电诉宝护航暑期旅游系列：“高额退票费”乱象横行 涉及智行 携程 同程 飞猪等平台

在线旅游平台“高额退票费”问题屡遭诟病，部分平台收取远超航司或铁路标准的退改费用，甚至捆绑服务费变相牟利。消费者退票成本畸高，权益严重受损。规范收费透明度，遏制不合理加价，亟需行业监管与平台自律双管齐下。

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算、凯撒旅游、发现旅游等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”注意到相关“高额退票费”问题的投诉，包含智行、携程、同程、飞猪等。

典型案例一：智行平台被曝退票扣费不合规消费者损失千元

8月26日，山东省的一位先生向电诉宝投诉称其于8月25日在智行平台购买了一张9月5日起飞的机票，票面价格为2200元，却在8月26日误操作退票，仅收到退款932元，损失约1000元。

用户认为，根据《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定，航班起飞时间（9月5日）距离退票日（8月26日）远超24小时，退票费最高不得超过机票价格的10%，但智行平台实际扣费比例远高于此，涉嫌违反相关规定，损害消费者权益。目前，该平台暂未回应。

典型案例二：飞猪平台被指未及时处理退票申请致用户承担额外退票费

7月31日，湖北的王先生向电诉宝投诉称其于7月26日21:32通过淘宝旗下飞猪旅行平台，购买了一张东方航空从武汉飞往舟山（2025年8月7日10:20起飞）的机票；随后在当日22:31提交退票申请。

用户指出，根据东方航空相关规定，订单在购票后2小时内可享受全额退款，且飞猪平台退票界面存在“航司退票费减免政策”选项，但飞猪未及时在2小时内向航空公司提交退票申请，即使用户多次催促，平台仍延迟至超过3小时才处理，导致用户被扣除55元退票费。用户认为此损失系平台操作延误所致，要求飞猪退还55元手续费。

典型案例三：同程被指提前5天取消酒店 竟仍被扣60%房费！

2024年11月25日，陕西省的窦先生向电诉宝投诉称其于2024年11月25日通过同程旅游平台预订某酒店住宿一晚，后因行程变化提前五天取消订单，但酒店方收取接近60%的违约金。

用户认为该违约金比例过高，且提前五天取消并未对酒店造成实际损失，此举侵害其合法权益，要求平台协调全额退款。

目前，该平台回应称已将用户的问题记录并反馈，会尽快联系用户处理。

典型案例四：携程平台被指高额退票费 千元机票退款仅百元

2024年7月31日，海南省的孙先生向电诉宝投诉称其于2024年7月30日在携程平台购买了一张海口飞往长春的单程机票，次日（7月31日）因故尝试改签但发现航班不支持改签，遂申请退票。然而，携程平台收取了高额退票手续费，用户支付1000多元的机票款最终仅退回100余元。

用户强调，虽理解退票需收取手续费，但费用过高且不符合国家相关规定，认为此举涉嫌压榨和欺骗消费者。用户指出，退票申请距离航班起飞时间仍有两天，平台却未按合理比例收费，因此要求平台重新审核退票费用并解决其诉求。

目前，该平台回应称已将用户的情况记录并反馈，核实后将及时与用户取得联系。

2025在线旅游平台投诉与服务评级：同程“建议下单” 去哪儿“谨慎下单”

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示，被投诉的主要平台有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年至今全国在线旅游消费评级榜中，同程旅行被评为“建议下单”。

携程和去哪儿网并列第二，被评为“谨慎下单”。飞猪、走着瞧旅行和联联周边游均暂未获得反馈，被评为“不建议下单”。