国铁西安局：以“智慧+温度”打造客运服务新标杆

（来源：中国交通新闻网）

转自：中国交通新闻网

截至9月3日18时，中国铁路西安局集团有限公司（下称西安铁路局）2025年累计发送旅客超过1亿人次，达10024.8万人次，同比增长1.8%，创同期历史新高。

作为西安铁路局的核心客运站，西安站承担着西北区域旅客运输的关键职能，其下辖西安车站、西安北站两座客运车站，是贯通南北、连接东西的西北核心交通枢纽——不仅是千万旅客往返途中的“出行驿站”，更是展现铁路客运服务品质的重要窗口。数据显示，截至2025年9月3日，西安站管辖的两座车站2025年旅客发送量达5537.52万人次，占西安铁路局全局发送总量的五成以上，为服务旅客出行发挥了重要作用。

今年以来，西安站以“智慧赋能、服务暖心、文化提质、技能强基”为抓手，推进两座车站同步升级，在春暑运、小长假等运输考验中交出亮眼答卷。让我们走进西安站，感受1亿人次背后的铁路服务温度与发展动能。

智慧安防双线升级快速提升进站效率

“以前过安检要全身检查，现在站上去3秒就好，太方便了！”9月1日，准备前往北京的旅客贺女士，通过西安北站腿部金属探测仪后，忍不住为高效安检点赞。这一变化，正是西安铁路局智慧安防建设的生动缩影。

在西安车站安检区域，科技赋能的“安防组合拳”已实现全流程升级。除新型腿部金属探测仪外，AI智能判图系统正快速“扫描”旅客行李——贺女士背包内一瓶200毫升的防晒喷雾刚进入传送带，屏幕上便出现红色方框精准标注。“这套系统准确率超99%，比人工判图快3倍”，西安站安全科助理工程师刘昊然表示，以前10分钟才能处理完的行李，现在3分钟就能搞定。暑运期间，西安站安检口旅客进站平均排队时间缩短40%，累计拦截违禁品11.2万件。

针对退票难题，两站均推出“码上退”服务，旅客扫码即可完成操作，无需长时间排队——暑运期间，西安站将窗口排队时间从40分钟压减至15分钟，有效缓解旅客焦躁情绪。此外，西安站生产调度指挥中心接入地方交警客流平台，实时监测两座车站周边车流，提前调配人力应对高峰，昔日“拥堵长龙”场景已成历史。

暖心服务精准覆盖解决旅客急难愁盼

“多亏了‘丝路缘’服务台，不然我真不知道怎么带孩子赶车！”8月28日，带着3岁孩子出行的王女士，在西安站南广场“丝路缘”亲情服务台顺利办理了接送站凭证，客运员王丹还帮忙将行李送到重点候车区。如今，“丝路缘”“馨动长安”两大服务品牌已在两座车站同步铺开，成为特殊旅客的“定心丸”。

暑运期间，西安站“宝贝寻亲站”依托监控与志愿者联动，累计帮助899名走失儿童团聚，最快3分钟完成匹配；针对行动不便旅客，构建“进站引导—轮椅推送—专属候车—绿色通道”全链条服务，暑运共帮扶11830人次。7月21日，客运员张彤鑫更是用“公主抱”将术后老人稳稳抱到近车门座位，暖心举动获旅客家属专程送锦旗致谢。

“我们不仅要解决旅客的‘急难愁盼’，更要让服务有温度。”“丝路缘”服务台岳露介绍，服务台还联合红会医院设立医疗点，配备血压计、藿香正气水等物资，累计为780余名旅客提供健康救助服务；常态化开展“铁路临时妈妈”儿童看护服务，让家长在候车时能安心歇脚。

从“90年影展”到“主题街区”打造城市文化窗口

“这张1953年的老照片里，西安站还是陇海铁路的小平房，现在都成‘站宫城一体化’的现代化枢纽了！”在西安车站候车大厅的“90年西安站历史影展”前，铁路职工祝明正翻看老照片。此次影展展出200余幅珍贵影像，从蒸汽机车时代的人工售票窗口，到如今的智能闸机、高铁列车；从昔日的单一候车区，到现在的主题街区，串联起西安站的蜕变历程。

沿着影展往前走，“寻根探脉十三朝”主题板块成为旅客打卡点——墙面绘有秦俑、唐宫等文化元素，即将展出的丝路古道文物复刻品，挂画中用照片讲述着西安故事。

“我们希望让两座车站都成为城市文化的‘流动窗口’。”西安站客运车间主任张文达表示，西安车站侧重“铁路与城市共成长”的历史感，西安北站则突出“丝路新枢纽”的现代感，通过差异化文化场景打造，让旅客在候乘中感受三秦大地的历史底蕴。

“票票练功坊”夯实服务技能 练就售票岗位“金手指”

“1分20秒！10组售票信息零差错！”在西安站组织的“票票练功坊”实训中，西安北站售票员陈佩佳的成绩引来掌声。作为统筹两座车站职工培训的“练兵场”，这里常态化开展模拟售票、盲打竞赛等实训：模拟12306候补购票、特殊旅客退票等场景，锤炼业务熟练度；“金手指”盲打竞赛中，优秀售票员每分钟可录入300余字且零差错。

暑运期间，经过实训的售票员在暴雨天气中快速响应，由18人组成的党员突击队增开6个人工窗口，手把手教旅客使用12306，有效应对退票高峰。“技能过硬，才能让服务更靠谱。”陈佩佳说。

在“票票练功坊”里，除了练就售票“金手指”绝技，还要培训英文“口语王”、点钞“无影手”等技能。陈佩佳认为，要想处理各种情况，让旅客体验更美好，每一位售票员都应该成为服务“多面手”。

从智慧安检的“科技速度”到“丝路缘”的“服务温度”；从历史文化的“浸润深度”到技能队伍的“专业力度”，西安站的每一处变化，都是西安铁路局推进客运服务标准化、智能化的生动实践。下一步，西安站将继续统筹推进两座车站的智慧化升级、文化场景拓展和技能培训，让西北的两大客运枢纽车站同步发力，为旅客提供更平安、便捷、温馨的出行体验。