北京
“真是太感谢你们了!我这身体实在没法出门，你们还专门跑一趟，真是帮了大忙!”近日，在中国工商银行漳州龙海海澄支行(以下简称海澄支行)工作人员上门服务后，行动不便的刘大爷言语间满是感激。这一幕，是该行主动延伸服务触角，为特殊群体开通金融服务“绿色通道”，切实解决群众“急难愁盼”问题的生动缩影。
海澄支行工作人员上门服务。
据了解，刘大爷因中风导致行动不便，急需办理银行卡相关业务。其家属在前往海澄支行咨询时，面露难色地说明了老人的特殊情况。网点负责人第一时间响应客户需求，立即启动特殊客户应急服务预案，选派两名业务骨干携带必要的业务资料与设备，赶往老人家中提供专属服务。
上门后，工作人员严格遵守业务规范和操作流程，首先核验了刘大爷及其家属的身份信息，并向家属耐心、清晰地讲解业务办理流程及所需时间。考虑到老人身体虚弱、表达受限，工作人员主动适配金融适老化服务要求：放慢语速、适度提高音量，用最通俗易懂的语言逐项解释业务细节。他们耐心细致地与老人沟通确认，在确保其完全理解并自主同意的前提下，专业、高效地完成了信息采集、资料签署等关键环节。整个服务过程中，工作人员不仅展现了精湛的业务能力，更传递着温暖的关怀，不时询问老人身体状况，并叮嘱家属日常护理的注意事项，这份无微不至的关怀令老人及家属倍感暖心。
“服务好老年群体，尤其是像刘大爷这样行动不便的特殊老人，是我们银行义不容辞的责任，更是践行‘金融为民’初心的具体体现。”海澄支行负责人表示，“这要求我们必须以高度的‘人民性’，用专业且充满温度的服务，真正打通金融服务的‘最后一公里’。本次上门服务正是我们落实这一理念的实践。”
该负责人强调，工商银行始终秉持“建设人民满意银行”的宗旨，未来，海澄支行也将持续聚焦老年客户等特殊群体的多元化金融需求，不断优化服务流程、创新服务模式。通过持续完善“绿色通道”、深化“特事特办”上门服务等精准举措，着力提升金融服务的响应速度、人文温度与保障力度，以实际行动诠释“您身边的银行，可信赖的银行”的深刻内涵，让优质的金融服务惠及每一位客户，不断增强人民群众的获得感、幸福感与安全感，为建设人民满意的银行而不懈努力。(文/图 黄艺红 邱丽红)
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