邮储银行西安市分行：聚焦银发族 提升适老服务水平

为进一步改善人民币现金使用环境，弥合数字鸿沟，为老年群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，邮储银行西安市分行多措并举聚焦“银发族”，持续优化现金支付环境，提升适老服务水平。

一是深入了解老年客户的实际需求。老年客户是作为重要客户群体，为进一步做好老年客户服务，西安市分行安排各个营业网点结合现金服务网格化管理区域，广泛开展宣传和摸排活动，了解老年客户群体的诉求和困难，根据需求统一做出相应的服务配备和服务改进，提升老年客户服务体验，同时营业网点对各自网格化服务区域内特殊老年客户信息好详细登记，以根据实际需求安排特别服务。二是增配和改进服务设施 提升适老化服务水平。西安市分行各营业大厅均配备爱心座椅、老花镜、应急药箱、轮椅等助老便民设施，大厅摆放大字版宣传折页、自助机具升级大字版屏幕，柜外清客户签字屏幕不仅有版显大字版而且可以延长老年客户的签字等待时间，网点大厅增开老年客户绿色服务通道和现场引导人员，同时网上银行和手机银行都增设了大字示，助力老年客户跨越数字鸿沟，提升体验的幸福感和满意度。三是制作并发放“零钱包”零距离服务老年客户。根据人民银行统一部署，西安市分行参加以“零钱包”让现金服务“零距离”为主题的西安市老年群体“零钱包”发放启动仪式活动，制作适合老年客户使用的两种不同的“零钱包”2万余份，组织安排邮银260个网点将“零钱包”发放给老年客户，使城镇及乡村的每个有需要的老年客户都能感受到邮储银行“零钱包”带来的便利和温暖，并建立常态化“零钱包”服务机制，履行好服务老年群体的社会责任。四是保留基础服务，外拓自助服务，全方位服务老年客户。每个营业网点都保留有业务柜台，并为老年人提供现金服务优先窗口，绿色通道，为行动不便的老年人提供特色现金服务，提升现金服务的温度。坚持“现金兜底”定位，各网点资金准备充足，提供中小面额兑换、残损币兑换，满足老年客户的现金需求。除此之外，建设“大明宫遗址公园游客支付服务中心”，优化自助设备取现功能，并做好服务宣传和指导，为周边老年群体客户提供更加便利的业务办理环境。

在金融服务适老化的道路上，邮储银行西安市分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，继续深化各项举措，不断创新服务模式，让每一位老年客户都能感受到邮储银行的温暖和关怀，共同构建一个和谐美好的银发社会。