座位在手机值机时被锁定，仅加价可选，消费者理所当然认为这是利用技术手段强制消费，导致消费者体验不佳。“目前我国人均乘机次数仅0.5次，远低于美国的近3次，公众对航空服务认知不足，导致对收选座费敏感度较高。”

观察者网

“此外，民航业面临经营压力，大多数航空公司亏损严重，选座费等辅营收入成为重要补充，而监管部门更重视飞行安全，对于收取选座费问题则显得不那么重视，致使此类现象存在多年。”

韩涛说，“其实，对于民航业而言，与其‘遮遮掩掩’收取选座费，不如将座位差异化定价，借鉴电影院、演唱会座位定价模式，将不同座位直接设定不同价格，而非在统一票价基础上额外收费，这样更易被消费者接受。”

郭佳同样认为，当前航空公司有增加辅营收入的需求，但国内政策尚未放开，导致企业难以合规开展相关服务。“民航业未来趋势应该是将座位产品化、差异化定价，如对第一排、连座进行明码标价，形成可选产品包，既满足消费者个性化需求，也推动航空公司收入结构优化和产品创新，从而使选座透明化、市场化，在保障飞行安全的前提下提升服务满意度与消费者选择权。”

韩涛预测，就民航业整体而言，低成本模式或成未来趋势。随着航空出行的大众化，三大航（国航、东航、南航）可能通过子品牌或特定航线推行低成本运营，同时拆分服务、降低基础票价、提升辅营收入等。

陈音江指出，航司应将座位价格差异在售票初期明确标价，允许消费者自主选择高价优选座位或低价基础座位，而非事后强制加价，要做到收费公开、选择自由。同时，监管部门也应加强审查，杜绝隐蔽收费，推动形成公平、诚信的航空消费环境。

作为一线法律从业者，王芳芳认为，针对“锁座付费”情况及其法律风险，建议航空公司在商业决策中，既要有市场底线思维，也要有法律思维。首先，获得座位权利是票价中的基础服务，必须明确免费选座比例；其次，制定服务差异化收费标准，仅对真实增值座位（如紧急出口、前排超大间距）进行收费并做购票前公示和合理提示，减少强制付费场景；最后，要坚守公益保障，为老人、幼儿、残障人士预留免费座位并主动配座。

王芳芳建议，民航相关部门应在尊重市场竞争规律的前提下，充分保护消费者权益，尽快出台相关监管文件，明确规定航空公司必须提供的免费座位最低比例，针对一些特殊座位的范围进行明确界定，明确要求航空公司做好价格公示，购票界面需展示座位分布及收费明细，默认选项为免费座位等，尽快终结“锁座创收”的灰色地带。

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