罗永浩休战，西贝的仗还得继续打

01、“连续剧”终于落幕了

奋战5天后，西贝终于可以松口气了。

9月15日傍晚，与西贝斗了5天的罗永浩发文称，自己反复权衡之后，决定还是算了，放弃对西贝老板贾国龙诽谤污蔑他的法律诉讼。称接下来，他只解决真正的实际问题，尽量不掺杂一丝一毫的意气用事。

原本，罗永浩两天前就打算休战的。他在9月13日深夜发微博称，西贝的事情可以告一段落，自己要忙正事了。毕竟持续炮轰西贝，耽误了他本职工作播客的更新。没想到，9月14日晚贾国龙在微信群里的回应流出后，再次激起了他的斗志。

这段发在群里的回复，前半部分是贾国龙的反思，称“自己应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋办就咋办”。西贝今后将“打明牌”，做一个透明的西贝，彻底向胖东来学习。但没想到，贾国龙的发言，截图只呈现了一半，还有后半部分，“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相帮西贝进步”。

看到后半句后，罗永浩态度来了个大转弯，发微博宣称，“我刚看到后面被截掉的一半，好，贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。”随后，再次发起猛攻，火力全开。

眼瞅着舆论风向不对，9月15日下午1:30，西贝通过官方账号发布致歉信，相关话题词很快登上微博热搜，霸榜Top1。网友们逐字逐句读下来，又发现了不少新鲜的“黑料”。

开篇表达完歉意后，西贝紧接着表示会就顾客关心的问题逐一改善，并列出9条具体调整措施，比如“所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油”“儿童餐鳕鱼条，调整为门店原切大黄鱼，现炸现烤”，并表示全国门店会在10月1日前陆续完成调整，后续会在保证食品安全和库存周转的前提下，尽量缩短保质期。

最后，或许是本着“完整传递老板思想”的原则，道歉信重复了贾国龙那句，“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”。有网友注意到，《致歉信》先后发了两次，之前那次“虐”字没带双引号，小编又撤回修改重发了一遍。

相比起9月12日的《西贝全体伙伴致顾客的一封信》，这次在《致歉信》里，西贝明显把姿态放得更软。按照之前的舆论发酵规律，道歉往往意味着结束。没想到，西贝的道歉非但没得到认可，还引发了新一轮舆论风波。

有网友逐条“翻译”西贝的调整措施，第一条不是明摆着告诉大家之前用的是转基因大豆油，用大黄鱼做鳕鱼条这是几个意思？儿童餐牛肉饼调整为门店现做，这不就是说之前都不是在门店现做的？

“西贝说的每句话，似乎都在把自己往更深的深渊推”“西贝的道歉几乎是灾难级的”，有人试图分析西贝《致歉信》给人观感不太好的原因。

最让网友生气的是贾国龙那句顾客虐他千百遍，纷纷留言称：“1岁的孩子吃了2岁的西兰花，到底谁虐谁？”

当天，原本西贝的热度已经下降了，《致歉信》发布后，算是火上浇油，相关话题全爆了。罗永浩还转发称：“顾客虐你什么了？顾客都被你们打成网络黑社会了，谁虐谁呢？”并在喊话胖东来创始人于东来时表示，“希望您弄清真相之前，千万不要被损友误导，搅这个浑水，连累了您的名声”“现在这个世界如果真有一个人想毁了西贝，那就是贾总本人”。

02、从选择硬刚到无奈道歉

罗永浩与西贝的大战，是从9月10日开始的，当天下飞机吃了一顿西贝的罗永浩，在微博发文吐槽西贝几乎全是预制菜还卖那么贵。相关话题随即冲上热搜，眼看着话题热度居高不下，正在度假的贾国龙连夜飞回北京，复盘一整夜后，得出的结论是，菜品和服务都没问题。于是乎，本着要“辨明是非”的原则，贾国龙开始硬刚，自此将西贝卷进了舆论的旋涡。

贾国龙的第一次反击是强硬的，在9月11日的媒体沟通会上，他花大量篇幅介绍了“预制菜”和“预制工艺”的区别。在他看来，按照国家规定，预制菜是成品，加热就能吃。如果按这个标准，西贝100%不是预制菜。话到激动处，贾国龙“没收”了罗永浩的消费者身份，称其作为公众人物话说得太极端，对西贝的商誉造成了极大影响，会走法律程序对其进行起诉。

那时的贾国龙没意识到，消费者和餐饮企业对“预制菜”的定义本就不同。在消费者眼里，只要不是门店现切现炒的，就是预制菜。一味地把“根据国家标准”的语气强加在消费者身上，是行不通的，反而会激起更大的怒火。

贾国龙也没意识到罗永浩吐槽西贝的内容之所以能引起共鸣，是很多消费者的共识。比起争论对错、输赢，西贝要做的是找到根源，针对性解决，而不是站在消费者的对立面。

自信满满觉得自己没错的贾国龙，硬是把媒体沟通会开成了“宣战”大会。罗永浩积极应战，一轮轮炮火猛攻，把“西贝”“预制菜”挂在了满屏的热搜上。

硬刚一开始，风向还算是五五开，力挺西贝和罗永浩的都有。9月12日下午，西贝发出了致顾客的一封信，同时，将罗永浩菜单的食材与制作流程一并发了出来。这招带来的后果是，罗永浩发起了更猛的攻击，当天夜里通过直播回应了西贝与预制菜的相关问题，西贝的问题一个接一个被爆出来，并且矛头直指西贝的核心儿童餐业务，借用网友的犀利评论称：“西贝儿童餐比儿童的年龄还要大。”

这无异于扼住了西贝的咽喉。那一夜，西贝方面静悄悄，没有任何回应。现在看，西贝的第一轮应对算是彻底失败了，它越自救，被舆论喷得越猛。因为，大众对预制菜的定义，和行业的定义压根不是一个事，这是不可能吵出结论的，也没法靠说教让大众站在企业的立场去思考。

此时，风向已经完全转变，西贝卖的是不是预制菜已经不重要了，网友们认定西贝卖的就是预制菜。

“羊排原料保质期24个月！烤鱼也是冷冻保质期12个月！这要不算预制菜，那也就没有什么预制菜了”“你那个羊肉串、烤鱼，自己都写了包装化水解冻，这还不是预制菜啊”“每个菜都在解冻！解冻！解冻！就连面筋这种路边摊卖几元都知道现做的，你也是保质期几个月的速冻品”……

这一轮反击中，西贝最大的失策是开放了自家的后厨，贾国龙过于自信了。经过媒体一轮轮探访，让一线员工直面镜头，一系列西贝“名场面”被曝了出来，甚至有员工用漏勺疏通厨房下水道。

眼看着这事到了无法收场的局面，西贝改变了策略，不再硬刚，关闭后厨参观，选择道歉，平息怒火。网友总结称：“不是知道错了，而是怕了。” 这句话的含金量还在上升。

复盘这5天西贝的应对举措，套用贾国龙在接受《中国企业家》采访时所言，自己仿佛陷入了自证清白的循环。确实，这是一个无解局，发生危机以来，他每一次试图自证“清白”最终都变成了自曝“黑料”，每一次反击回旋镖都扎回了自己身上。

03、儿童餐口碑遭到了重创

短短5天，与罗永浩的对战，让西贝这家成立37年的连锁餐饮企业遭受到了重创。

9月15日晚餐时间点，《财经天下》走访了多家北京的西贝餐厅。多家门店坦言，客流受到了影响。在合生汇店，餐桌只坐了约三分之一，店员说这几天客流量下滑明显。当时，正值下班点，合生汇人流涌动，西贝旁边的米村拌饭，几乎坐满了人。

去西贝北京最大门店探访的媒体称，堂食客流降了七成以上。贾国龙透露，受罗永浩事件影响，西贝营业额出现了断崖式下跌，9月10日和11日所有门店加起来，日营业额分别掉了100万元，9月12日估计会掉200万到300万元。

持续5天的对战，让西贝损失惨重。知情人士透露，西贝营业额少说得损失了近千万元。现在很多供应商怕西贝倒闭，自己辛辛苦苦供的货打了水漂，都在催讨账款。

更大的挑战在于，西贝多年辛苦、投入重金打造的儿童餐口碑遭到了重创。

当宝爸宝妈听着洗脑式的电梯广告——“家有宝贝，就吃西贝”，带着孩子去西贝就餐时，怎么也不会想到，曾经让他们放心的儿童餐，原材料的保质期竟然比宝宝年龄还大。如今在社交媒体上，妈妈群体直接炸了。

“因为西贝的广告语，相信了西贝，贵点都忍了，毕竟是给孩子吃，以为卖那么贵应该比较健康，起码不是预制的吧，现在看到西兰花比孩子年龄还大，真的无语。我可是给儿子从小吃到大啊，真的气哭了”“西贝你背刺了我，最便宜的儿童餐要33元，为了孩子吃得健康，我花了，你现在告诉我里面的西兰花是冷冻的”“有孩子后，吃西贝好几年了，只因为觉得干净、健康，这下子我的天塌了”……

一位每次去西贝都给孩子点儿童餐的宝妈称，她是真没想到西贝连西兰花都不愿意现场切，这能费多大的力？这不是砸自己的招牌吗？

主攻亲子群体是西贝这几年找到的差异化打法。2017年，西贝启动儿童餐研究，随后不断深化，抓住孩子这个引流神器。2022年，西贝首次提出专业儿童餐概念，还在暑期举办“西贝暑假儿童美食节”，到今年暑期已举办了4届。通过这种产品+场景的活动，西贝不断宣传推广儿童餐。

中国家长很舍得给孩子花钱，西贝又通过一系列宣传加深着品牌形象，即使并不便宜，甚至相比同行较贵，宝爸宝妈们也会毫不犹豫走进西贝，甚至在门口排队等候。2024年，西贝对外表示，已服务家庭顾客超2亿人次，专业儿童餐累计销售超4000万份。

今年西贝还升级了儿童餐，首次提出儿童餐五不添加承诺：不添加鸡精、香精、味精、人工色素、防腐剂，进一步抓牢核心家庭消费群体。9月10日，此次事件前夕，西贝发布的暑期儿童餐成绩单显示，儿童套餐总销量336万份（含堂食+外卖），家庭客流突破235万，同比上涨约22.9%。

西贝曾多次强调，做儿童餐，是一件很“难”的事，要把儿童餐做好，挑战的不仅是一个品牌系统性的营运能力，更是挑战一个品牌长期在顾客心中的信任积累。如今随着舆论的发酵，西贝儿童餐的口碑遭到了重创，信任出现巨大裂痕，想要挽回核心消费群体，不是一件容易的事。

其实，风波发生以来，有无数人劝贾国龙和气生财，但他表示宁愿生意不做，也要搞明白谁对谁错。现在好了，在成立的第37个年头，贾国龙要带领西贝背水一战了。

（作者 |林木 张向阳，编辑 |吴跃，图片来源 | 视觉中国，本内容来自财经天下WEEKLY）