失独老人遇上“办证”难题？他们打开办理“便捷路”

民生千万事，日常生活琐碎免不了为市民带来难题与烦忧。而全线畅通的热线服务，不仅是“市民至上，倾心服务”这样一句口号，更是一次次具体的实践。近日，延吉新村街道一对老人遇上了“办证”难题，相关部门处置人员了解情况后从沟通出发，通过部门间的互通联动，迅速并成功破解了因历史材料缺失造成的办理僵局，让政务服务既有速度，更有温度。

前不久，某市民通过“12345”市民服务热线来电反映街道有一对老人需要办理失独证，但其中有一份备案材料因年代久远已无法查证，现希望街道管理部门能够协助其解决困难。

接到工单后，延吉新村街道城运中心第一时间通过热线与反映人取得了联系。沟通中，工作人员了解到反映人为其中一位老人的学生，由于夫妇现年事已高，腿脚不便，便主要由他代为办理。同时，电话那头的反映人也道出了老人的不易：近三十年的失独生活，两位老人相守照应，他们曾经最大的爱好便是种植花草，但随着年龄渐长已无力为绿植疏叶修枝。如今，房间里除去电视新闻的播音外，只剩孤独与寂寥相伴左右。

作为学生，他愈发担心恩师的生活起居，几经辗转打听后，他得知可以为老人办理失独证，不仅每月有可观的补助，还有养老、医疗服务以及社区的生活照料。不过，在办理过程中，由于老人缺少了几十年前的佐证材料，始终无法办理下来。这失独证也便成了老人日思夜想的心愿……

在了解了老人的具体情况后，城运中心工作人员通过临时会议讨论，立即决定双管齐下展开处置，一部分工作人员通过电联对老人夫妇进行慰问，同时，另一部分人员则与区卫健委展开对接，明确是否能通过其他途径为老人办下相关证明。

随后，工作人员根据反映人提供的信息拨通了老人家中的电话，了解他们生活与健康状况，详细记录他们提出的生活困难并及时做好心理疏导工作。对于老人最关心的失独证申办问题，工作人员则对相关流程进行耐心讲解，表示目前已为老人寻找其他路径破解困局。不到半小时的贴心畅谈与陪伴拉近了工作人员与老人的距离，原本寡言的他们在工作人员面前也逐渐敞开了心扉，诉说起了过往……

与此同时，另一边的工作人员传来好消息：办证的阻碍已打通！老人可以用户口本注销页来代替相关证明。随后，工作人员再次通过电联把这个好消息告诉了老人夫妇以及反映人，并通过线上直通处理，省去了现场办理的繁琐。

不久后，失独证送到了老人手中。在后期回访的电话里老人夫妇几度哽咽，激动地对街的迅速处置与给予的温暖表示感谢，“真的很感谢街道工作者们帮我们实现了几个月来的心愿，我们是真真切切感受到了社区的温暖啊！”获得失独证后，老人们也成为了“大家庭”中的一员，能够享受社区的免费服务，相关补助也将在10月份后陆续发放至老人账户中。在后期，居委将会帮助老人继续跟各类服务及补助的流程推进情况，社区工作者将根据老人的实际情况给予帮助和关怀。

延吉新村街道城运中心及相关部门不断从实践中总结经验，自始至终致力于热线服务的再优化、再创新、再提高。为了推动“12345”热线工作迈上新台阶，在四方面下功夫：专人专责，把握工单办结时效；未诉先办，落实“一次性告知”工作制；首单问责，实行满意度回访跟踪机制；争先创优，抓好中心人员队伍建设。

下一步，延吉新村街道将继续深化“12345”市民服务热线办理机制，拓宽服务渠道，精准对接群众诉求，及时回应民生关切，真正把群众“心头事”变成“幸福事”。

文字 |成佳佳

编辑 |奚宇轩

*转载请注明来自上海杨浦官方微信