辽宁
一日上午，一位白发苍苍的老人在家人的搀扶下颤巍巍地走进建行本溪丰华支行，老人面容憔悴，身体佝偻，每一步都显得异常艰难。家人小心翼翼地扶着他，眼中满是担忧。工作人员小龙、小杨注意到这一幕，立刻快步迎上前去。
经询问，老人病重、全身疼痛，连握笔的力气都没有。他此行是为了办理银行卡密码重置业务——这张卡涉及医疗费用的支付和后续治疗安排，但对此时的他来说，这寻常的业务却成了巨大的挑战。
由于密码重置需本人操作并签字确认，老人无法握笔的状况让流程陷入僵局。家人起初情绪焦躁，认为银行“流程死板”，甚至提高音量抱怨：“老人家都这样了，就不能通融一下吗？”场面一时有些紧张。
工作人员一边安抚家属情绪，一边迅速寻找解决方案。小龙俯身轻声与老人沟通，确认其意识清醒、业务意愿真实；小杨则迅速查阅制度文件，在合规前提下，提出由老人口头同意、经理双人见证并备注办理的方式替代签字。
过程中，家属仍不时表现出不理解，小杨便一次次耐心解释银行规定的必要性——既要防范风险，也要保护客户权益。小龙则找来软垫和靠枕让老人坐得舒服些，并始终半蹲在老人身边，一步步引导他完成身份验证和密码设置。
业务最终顺利办完。老人虽然虚弱，仍努力点头致谢。家属的态度也从最初的抱怨转为由衷的感激：“刚才我们太着急了，谢谢你们这么耐心……真的帮了我们大忙。”
这一刻，银行大厅里仿佛多了一份温暖的底色。其他客户静静看着，有人低声赞许，有人目光柔和。工作人员相视一笑，继续投入日常的工作——对她们而言，这或许只是众多业务中的一桩，但对那位老人和他的家庭来说，却意义非凡。建行人，正在每一个平凡的岗位上，用行动诠释着这样的信念——制度是冷的，但服务可以有温度；业务是标准的，但关怀可以是个性的。
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