河南广电：以九大专项行动践行 “民有所呼 我必有应”

2025 年，中国广电河南公司紧跟工信部“民有所呼、我必有应”专项行动部署，围绕公司“服务质量提升年”核心目标，在河南省通信管理局指导下，将全国统一服务要求与河南民生需求深度融合，落地九大专项行动，聚焦用户“急难愁盼”，以实际成效践行“传播好党的声音、服务好人民群众”的初心使命。

一、强规范：保障全国统一服务标准落地，“红黄绿”挂牌督执行

作为全国广电网络一体化运营关键一环，中国广电河南公司将全国统一的强制性服务规范转化为省内可落地的执行细则，覆盖业务办理、装维服务、投诉响应等全场景，并以正式公文下发至地市公司落实。创新采用“省网交叉互检 + 总部抽查复检” 模式，组织 18 个省辖市分公司开展“服务规范大检查”，从服务流程、人员话术、问题整改等维度打分评级，实行“红黄绿” 挂牌公示，红灯单位限期整改，黄灯单位强化培训，绿灯单位树立标杆。同时建立考核体系，将服务规范落实情况与部门绩效、个人考评挂钩。规范执行后，呼叫接通率、工单处理时长、装维服务规范等指标大幅提升，远超强制规范要求，全省服务规范达标率达98%，装维服务一次合格率同比提升15个百分点。

二、促重视：领导带头深一线，“总经理信箱”解民忧

为推动“全员重服务”理念落地，中国广电河南公司启动 “领导带头抓服务”行动：省公司“总经理办实事”工作方案通过公司服务号向社会公布，省公司总经理带队走进营业厅、社区网点，参与从接听10099 热线到跟进故障维修的服务全流程体验；18 个市分公司同步开展“总经理接待日”，每月固定 1 天在营业厅坐班，直面用户诉求。此外，省、市公司同步开通“总经理信箱”，通过多渠道公示入口。截至目前，省、市共举办总经理进社区、进营业厅、接听客服热线等办实事活动80多场次，收集用户关心问题300多条，均全部解决。

三、找短板：全员“云挑刺”，全流程体验补漏洞

为全面识别服务短板，中国广电河南公司制定《中国广电河南公司“客户服务云体验中心”组建方案》，抽调多部门人员组成跨地域虚拟团队，以“普通用户”身份，对网络覆盖、产品办理等全流程开展“挑刺”体验，覆盖90% 以上服务环节，体验内容含20余项关键指标，每月形成《服务短板分析报告》。针对发现的问题，明确责任部门与整改时限，问题整改率100%。

四、优体验：深化“双治理”，电视服务更省心

聚焦电视“套娃”收费、操作复杂问题，中国广电河南公司开展“双治理深化行动”，成立由董事长任组长、总经理任副组长的酒店电视操作复杂专项治理工作专班，统筹推进工作，完成全省 709 家酒店、87630 间客房电视系统改造，实现“开机无广告、直达直播频道、收费项目透明公示”。

五、建闭环：强化管理促整改，问题解决高效率

为避免服务问题反复，中国广电河南公司建立“发现 - 溯源 - 改进”服务闭环管理机制：建立省公司客户服务质量态势感知月度通报机制，剖析典型投诉案例并推动责任部门整改，月度通报及时率100%；制定部门“服务质量提升责任制”，对重大服务问题责任部门绩效考核扣分，责任部门考核覆盖率100%。同时建立用户满意度回访机制，所有投诉问题整改完成后专人电话回访。

六、提便利：升级“便捷办”，业务办理更轻松

围绕“让用户少跑腿、数据多跑路”，中国广电河南公司开展“便捷办能力提升行动”：线上端，建设本省10099/96266 热线和互联网渠道线上办功能，涵盖固移融合业务、流量包 / 语音包办理等，实现移网业务近24个月协议、受理单线上实时可查”；推广“夜间提醒我做主”、“流量资费封顶我做主”功能；完善用户服务标签，智能服务准确率提升至 90% 以上。线下端，推动二次号码“一键解绑”，解决“二手号码绑定烦恼”。

七、暖特殊：关爱服务升级，特殊群体有保障

针对特殊群体，中国广电河南公司启动“特殊群体关爱行动”：硬件上，完成全省营业厅无障碍设施改造，含大字信息、“特殊人群爱心坐席”绿色通道，配备老花镜等物品，改造覆盖率100%；软件上，65岁以上老年用户拨打 10099 热线可“一键直达”人工客服，接通率保持 95% 以上。同时编制老年用户数字化产品教学手册 / 视频，组建“广电助老服务队”，深入社区、乡镇开展“数字助老”活动，普及反诈知识，教学资料发放率 100%。

八、通热线：提升人工接通率，诉求响应不等待

为解决“热线难打通”问题，中国广电河南公司开展“语音热线接通率提升行动”：优化人力资源配置，扩充重组客户团队，建立分职场，加快单技能人员向全技能转换；优化呼叫分配系统，确保客服电话快速分配到合适坐席，实时监控呼叫中心性能指标。目前，96/99双系统15秒人工接通率均达85% 以上。

九、树标杆：强化“榜样力量”，比学赶超促提升

为激发全员服务热情，中国广电河南公司开展“榜样引领行动”：年底将在全省广电系统大会上设置“优秀服务单位”、“金牌服务之星”、“最佳服务案例”三大独立奖项，目前已启动“揭榜争先”服务创优案例征集，挖掘出50余个典型案例。同时，组织广电“慧家”志愿者团队，为聋哑人、视障人士、独居老人等特殊群体提供服务。通过“以赛促学、以赛促练”提升专业能力，并通过多渠道传播优秀案例，营造良好服务氛围。

民有所呼，我必有应；服务为民，行则将至。中国广电河南公司将以九大专项行动为抓手，持续以“用户满意”为核心标准，优化服务细节、创新服务模式，为河南用户提供更优质广电服务，为数字河南建设注入“广电力量”。