国务院出手整治 “大数据杀熟” 捆绑销售等乱象 电诉宝“暑期旅游专项调查行动”揭露行业乱象

9月15日，国务院办公厅发布《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》。其中明确提到，督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。

而就在一个月前的8月12日，“电诉宝”发起专项调查行动，直指霸王条款、大数据“杀熟”、虚假宣传等乱象，并发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。

出品 |网经社

撰写 | 无痕

审稿 |云马

配图 |网经社图库

国办发文 剑指旅游市“大数据杀熟”捆绑销售等乱象

为进一步建立健全职责明确、协同高效、保障有力的旅游市场综合监管机制，统筹政府与市场、发展与安全，着力解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，优化旅游市场消费环境，改善游客消费体验，推动旅游业高质量发展，9月15日，国务院办公厅发布关于进一步加强旅游市场综合监管的通知。

《通知》督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。推动在线旅游平台良性竞争，依法保障平台内经营者合法权益，促进在线旅游市场健康有序发展。

对此，天使投资人、网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛曾表示，当前在线旅游平台普遍存在一些问题：

（1）价格方面，存在价格欺诈、哄抬价格现象，像订单生效后毁约或加价，损害消费者权益；还利用技术手段干预商家定价，破坏市场价格秩序。

（2）竞争层面，实施“二选一”等垄断行为，限制商家自由选择，阻碍公平竞争。服务上，部分平台对商家资质审核不严，导致服务质量参差不齐，售后处理也不够及时有效。

此外，大数据“杀熟”也时有发生，对不同消费者显示不同价格，违背公平原则，这些问题都影响了行业的健康发展。

值得注意的是，7月国家市场监督管理总局已明确将强化价格监测与广告常态化审查，严查"大数据杀熟"、"虚假促销"等行为。8月5日，贵州省市场监督管理局还集中约谈了携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家涉旅平台企业，通报了平台企业可能存在的违规行为，包括实施"二选一"、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题。

护航暑期旅游 电诉宝发起在线旅游平台调查行动

为应对暑期旅游消费中的消费者权益被侵害问题，就在通知发布的一个月前，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”启动“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，聚焦在线旅游平台乱象，护航游客暑期旅游消费，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。电诉宝暑期专项调查行动与国务院通知形成了政策与实践的协同效应。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

此次调查涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

《通知》将旅游市场监管从"事后处理"转向"事前预防、事中监管、事后处置"的全流程管理，这与电诉宝的专项调查行动形成了时间上的衔接——新政发布于暑期旅游高峰后的9月15日，而电诉宝的专项调查行动则启动于暑期开始的8月12日。这种时间上的衔接表明，监管部门与社会监督力量正在形成合力，共同应对旅游市场乱象。

揭露暑期旅游旅七大典型问题国内首份暑期旅游出行权益报告发布

通过观察分析2025年暑期旅游出行市场动向，并依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”暑假期间所受理的全国在线旅游&移动出行纠纷大量案例数据，9月11日，网经社电子商务研究中心首次发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。

该《报告》被刊登在国家级文旅行业权威观察平台《新华文旅观察》上，受到国家文旅系统高层的关注。

《报告》显示，暑期旅游出行领域投诉量同比上升16%，其中在线旅游投诉增长32.22%，移动出行投诉增长29.17%。报告显示，暑期旅游出行领域投诉问题主要集中在退款、网络欺诈、霸王条款等方面，反映了行业存在的深层次矛盾。

在投诉问题类型上，在线旅游领域TOP10问题依次为：退款问题（43.68%）、网络欺诈（10.35%）、霸王条款（10.35%）、网络售假（4.60%）、订单问题（4.60%）、退换货难（3.45%）、售后服务（2.30%）、恶意罚款（2.30%）、虚假促销（2.30%）、高额退票费（2.30%）。

在投诉金额分布上，在线旅游领域主要集中在1000元-5000元（28.74%）、100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）、0-100元（5.75%）、10000元以上（5.75%）等区间。

报告总结了旅游出行存在的七大典型问题：高额退票费、售后服务问题、虚假宣传、价格欺诈、大数据杀熟、订单退改难、霸王条款。在平台投诉量排名上，在线旅游领域按投诉量从高到低依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、蝌蚪亲子等。

对此，网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，2025年暑期旅游消费市场在品质化、个性化趋势推动下，呈现出蓬勃发展的态势，消费者对旅游体验的要求不断提升。然而，随着旅游消费场景的日益多元化，消费者权益保障仍面临诸多挑战：高价值订单的退改纠纷、大数据杀熟、虚假促销等问题频发。

陈礼腾认为，各类投诉问题折射出在线旅游平台在消费者权益保护机制上的不足。旅游平台正从"以流量为导向"向"以体验为导向"转型，将消费者权益保障纳入核心业务流程成为关键。

在过去，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动；2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告。

在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。