云迹科技谢云鹏：智能时代如何协同“AI同事”重构服务生态

当具身智能技术加速渗透，众多企业聚焦机器人的硬件性能与算法迭代时，却常忽视一个核心命题——机器人并非冰冷的工具，而是可深度协同的“AI同事”。能否构建人机高效协作的闭环服务体系，将成为企业在智能时代降本增效、提升体验的关键。云迹科技副总裁谢云鹏在2025 ITValue Summit数字价值年会的演讲中，以“AI智能体+机器人”在酒店、医院、工厂等场景的实践为例，揭示了如何深度协同身边的“AI同事”重构服务生态的路径与价值。

谢云鹏指出，云迹科技成立于2014年，深耕机器人领域11年，见证了从“机器工具”到“AI同事”的行业转型。数据显示，2024年云迹机器人已覆盖3万余家酒店，完成5亿次服务，相当于绕地球赤道500多圈。

在他看来，之所以选择酒店作为突破口，正是看中其劳动力密集、重复任务多、24小时服务的特性。如今，云迹机器人已成为不少酒店人“身边最近的AI同事”。

谢云鹏还分享了云迹科技这些年对于具身智能机器人的思考，在云迹看来机器人是移动和操作能力的智能体，还是六维能力（学习力、适应力、交互力、自主力、情感力和社会力）驱动下以服务人类健康与设备效能为终极目标的自进化硅基生命：它能够通过环境反馈不断优化策略（学习力）；在客人互动或孩童有意阻拦等长尾场景中保持稳定（适应力）；理解深夜送啤酒时客人那句“一切都会好起来”的情感诉求（交互力）；以目标为驱动主动闭环完成任务而不需人类干预（自主力）；为盲人用户提供无障碍开门服务从而建立情感连接（情感力）；并最终在酒店中获得“同事”身份，拥有自己的“生日”和不可替代的情感纽带（社会力）。

大家如何在日常工作中和这些“AI同事”高效协同工作，谢云鹏也给出了答案——与AI机器人同事高效协作，需聚焦四大关键：目标明确、过程可控、结果可溯、反馈必应。以云迹科技机器人为例，酒店管理者不仅为其设定工作时长、响应时间等清晰KPI，更从运行数据中敏锐识别细微的客户需求，借助持续反馈推动系统优化。每一次精准服务都不只提升运营效率，更转化为实实在在的价值增量，助力酒店赢得更多好评。这样的人机协作模式，同样适用于医院、工厂等多种场景，赋能更多行业实现智能升级与体验提升。

在这个过程中，云迹科技还发现了“具身智能”和“离身智能”相结合的秘密。谢云鹏进一步解释道，当具身智能与离身智能结合，将在各行业细分场景催生高度适配、闭环运行的“行业智能体”，这些智能体的规模应用与效能叠加，将释放出全新的“机器人口红利”。

谢云鹏做最后总结，越来越多“AI同事”的到来，不应该引发人们对于工作价值的“恐慌”，AI同事应被视为“伙伴”，其高效的KPI执行力将成为人类能力的强大延伸。

以下是谢云鹏在2025 ITValue Summit数字价值年会上的演讲实录（经编辑）：

首先，很荣幸代表云迹科技跟大家在三亚分享智能时代AI同事的话题。

云迹科技是一家专注于机器人制造和生产的公司，成立于2014年，至今已有11个年头。我们很荣幸能在座各位出差旅游入住酒店时，看到配送外卖、客需品、矿泉水的可爱机器人，有很多都是我们云迹的产品，也是大家身边最近的AI同事。

很多入境游的外国消费者看到这些机器人，都会惊呼中国酒店已进入新时代。从云迹科技的数据来看，已有3万多家酒店使用我们的机器人，部分医院也有应用。2024年，我们的机器人已产生5亿次服务，行走了2033万公里，相当于绕地球赤道500多圈。

机器人自1921年至今已有100多年的历史，作为“百岁老人”它经历了诸多形态变化与迭代。今年，我们欣喜地看到具身智能和AI智能的结合，大家都在探讨是否能诞生机器人类，何时会有更温暖的机器同事出现。

在酒店场景中，大家可能经常听到机器人“唠唠叨叨”，其实这些并非随意设定，它行进中及在电梯里的语音说明，都是为了提醒人类它的存在；我们选择机器人用电话而非门铃通知住客，是为了避免吓到酒店里的住客；机器人的部署会紧贴着门部署，就是为了方便住客取件，防止住客取件时房门意外关闭。这些看似笨拙的温暖，都是机器人在场景中模仿人类行为，只为更好地服务住客。

具身智能有多种形态，如今有人形机器人、机器狗等，形态十分多元。我们认为机器人最终的底层应由6个维度的能力（学习力、适应力、交互力、自主力、情感力、社会力）构成，首先要有泛化能力，机器人需具备泛在基础，否则难以适应环境；其次是以目标为引擎，机器人的存在要有明确目标、工作KPI及价值体现；第三是价值核心，这要求机器人懂人性、说行话。我们始终认为，机器人应是稳定高效、低成本的劳动者，而非仅追求技术上的亮点，所以形式必须服从功能。比如叠衣服，人类双手叠衣服的效率肯定不如机器人；若人类能长出三头六臂，效率会远超单人，机器人的出现正是为了弥补人类在功能上的限制，因此形式要服务于功能。

云迹科技对机器人有着自己的思考，我们认为机器人是具备移动和操作能力的智能体，其最重要的驱动力源于六个维度的能力，即上述提到的“六维能力”：学习力、适应力、交互力、自主力、情感力、社会力。

首先是学习力，比如场景中有人撒了咖啡，机器人会去清扫；若某条路径多次出现障碍物，后续机器人就不会再经过这里，这是非常重要的学习能力；二是适应力，在酒店场景中，常会出现人类因觉得机器人有趣而与其互动的情况，比如小孩会想办法挡住机器人、困住它的前进道路，此时机器人需主动与人类互动，努力适应人类和社会，这才是产生智能的关键；第三个是交互力，曾有用户在深夜点了一杯啤酒，要求机器人送到时说一声“一切都会好起来的”。人类向他人表达这类需求时可能会感到羞怯或不好意思，但向机器人提出则更自然，所以机器人能够嵌入场景满足这类需求，是其重要能力之一；第四个是自主力，机器人要“眼里有活”，能实现任务闭环。在酒店里，住客拿起电话提出需求后，需求会转化为订单，不同订单由不同角色完成，比如需要一瓶水，就由机器人负责配送，全程无需人工参与。这样一来，人类就能专注于从事更具情感价值、需要温情处理的任务，这种模式能提升人类的附加价值，将简单、重复、无聊的工作全部交给机器人；第五个是情感力，以盲人为例，我们思考如何让机器人更好地适配盲人使用需求，于是开发了盲人打开房门时机器人舱门也同步开启的功能。最初该功能是为盲人设计的，但现在所有机器人都采用了这一设置。这类无障碍设施无疑能带来更多情感连接，让机器人的使用更深入；第六个是社会力，机器人应能融入所在群体，成为社会的一员，而非单纯的工具，就像微波炉、冰箱那样。有一家酒店每年都会给机器人过生日，将其视为员工。这家酒店使用的机器人是2017年的型号，后来我们提出可以升级迭代更换新机器人，但酒店方表示拒绝，他们说“不可以把我的同事搬走，换一个新人我们还要重新建立情感链接，这太难了”。

综上，我们认为与AI机器人同事高效协作，需聚焦四大关键：目标明确、过程可控、结果可溯、反馈必应。以云迹科技的机器人为例，它在全球三万余家酒店中每日完成超百万次任务。酒店管理者不仅会为机器人设定工作时长、响应时间等清晰KPI，还能从运行数据中敏锐识别细微的客户需求，并借助持续反馈推动系统优化。每一次精准服务不仅能提升运营效率，更能转化为实实在在的价值增量，助力酒店赢得更多好评。这种人机协作模式同样适用于医院、工厂等多种场景，能为更多行业实现智能升级与体验提升提供助力。

同时，我们认为机器人的红利时代与人类人口红利时代存在差异。人类追求自由与选择权，劳动效率的提升依赖于教育程度的积累；而机器人不同，它依靠研发制造，在实践中不断优化算法，从而让批量机器人具备前期积累的智慧。具身智能和离身智能相结合，必定能在行业细分领域诞生出智能体。这种智能体或许不是大模型，而是针对特定场景细分的智能体闭环。在这类智能体闭环的不断累加下，我们坚信会诞生一种新的红利——机器人口红利。

说到智能体，如今这个概念已逐渐普及，我们认为智能体也有区分，即单一智能体和场景智能体。单一智能体解决的是感知、认知与决策问题，能在某个单独事件上形成小闭环；而场景智能体则需连接场景中所有智能设备，包括机器人、用户终端等。大家可以想象，未来某天，人形机器人或狗型机器人可能成为你的伙伴，陪你跑步，在你需要时帮你拍照，还能为你制定日程、完善规划，只有到那时，或许才是智能体的终极形态。

下面请大家了解一下云迹科技在场景智能体方面的思考，这也是目前我们正在实践的具身智能体和离身智能体的协调应用。

以酒店一天的服务为例：某位女士只需对接一个智能体，该智能体负责回答所有问题，并作为前端收集各类需求，之后对这些需求进行划分。所有需求触发后，均由AI云脑进行任务派发，并对同一时段的任务排序优先级。比如，住客需要创可贴或卫生用品，这类需求属于紧急任务，系统会根据任务优先级别调动机器人执行。住客放下电话的那一刻，机器人就会开始相应动作，包括与机械臂协同工作。我们认为，未来这些超越常规工作时间的事务都应交给机器人处理，这样既能更好地提供即时满足的服务效果，又不会增加额外的员工成本。像炒菜机器人、收垃圾机器人的应用就很典型，在收垃圾场景中还存在群体协同，当一个收垃圾机器人遇到无法处理的垃圾时，会呼叫配备机械臂的机器人伙伴前来协助处理。

当上述场景被一个个实现，我们不禁思考：AI同事到来后，人类该如何应对？我们的回答是——时代淘汰的绝不会是店长，而是不会使用AI的店长；替代店长的也不是人，而是不会运用AI智能的店长。在智能体时代，我们必须让机器人成为伙伴，借助其高效执行KPI的能力，为我们提供更大帮助。从将机器人视为助理到视作伙伴的迭代，是时代赋予具身智能的重要考题。

我们认为，要在具身智能时代实现更好发展，首先需具备技术的不可替代性，其次要确保场景需求的真实性，最后要保证生态价值的持续性。我们始终强调，其中最核心的是市场需求的真实性。具身智能在应用场景中究竟能发挥怎样的作用，如何才能具备规模化发展潜力，这是我们生存的关键所在。希望未来能与在座各位一同探索更多新技术、新产品、新场景、新应用与新服务。其实机场也是一个非常适合使用机器人的场景，航旅纵横作为2C产品，存在诸多2C机器人应用场景有待开发，有望让机场也成为能以低成本、温情脉脉的方式为客户提供智能化服务的场所。当我们能用10个人完成传统框架下10万人的工作时，我们认为这样的时代或许才是真正的创业革命。

未来充满无限可能，在机器人底盘上叠加机械臂，通过大模型训练，机器人有望替代更多简单的人类服务工作，比如酒店的刷马桶、擦地，医院的放射药物运送，以及基于柔性生产线的配送等，这些都有望成为现实。我们也在尝试与美团、顺丰合作，让机器人成为类似原子柜的存在。大家在便利蜂或许也见过我们的机器人，它每天都在负责盘库工作。我们还在探索更大场景的机器人应用，比如与无人车的对接，在室外场景中，无人车负责楼宇外部的运输，机器人则负责接力将物品送到楼宇内部。我们相信，通过这些场景的应用，最终一定能实现“最后100米手臂配送”的目标。

大家可能对这两幅知名画家的作品很熟悉，我们展示这两幅画是想说明，它们诞生于相机发明之后。在相机发明之前，曾有人断言相机出现后画家这一职业将不复存在，人们不再需要绘画。但事实证明，相机的出现不仅没有导致画家失业，反而推动人类艺术走向了更繁荣的阶段。同理，机器人并非要替代人类工作，而是替代具体的任务。通过实现任务自动化，释放人类更多的精力与时间，让人类能够专注于从事更专业的工作。

我们坚信，流水或许会绕路，但绝不会回头，科技虽存在代差，但科技推动时代前进的趋势不可逆转。