山东
近日，一位神情焦急的老大爷匆匆走进建行济宁兖矿支行，声音止不住地颤抖：“我的银行卡里莫名被扣了不少钱，那可是我的养老钱，这可怎么办啊！” 大堂经理见此情景，立刻上前安抚，并将老人引导至休息区，顺手倒上一杯热水，耐心倾听老人的诉求，慢慢平复他慌乱的情绪。
待老人情绪稍稳，工作人员立即协助查询其账户流水。经过仔细核查发现，从今年 3 月开始，老人的账户每月都会被某保险公司扣除一笔费用，累计金额已达 2000 余元。工作人员进一步详细询问后，终于弄清了事情的来龙去脉。原来，老人平时喜欢刷短视频打发时间，今年 2 月，他被一则 “0.01 元享高额保障” 的弹窗广告吸引，出于好奇支付了 1 分钱，却没料到在不知情的情况下，误签署了 “自动续费” 协议，这才导致后续每月被自动扣款。
了解清楚情况后，该行工作人员迅速行动起来。一方面，他们用通俗易懂的语言向老人详细解释了扣款的原因，让老人明白并非账户被盗，有效缓解了他的焦虑情绪；另一方面，第一时间积极联系涉事保险公司的客服，反映老人的情况。起初，保险客服以各种理由推脱责任，不愿处理退款事宜。但工作人员没有放弃，据理力争，明确指出老人是在不知情的情况下被误导签署协议，这种行为严重损害了消费者的合法权益。经过长达 1 个多小时的反复沟通与协调，保险客服最终同意为老人全额退款。
当看到失而复得的养老钱重新回到自己的账户时，老人眼眶泛红，紧紧握住工作人员的手激动地说：“太感谢你们了，要不是你们帮忙，我都不知道该咋办，你们建行真的是咱老百姓的贴心银行！” 建行济宁兖矿支行用实际行动，践行了 “以客户为中心” 的服务理念，为群众解决了急难愁盼问题，让暖心服务真正走进百姓心中。
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