民宿「奇葩说」：用魔法，真能打败魔法吗？

就在前些天，吐鲁番八风谷民宿创始人金虹遇上了一件闹心事。

晚上9点，民宿店长打来求助电话：某预订客人抵达民宿停车场后，表示先去附近逛逛；而后表示，要求取消民宿订单。

按照携程的退改政策，店长委婉拒绝。

客人亮出了记者证，自称是做网络媒体工作的。

吐鲁番八风谷民宿

金虹第一反应并没有觉得是多大的事：交易合法合规，平台规则清清楚楚。

她安抚店长和管家，叮嘱做好取证工作，比如客人订房、抵达和要求退改的时间等。

客人当晚就发了视频「投诉」，很快，这件事带着「大标题」发布在北方某地的官媒账号上，视频文案上升到了对新疆旅游的批判。

吐鲁番八风谷民宿

评论区也有路人观点中立：按照事发时间来判断，民宿完全有理由不退款。不过类似评论很快被删除了。当地政府网信办也找到了金虹，希望了解真相。

短短几天，这个话题累积了百万流量，金虹在流量漩涡中坚持最初的态度：店长没有错，民宿没有错。

「我要他给我们道歉，付出应有的代价。」金虹说，不退让，是因为事关旅宿从业者的尊严底线。

吐鲁番八风谷民宿

同一个暑假，在西安经营多年酒店的菲姐终于兑现了过去玩笑式的承诺：总有一天我要拍视频，把这些奇葩客人曝光。

视频号「菲姐酒店圈」开始更新，第一条吐槽的内容是：因为酒店不能刷医保而给了差评的客人。

「什么破酒店，大家都别住，结账不能刷医保。」这是客人发布在OTA上的原话，让人哭笑不得。

菲姐酒店圈

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菲姐视频号的内容，点燃了很多同行的吐槽激情：

有客人嫌弃兵马俑没在市区，给了酒店差评；

有民宿客人入住当晚，胡桃木茶台整个断裂？

还有客人，清早7点站在前台表示要入住，被告知房间还没退房和打扫（正常退房时间是12-14点）。客人当场发作，反问酒店「难不成要我一直等？」

民宿酒店行业，因为OTA的点评订房机制，从业者始终处于一个被单向打分的位置。菲姐的视频吐槽内容，引发出很多同行的感叹：支持双向点评。

「也曾经强硬过，但经不住业主等各方压力，只能算了算了、客人说得都对。」

「民宿、酒店如果能通过自媒体发出自己的声音，起码在舆论上挽回一点平等。」

龙盈文旅创始人张先生隔三差五会在朋友圈发小作文。

周末民宿还剩一间，有客人先在美团上订了一间，民宿还没来得及关房，紧接着这位客人又在携程上预订了同样一间。正当民宿还在犯难的时候，客人倒是先打电话来了，意思是，同一个民宿，为什么价格不一样？

客服对平台机制的解释并没有让客人满意，他提出了新的要求：

2间客房按最低的价格支付；

民宿涉嫌欺诈，差价退给他，向他道歉，否则他要投诉；

如果民宿不能按照原单接待，除了退换已付房费，还要赔付3倍违约金。

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第三方转过来的促销订单，价格很便宜，但考虑到长期合作也就接了。

结果，客人的阵势是：13个人、2条狗、1只鸟。

客人要求民宿给配相应的毛巾、浴巾、牙套、水杯，以及再加洗护、被子和枕头。

当民宿告知这些价值都已经远超房费时，办理入住的女士直接骂「什么破民宿」。

骂完还不忘再要40瓶矿泉水。

客人预订周六会议室，谈妥了需要民宿提供的物品，最后却表示不在该民宿住宿和吃饭。

理由是，民宿介绍不是说了吗，会议室免费使用。

解释条款，「免费」的前提是在民宿消费。

理论到后来，客人愿意消费：一瓶水。

龙盈文旅创始人张先生的朋友圈分享

张先生笑说，遇到这类客人，管家们都挺无奈的，只能向自己求助。

「我一般都说：交给我吧，今天闲得无聊，正好找个人聊聊天。」

情绪稳定的张先生经常以一种田野调查的视角，去面对这些语出惊人的个案。

「通过和这些人交流，你会深切知道人的下限究竟有多深？他们怎么会有如此的想法？有时候，不仅仅是想薅一点羊毛，他们认为就是理所当然。」

「而且，很多人对于‘服务’这个词的理解也不一样。」

之所以写这些朋友圈小作文，张先生表示：是分享也是一种提醒，希望让更多的同行了解现状，少踩雷，多避坑。

两个月的暑假里，客流量大，奇葩故事也层出不穷，「很多时候，同行之间当段子分享一下也就化解、释怀了。」

但也有些奇葩的人和事，很伤人心。

「没关系，这又不是我们自己家。」亲子民宿主人小鹿听到这句话时，整个人都崩溃了。

住店客人的幼童，用彩笔在墙面床品上肆意涂画，难以修复，只能报损——这在主人看来，也都可以忍，因为一开始就做好了亲子民宿可能会出现问题的心里预设。

不能忍的，是客人的不教育、不约束，试图掩盖被破坏的墙面被褥，以及被揭穿后的那句「这又不是我们自己家。」

民宿主的热情是一种单向示好和付出：他们热情介绍本地好吃的小馆子，手绘徒步路线图，甚至邀请投缘的客人共饮一杯。

有的时候，热情介绍换来的是冷漠的「哦」，以及全程盯着手机屏幕；

发了一长串贴心攻略，对方已读不回，到了之后却抱怨「怎么没人告诉我」。

这种「我把你当远方来客，你把我当客服」的错位沟通，会让善意的热情一脚踏空，难以维系。

「是不是所有民宿主最终都会变得冷漠？」

平台规则的碾压、取证的困难性、社会舆论的压力、顾客至上的市场规则的威胁，都让民宿呈现弱势状态。

这种弱势并非经济困难，而是在权力结构、博弈能力和心理层面上的不对等。

因为这些不对等，很多民宿主在抱怨过后，学着自我开解：算了算了。

他们不愿意曝光或是被报道：「万一被客人看到了，本来已经处理好的事情又要发酵。算了算了，多一事不如少一事。」

民宿是情怀，但说到底还是一门生意。和客人争论、撕扯，即使赢了道理，也可能输掉更多——付出巨大的时间成本、情绪成本，并冒着得到一条差评的风险。

差评会导致未来订单流失——所以，认怂、给点折扣或退款，从生意角度来说，是成本最低的止损方式。

曾在某个民宿大堂遇到一位情绪高涨、噪音扰民的客人，民宿管家和店长见怪不怪，甚至并无劝阻，任由其在大堂声嘶力竭，也任由其他客人纷纷侧目

——可以理解民宿经营者试图对奇葩和冒犯保持缄默，但我们，真的乐见这种忍气吞声吗？

身在服务业的你，遇到过哪些奇葩故事？欢迎留言分享——

文中图片来源：摄影师大米、王宁，部分由民宿品牌方提供