私域运营：不要错把义务当作服务！

在服务一家零售企业时，老板告诉我：私域不就是把我们现在给到的一个售后搬到线上，然后再把私域变成我们的一个销售渠道吗？没有什么可难的。

其实对于这样的认知我也真的很无语，因为事实会证明一切，1年之后这个老板再找到我的时候说：江老师，我们的客户好像对我们都不太信任了，然后我们的私域的流量不但不增加，反而用户在持续的减少。

那我就告诉他一个很残酷的真相：就是很多我们的企业老板在做私域的过程中，总是会把企业给到客户的这种义务当做一项服务，这种逻辑是根本上就是错误的。

对于私域从业者，我们有一个标准：

同行能够做到的，这一定是一个行业标准，是企业的义务，但是我们很多私域从业者连这个基本的义务都做不好，这哪叫服务，这实在是一个很让人感觉到可笑的事情。

对于私域运营，同行都能做到的那一定不是服务，那是你应尽的义务，而同行没有做到的超出客户预期的服务，那才叫真正的服务价值。

我们大家一直都很很推崇胖东来，因为大家都感觉胖东来的服务做的是特别好。

我们举一个最简单的例子。

胖东来的顾客，如果在胖东来购买到的产品产生任何的这种问题，只要告诉我胖东来的业务人员，那么胖东来的员工就会直接上门到客户家中，帮助客户来解决这种问题，所以这才是一种服务。但是对于大部分品牌来讲，很多只是把退货当作一种标准，客户可以去到他们的售后去要求，其实这就是服务和义务之间最本质的差别。

在今天这样一个大家都在谈私域的时代，我们很多人并不明白私域到底应该怎么做，有人会说私域就是构建自己的流量池，然后在流量池内不断的输出这个内容，这的确没错。

但是从整个私域运营最本质的角度来讲，我们认为是在自己的流量池给到客户的一种服务精神。

所以义务一定是我们必须履行的职责，也是我们在整个商业世界中参与竞争的一个底线，是行业人、所有人都必须这样处理的一种规则。

另外义务更是我们行业的最低的一个标准，就比如说一个餐饮品牌，你参与市场竞争，你做好出品、服务和环境这三项是最基础的一个门槛，如果连这些都做不到，那你怎么能够在激烈的市场竞争中获得自己的一席之地呢？

还比如我们保证产品能符合我们的质量要求，把产品按照顾客的要求送到顾客手里，有损坏时要及时的进行赔偿，这些都是顾客的一个基本要求，也是我们顾客最基本的一个权益，所以义务的履行一定是要按照固定的这种法则去做的，但是如果一家企业或者个人仅仅停留在义务的这个层面，特别是我们在做私域的过程当中，我们是不可能赢得用户的一个真心的。

我们通常定义服务是什么呢？

真正的服务其实是在义务接受之后才刚刚开始，也就是销售之后才刚刚开始，只有超出用户预期的细节或者惊喜才是服务的最有价值的地方。

从我们的角度来讲，服务肯定不是说简单的流程执行，而是要站在用户的角度帮助用户思考，有哪些用户的问题是需要我们品牌帮助他们来解决的，所以在很多细节地方体现出我们品牌对于顾客的一种态度或者温度。

国内酒店行业，亚朵是一个另类的存在。

其实对酒店行业，大部分品牌的理解：就是给予顾客的就是一个好的这种住宿的环境就可以了，但是亚朵不这样认为。

亚朵围绕客户的出差需求，把顾客从进店到离店的各个环节都给打通了，比如在进店的时候，客户前台的员工会主动给你一杯茶，缓解你的疲惫和口渴，入住之后，他们整个的空间布置的有阅读甚至摄影相关的这种场景能够供你来进行体验，并且在房间内也会给你送上一些好的这种水果，再比如你早上要赶一个早班车来不及吃早餐，那么他们也会有这种吕蒙路早的服务。

但是如果我们按照酒店行业的通用标准来看这些，很多酒店会认为这是成本，不是我的服务。因为它不可能站在顾客的角度去思考这些问题，那么回到问题的一个根本上：如果我们在私域里边，还按照公域的标准去做这些事情，那么顾客怎么会在私域内形成对我们的一种良性互动呢？

我们可以放眼所有私域做得好的企业，大家都是在做服务而不是仅仅义务。

私域听起来很简单，其实做起来真的很难，从义务到服务的跨越，是我们在做私域过程当中绕不开的一个门槛。

我们在接触很多客户的过程当中，大家天天都在抱怨环境不好，私域生意不好，私域不好做。

其实我真的很想问他们一句，你到底是以在公域的思路做私域，还是在以顾客服务的角度去在做私域？

我们做了很多成功的私域的这种案例，哪一家不是早早就超越了这种义务，干的是一种围绕着顾客的生活方式来做运营的，所以我们干的都是服务。

另外各个不同的行业，其实也有很多成功的案例，比如说胖东来、海底捞、山姆等等，其实都在提供一种非常好的借鉴方式，但是对于我们做私域的一些企业来讲，好像并没有去思考着背后的逻辑。

在私域，我们只有去做同行不做的这种事情，做他们想不到的事情或者不愿意做的事情，才能让真正让用户记住我们的品牌，记住我们自己，而让用户记住你喜欢你，这其实是私域的信任进阶的一个必经之路。

现在是处在这个时代，大家都在讲私域，但是如果说我们不沉下心来，真正的以服务的精神去考虑用户的这种需求，而是简单的以产品的逻辑或者业务的逻辑去做这种私域的这种竞争，那么我们最终得到的结果一定是很差的。（完）