中国电信以实际行动提升客户获得感和满意度

今年以来，中国电信湖北公司（以下简称湖北电信）深入贯彻落实工信部及湖北省通信管理局部署，扎实推进“民有所呼、我必有应”活动，坚持以人民为中心，把群众的“呼声”作为改进服务的“指令”，通过“总经理办实事”机制推动一件件具体任务落地见效，切实提升了客户的获得感和满意度。

建立清单化推进机制

湖北电信把“民有所呼、我必有应”活动纳入行风建设重点任务，建立“省-市-县”三级穿透的工作机制，以“总经理办实事”为抓手，形成清单化、闭环式推进模式。

各级公司领导带头“讲服务、进现场、听意见、做服务”，把客户关切的问题直接纳入办实事清单。全省累计形成并公示106项实事清单，截至目前完成率已超过94%，推动服务举措真正落到实处。

办实事见实效

在资费方面，湖北电信推动资费透明化，不断压降在售套餐并全量公示，业务开通100%推行用户签名或短信回复、验证码二次确认“三种确认方式”，让用户“看得清楚、办得明白、用得放心”。“流量封顶提醒”和“自助设置消费上限”功能上线后，有效避免了“天价账单”。

在公众服务方面，线上自助业务扩展至167项，常用业务异地可办，今年以来48.2万人次通过线上顺利退订业务；宽带装维服务承诺“当日装、当日修、慢必赔”（城区及镇区具备资源区域），今年累计服务28.8万人次，并在多地推出“夜间修障服务”，满足客户需求；扩大4G/5G覆盖广度和深度，交通枢纽、高校、景区等重点场景的5G综合覆盖率达95%。

在政企服务方面，公司领导带队开展“两深入两服务”专项行动，走出去和请进来实施云改数转智惠战略、提供战新产品能力咨询设计服务，推动“云改数转”等一揽子解决方案落地，助力企业数字化转型。

在民生关切方面，全省已建成4000余家爱心翼站，常态化开设“银龄数字课堂”，65岁以上老人拨打10000号可“一键直达人工客服”；反诈防护方面，今年累计拦截诈骗和骚扰电话5795万次，清理高风险电话卡11万张，筑牢了通信安全屏障。

口碑反馈广受好评

从“资费透明”到“夜间修障”，从“一键退订”到“银龄课堂”，一批批办实事清单上的任务完成落地，正逐步转化为客户的满意度和信任度。很多用户表示：“服务更贴心了，消费更放心了，办事更省心了。”

下一步，湖北电信将持续完善服务闭环机制，深化智慧客服应用，加快5G“村村通”建设，强化反诈与适老化服务，推动服务质量再上新台阶。 “民有所呼、我必有应”不仅是一句承诺，更是湖北电信用实际行动践行以人民为中心的发展思想、持续提升服务水平的真实写照。

（记者　张颖洁　通讯员　许国胜　邹琪）