办结率99.95%！上半年南昌12345热线响应提速、解答精准、服务升级

9月1日，

记者获悉，

今年上半年，

南昌12345热线通过各渠道

受理企业群众诉求量共计127.76万件，

同比上升38.66%。

工单按时办结率为99.95%，

回访满意率为99.71%。

今年以来，南昌12345热线聚焦群众对诉求响应速度的核心需求，以技术创新为抓手，持续深化人工智能、大数据等技术在热线服务中的深度应用，构建“智能受理、智能分析、智能反馈”全链条服务体系。不仅在全省范围内率先接入DeepSeek大模型，首次实现政策咨询、民生问题等高频场景“秒级响应”，同时依托AI算法对诉求内容进行语义分析、关键词提取，并精准匹配责任单位及办理层级，形成接单直派一体化服务模式。

为推动热线服务从基础受理向品质服务升级，全力塑造“有温度、有速度、有辨识度”的政务服务金名片，南昌12345热线聚焦群众需求导向和区域特色优势，创新打造了“标准化+特色化”双轮驱动的热线服务模式。南昌12345热线通过不定期梳理热点问题，形成“热线问答”在微信公众号发布，同时定期开展各类专题业务培训，全面提升热线服务能力和业务水平，为企业群众解决了一批急难愁盼问题，并多次获得群众送来的锦旗；推出“洪城热线会商会”品牌，通过会商研判、协同处置等方式，提升诉求办理质效和满意率。

南昌12345热线还以“全方位受理、多维度协同”为目标，持续拓展诉求反映渠道，深化跨领域、跨层级合作，打破服务壁垒，形成“线上线下融合、政企校社联动”的服务新格局。一方面，进一步扩展民意诉求反映途径，新增“昌通码”渠道，为群众提供政务咨询、投诉举报等公共服务；在微信公众号主界面上线互联网“在线客服”功能，为群众提供智能化查询服务与应答服务，全方位、多渠道受理企业群众诉求。另一方面，推动“12345+高校”紧密合作，联合清华大学数据治理研究中心、中山大学数字治理研究中心等国内一流机构，在数据分析、数据治理和数字政府建设上加强合作，推动形成了数篇专题分析报告，助力推进各项工作有序开展。

不仅如此，跨部门联动合作也是南昌12345热线服务市民企业的重要手段。例如，热线与农工党南昌市委会宣传部签订《农工党南昌市委会宣传部南昌市12345政务服务便民热线中心“智热线 慧农工”合作框架协议》，并定期召开双边信息交流讨论会，就医药卫生、人口资源等农工党主体界别领域相关信息进行数据共享；强化公安110平台协同联动，上半年共有效分流公安110平台非警务警情类工单15922件，向公安110平台转派紧急警务警情类工单13464件。

来源：洪观新闻记者 蔡欢

编辑：姚西林 二审：万依柳 终审：凌云

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