互联网医院建好更要用好

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近期，部分患者向媒体反映，在通过互联网医院就医时遇到“线上无人理”“答复久候不至”的情况。而与此同时，医生群体也面临线下线上难以兼顾、超负荷工作的困境。

矛盾产生的根源来自两方面：一方面，线下门诊量巨大，医生往往分身乏术，线上接诊又进一步挤占医生本已有限的休息时间；另一方面，医院缺乏有效的流程支撑和专职力量，导致互联网医院问诊响应、信息处理效率偏低，技术赋能的潜力得不到充分释放。

为规范互联网医院服务，各地不断完善相关制度规范，进行积极探索。如上海市卫生健康委印发的《关于进一步加强互联网医院建设和管理的通知》明确要求，工作时段当班医生应当在患者预约时段内完成对挂号患者的首次接诊或在线回复，且原则上单次答复等候时间不超过半小时。

因此，为让患者真正得到互联网医院带来的便利服务，可以通过制度创新、技术赋能、管理强化等系统性举措，打通线上就医便民服务的“最后一公里”，推动互联网医院从“建好”走向“用好”，让互联网医院真正“在线”。

建立“互联网医疗专员”制度是解决难题的抓手。可设立专职“互联网医疗专员”岗位，让医生的精力聚焦于诊断决策等医疗行为，专员则承担分诊、患者基础信息收集整理、标准化咨询回复（在医生授权和规范下）、流程协调与追踪催办、药品配送衔接等工作，变医生“挤时间兼职线上”为“在专业协同下常态化服务线上”，进而解决医生时间资源短缺这一难题。

技术赋能是提升互联网医院服务效率、优化患者体验的重要支撑。利用人工智能工具实现智能分诊导诊、引导患者匹配适宜服务，自动采集关键信息生成简明病历摘要、缩短医生信息获取时间，对高频、标准化咨询提供回复建议，对超时任务自动预警、保障服务时效。

强化服务透明度与预期管理是提升患者满意度的关键举措。互联网医院必须明示关键服务信息；标注普通复诊、复杂咨询等不同类型咨询的预计答复时间；提供线上问诊处理状态的实时查询功能等。

线上线下协同服务是实现互联网医院可持续运转的重要保障。医院要建立动态排班机制，根据线下门诊峰谷情况，灵活调整线上医生及专员资源配置；严格贯彻“线上复诊、线下首诊”的原则，通过系统宣教，引导患者合理选择；建立便捷有效的线上投诉渠道，并将投诉分析作为持续改进的重要依据。

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文：龚晓红（公职人员）

图：闵汝明

编辑：李诗尧

校对：杨真宇

审核：秦明睿 徐秉楠