“网上办”迈向“智能办”见证潍坊政务服务迭代升级之路

（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

□ 本报记者 尹明波

在办理政务服务过程中，您是否有过这样的经历：不知道要找哪个部门，不清楚需要准备什么材料，不了解咨询需要打哪个电话……现在，在山东潍坊，这一切都将迎刃而解。今年以来，潍坊市聚焦企业群众办事中的堵点，探索应用自然语言大模型技术，深化“Deep-Seek+政务服务”融合创新，推出智能客服、智能预审、智能导办“三位一体”政务服务智能体，政务服务从“网上办”向“智能办”全面迭代升级，“创新探索”“利民惠民”之风再次吹拂着这片发展的沃土，书写着改革新篇章。

智能客服：办事群众的“贴心小助手”

在这次改革中，潍坊市积极推动最新人工智能技术在政务服务领域深度应用，坚持靠技术提升服务实效。

智能技术加持“新平台”。搭建潍坊政务服务智能体平台，融合标准化事项信息、部门常见问题库、审批政策法律法规，形成政务服务语料库。深度应用DeepSeek大语言模型，通过多轮提问优化算法，智能客服语义理解和智能解答更精准化、人性化、通俗化。

海量数据筑牢“蓄水池”。全面梳理进驻市级大厅事项办事指南、政策法规等政务服务数据资源，对市级1974个政务服务事项问答知识库进行口语化语义改造，建成涵盖21万余条通俗易懂的语料集知识库，为智能客服喂足“口粮”。

优化算法练好“翻译官”。运用语义相似度算法和上下文关联技术，强化知识库事项模拟对话调优训练，不断提升人机交互体验，事项咨询从“一问一答、机械回复”到“问答相符、精准回复”转变升级。

“今天纯属来试试咱潍坊推出的这个智能体，确实是非常简便，非常智能。以前你要是办个审批事项，必须一个字不差搜索才能搜到，现在直接说你想办的事，就能精准搜到。”潍坊市某建筑咨询公司企业服务部曾经理向记者说。截至目前，智能客服共解答企业群众在线咨询6000余次，准确率达90%以上。

智能预审：申报材料的“找茬小能手”

材料审核是政务服务的大头，烦琐枯燥、费时费力，不仅需要审批人员法律法规基础扎实，更要在日复一日的重复工作中找准审核重点，提升审核效率。潍坊坚持向技术要效能，提升材料审核速度，减轻窗口人员工作负担。

推出智审员“Ai小潍”。汇集126项审批相关政策法规和8000余个历史审批案例，开发智能预审规则库，“Ai小潍”可根据审批规则快速解析申报材料，给出审批意见和依据，提升审批效能。上线1个月来，已辅助窗口人员办理285件业务，发现材料错误400余处，预审效率提升30%。

完善规则“定好规矩”。开发智能预审规则库，审批人员依据法律法规，结合实际审批经验，在规则库自主设定审批阈值。同时，在日常业务办理中，通过海量数据强化“Ai小潍”学习训练，持续完善审批要素规则，为提升审批效能打牢规则基础。审批人员只需维护好事项规则，系统就可根据规则对申报材料进行预审，并提供预审意见。

“我们把审批规则上传到智能预审后，将申请人的电子表格和医疗机构证件等进行电子比对，人工智能有更高的准确率，而且办理业务的时间缩短了一半以上。”潍坊市行政审批服务局食药卫生审批科工作人员说。智能体上线近1个月来，已辅助办理285件业务，发现材料错误400余处，预审效率提升30%以上。

智能导办：办事过程的“精准小向导”

先办什么后办什么，这是办事群众经常头大的困扰。潍坊通过打造情景式办事场景，智能引导群众逐项填写申请材料，实时显示填报进度，帮助群众快速准确完成申报，既省时又省力，更省心。

情景化办事场景更人性。针对“材料反复改、线下跑腿多”等群众在办事中的痛点，开发情形预判决策树，将首批12个审批事项拆解为1000余个决策节点，形成30个标准化导引场景，系统根据群众办事场景，自动生成“最优审批路线”，对信息不规范或缺失的，自动提示进行修正完善，帮助群众快速准确完成审批事项材料申报。

人机聊天式办事更便捷。推出人机交互聊天办事功能，办事群众在与系统一问一答中，系统引导群众按照办事流程上传材料，逐步办理，同时融合语音交互和图像识别技术，办事助手可精准识别群众聊天办事过程中上传的图片、文件信息，并对材料进行自动校验审核。

潍坊卫恩医院网信部刘先生说：“根据智能导办问的问题，一条一条填上就可以完成申报，很简单。不用像以前，先去大厅领或者上网查材料清单，再对照清单逐项准备材料，材料有错误还得再修改，再上传。”数据显示，智能体上线后，材料首次审核通过率提升60%以上。

“打造‘三位一体’政务服务智能体，是在前沿技术与政务服务融合上的创新之举，更是在人工智能大背景下推动政务服务从‘网上办’向‘智能办’全面迭代升级的便民之举。”潍坊市行政审批服务局党组书记、局长郭家荣坦言，智能体聚焦企业群众办事的堵点痛点，聚焦技术破题政务服务这一关键变量，正在以“政务服务向新企业群众省心”的初心推动政务服务在智能化道路上加速快跑、一路向前，目的就是让最新前沿技术真正惠及更多的办事企业和群众。