Salesforce称已裁减约4000个客户支持岗位，用人工智能取代

来源：环球市场播报

　　美国亿万富翁、Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫最近在一次播客访谈中透露，由于人工智能代理的介入，该公司已经削减了大约4000个客户支持岗位。

　　贝尼奥夫表示：“我能够在支持领域重新平衡我的员工数量。我把它从9000人削减到了5000人左右，因为我需要更少的人。”

　　“如果我们在一年前进行这样的对话，你打电话给Salesforce，你将在我们的云服务上与全球9000人进行互动，他们将管理、创建、阅读、更新、删除数据，”他补充说。今天，同样的互动也在发生，但“50%是与AI代理进行的，50%是与人类进行的。”

　　他并不认为他的人工智能混合劳动力是一个超凡脱俗的未来。“我一点也不觉得这是反乌托邦，”他补充说。“这就是现实，至少对我来说是这样。

　　“今年年初，我们部署了help.agentforce.com。由于Agentforce的优势和效率，我们处理的支持案例数量有所下降，我们不再需要主动填补支持工程师的职位。”Salesforce的一位发言人表示，“我们已经成功地将数百名员工重新部署到专业服务、销售和客户成功等其他领域。”

　　几个月来，这家科技巨头一直对客户支持工作的自动化表现出兴趣，此前贝尼奥夫在一次采访中曾透露，在过去的六到九个月里，人工智能代理已经与客户完成了100多万次对话。但当时，他说大规模裁员不在讨论范围内。

　　“我一直环顾四周，与CEO们交谈，问他们，他们在这些大规模裁员中使用了什么人工智能？我认为人工智能增强了人的能力，但我不知道它是否一定会取代人，”贝尼奥夫透露。“原因在于，这在很大程度上仍然是建立在文字模型之上的。也许未来的人工智能模型会更准确，但这不是我们现在所处的位置。这是人类和人工智能共同努力的结果。”

　　虽然客户服务部门被大幅裁减，但他仍然坚持认为，对整个公司来说，这是一个“令人兴奋”的时刻，而且人类仍将是该部门的核心。

　　贝尼奥夫在播客上说：“现在还有一个全渠道的主管，帮助这些代理和那些人一起工作。这是Salesforce在过去9个月里发生的最令人兴奋的事情。”

　　此外，Salesforce取消支持职位也不足为奇。这位CEO表示，人工智能代理已经完成了公司30%到50%的工作，其中两个角色特别有可能被人工智能代理自动化：支持和销售。贝尼奥夫表示，通过淘汰人工，采用先进技术，Salesforce迄今已将支持成本降低了17%。

　　但贝尼奥夫透露，他正在研究“每一个功能”，看看如何将其变成一项代理业务，因此销售和支持以外的进一步自动化也可能成为可能。