无棣县：让排队“隐身”让服务“前置”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖

今年以来，无棣县政务服务中心聚焦群众办事的“急难愁盼”，从细微处着手，以小切口推动服务大提升，用贴心服务织就群众满意的“暖心网”。

动态监测，把准服务节奏。为精准把握办事流量规律，无棣县政务服务中心依托大数据分析平台，对近一年来的办件数据进行深度挖掘。中心通过实时监测各业务窗口的办件量、排队人数等指标，发现每月上旬社保、医保业务办理量激增，而企业开办窗口则在月初和月末迎来高峰。基于这些数据洞察，中心制定了详细的潮汐窗口启动预案，明确在办件量达到日常1.5倍时，适时开启潮汐窗口，确保窗口资源与群众需求同步“涨落”。

业务培训，锻造全能队伍。潮汐窗口的高效运转，离不开一支业务精湛的复合型人才队伍。中心开展了大规模的业务培训，组织高频业务窗口的工作人员进行跨业务学习。通过“师傅带徒弟”、模拟办件、业务知识竞赛等形式，工作人员不仅熟悉了本岗位业务，还掌握了其他窗口的办事流程，成为能在多个窗口“上岗作战”的业务能手。这种培训方式为潮汐窗口的灵活调度提供了坚实的人力保障，确保任何窗口在高峰期都能及时得到支援。

创新服务，延伸窗口功能。“潮汐窗口”不仅缩短了群众的等待时间，更带来了服务品质的全面提升。在潮汐窗口开放期间，中心增设了“潮汐引导员”，为群众提供“一对一”的咨询和帮办服务，确保群众快速找到对应窗口，减少排队迷茫。同时，推出“潮汐绿色通道”，优先为老年人、残疾人等特殊群体办理业务，让政务服务更有温度。针对老年群体办事不便的情况，政务服务中心还专门配备老花镜、放大镜、急救药品等适老化设施。

数字赋能，智慧政务提速。无棣县政务服务中心以“滨周到·棣一流”政务服务品牌建设为抓手，打造“云上政务会客厅”。依托“爱山东”和山东政务服务网，打造“无棣智慧政务”专区，推动“掌上办”“指尖办”全覆盖。推出“云帮办”服务，群众可通过视频连线与工作人员“面对面”沟通，远程指导材料填报、在线预审。中心在镇街、社区布设自助服务终端86台，实现社保查询、证明打印等高频事项“就近办、随时办”。今年以来，线上办件量占比超85%，群众办事成本显著降低。

自推行“潮汐窗口”以来，群众平均等待时间缩短了40%，窗口拥堵现象减少了80%，群众满意度提升至98%，真正实现了政务服务“无空档”、办事效率“不断档”。通过容缺受理，已为企业群众办理业务300余件，大大提高了办事效率。此外，“办不成事”反映窗口解决群众诉求80余件，切实打通了政务服务的“最后一公里”。

下步，无棣县政务服务中心下步将持续深化“潮汐窗口”服务模式，探索引入AI智能叫号、线上预约分流等新技术，进一步优化服务流程，提升服务效能。以“潮汐之力”，推动政务服务向精细化、智能化迈进，让“在无棣，真好办”成为每一位办事群众的真切感受。