西贝翻车记：老板如何成为企业最大的公关灾难？

现在餐饮商家一个非常大的问题在于，在通过快餐的商业模式，来做正餐，并且卖给消费者正餐的价格。

西贝这件事，印证了我一直以来的想法，就是老板本身，才是这家公司最大的公关灾难。

不管是巴奴月薪5000别吃巴奴，还是百果园说要教育消费者什么是好水果，再到今天西贝翻车，说到底都是一个故事。

本来罗永浩这边说已经告一段落了，结果西贝老总一个信息，恐怕又要重燃战火了。

01

为什么会出现这种情况？

因为至今为止我还没从没见过哪家企业的老板，不过分高估自家产品和低估消费者需求的。

这就导致这些老板几乎全部有被迫害妄想症，出了任何事情，打心底里不会觉得是自己的问题。

而且因为老板在企业里，身边都是说好听话的，甚至压根不知道现实情况如何，自己的企业为什么会被骂。

只能简单总结成两点：一个是有人黑我，并且对方必然有利益诉求。另一个是大众被蒙蔽了。

当一个人这么去想问题的时候，必然不会让他觉得错在自己，而把思维导向错在他人，甚至隐隐产生一种自己孤军奋战的悲壮感：

只要我跟对面吵一架，我把事情说清楚，想必大家都能了解我的委屈。

所以我们一再看到，企业一出事，老板就是不停地解释解释再解释，并且话里话外都透露出一种经营企业很苦，消费者不明白的口气，搞得大家还以为你是在做慈善。

就拿这次西贝举例。

一开始就是罗永浩吐槽西贝用的是预制菜，价格贵，不好吃。

事先声明一下，我不站罗永浩这个人，只谈论这事情本身。

不管老罗是个什么身份，说他是公众人物也好，他去西贝消费了，那当时的身份就是个消费者。消费者有权评价他消费的产品，这个没毛病。

结果西贝老总就应激了，上来就开战，等于是罗永浩一个平A，西贝把R都按冒烟了。

其实都不需要专业公关，哪怕咱们普通人都能想到，面对这种情况，你要么不回话，本身也不是大事，互联网嘛，过几天有个什么新热点出来，大家就忘了。

要么呢官方一点，检讨下自己错误，说自身有不足，以后一定改进，希望大家多多提意见。姿态放低点，大家要的就是一个态度。

但是公关都还没商量出对策呢，老板直接上战场了，直接把西贝推上了风口浪尖，让西贝成了大家对预制菜不满的宣泄口。

在西贝老总的思维里，罗永浩的行为，显然就是故意黑自己的企业，而消费者跟着一起骂，就是不明真相了。

所以他才会觉得，事情的关键是证明西贝用的不是预制菜，只要把这件事情辩清楚了，消费者就会站到自己这边。

没错，大部分老板就是这么「天真」，而往往就是这种「天真」，让企业陷入万劫不复。

02

其实很多网友的评论已经说得非常明白了，消费者们关心的根本不是预制菜的定义，也不是你用没用预制菜。是你用着预制的手段，但卖得还贵，还不好吃。

再强调一遍，是贵，还不好吃。

像萨利亚，都号称预制菜之王了，把预制菜都摆到明面上了，并且老板还公开讲过，他的秘籍不是把菜做到好吃而是做到稳定的不难吃。

为什么没人批评萨利亚？因为它用预制菜，卖的就是预制菜的价格。

连罗永浩自己都说，作为一个争议性人物，以前他吵架支持和反对他的可能各占一半，唯独这次和西贝对线，支持他的起码有90%。

充分说明大家对这种价格的不匹配非常不满。

我认为现在餐饮商家一个非常大的问题在于，在通过快餐的商业模式，来做正餐，并且卖给消费者正餐的价格。

比如说，不知道大家有没有发现一个现象，现在的餐馆，菜品种类是越来越少了。

以前你去餐馆，服务员会给你拿一本菜单，现在很多餐厅，尤其商场里的餐厅，菜品少到一页纸就可以写完。

餐饮行业有个说法是：菜单越薄，利润越厚。这其实就是一个快餐思路，通过精简菜单，减少食材种类和库存。

同时压缩顾客点单的选择时间，包括干脆没有实体菜单，全程顾客扫码完成。

配合预制菜的使用，从上游来讲，极大降低了食材的采购和库存成本，下游来讲呢，节约了厨师的费用，提高了出餐速度，最终指向一个关键指标——翻台率。

对于效率至上的餐饮商家来说，完美的顾客进餐流程就是，进店后，自己扫码点好菜，后厨拿出预制菜加热，十分钟内上菜，顾客迅速吃完，结账，然后迎接下一位。

从快餐角度来说当然是没错的，但当大家想去吃一次正餐的时候，意味着不仅是要填饱肚子，还需要一些用餐体验。

消费者去为一餐饭付费，主要就是四个维度：食材、厨艺、环境和服务。

但现在，食材，不是新鲜的，厨艺，是靠加热的，环境，是在商场里，光靠表演一点服务，让消费者付出人均一两百的价格，自然就不合适了。

换句话说，同样是汉堡，麦当劳人均二三十的汉堡用预制产品我当然无所谓。但是一些专营汉堡店，人均九十的汉堡，肉饼要不给我现煎，那就是纯坑我了。

所以，西贝也好，其他商家也好，去科普什么是预制菜，掰扯预制菜的定义和概念，甚至西贝老总就要跟罗永浩死磕预制菜，根本就不是消费者关心的问题。

03

而我认为西贝老板最不理智的决定，还不是去跟罗永浩吵架，是在没有准备的情况下，突然就宣布开放后厨，让消费者、记者去参观和采访。

这简直就是在坑害员工。

大家都是打工的，都是混职场的，你领导跟你说知无不言，你真敢知无不言吗？

在没有准备的情况下，员工们哪知道什么话该说，什么话不该说？

你下放了说话的权力，但没有考虑到说话的压力啊。

要知道，做得再好的企业，也经不起大家拿着放大镜去检查。

结果我们也看到了，西贝的员工发言，频频打脸老板最初的言论。以至于西贝老总从最开始笃定地说没有一道预制菜，到后面又改口，有一部分是预制菜。

西贝的员工，完全是被老板的上头，拖入到这个战场的。

即使已经严重影响西贝的生意，事情到了这个地步，西贝老总的回复都是让人不舒服的。

他后面骂罗永浩我们不谈，那是他俩私人恩怨，跟消费者没啥关系，咱们吃瓜就行。

但看看他前面怎么说的：我应对方式有错，改。

看似认错，但不是我的本质问题，是应对方式问题。高高拿起，轻轻放下。不过好歹算认错对吧。

后面两句：做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。

就请问，顾客怎么虐你了呢？顾客评价自己的用餐体验，提出自己的诉求，就成了虐你？

这个认错方式，相当于两个人吵架，吵到最后其中一方说，好好好，对对对，算我的错行了吧？

这个不叫认错啊，叫阴阳怪气啊。

说真的，这件事都已经严重到是西贝的生死存亡之际了，西贝老总还能这么发言挑战大众神经，在舆情降温和菜品降价中间，选择了自我降智，在品质过硬和口碑过硬之间，选择了保持嘴硬，我已经说不上来是佩服还是佩服了。

可以预见的是，这次西贝的危机，以及公众对预制菜的讨论，不会在短期内结束。西贝老总说，生意可以不做，也要把是非对错说清楚。但真心劝慰各位企业家，真的，少开口说话，就是对企业最大的福报。想想吧，雪糕刺客钟薛高，吊死在煤山上才几年哪？

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