【2025数博会】江小涓：数智政府需有“边界”，警惕服务过热化

8月27日，2025数博会“数字政府”交流活动在贵阳举行。中国社科院大学教授、国家数据专家咨询委员会主任、国务院原副秘书长江小涓在会上作题为“数智赋能、精准高效、合理回应新时期人民群众服务诉求”的报告时表示，数智技术正显著提升政府回应民众多元诉求的能力，但需科学界定政府与市场、社会的服务边界，避免公共资源浪费。

江小涓指出，随着经济社会发展，群众诉求日益多元化和个性化，不再限于传统市政服务，而是广泛涉及网络交易、权益保护、社区服务等多领域。“政府服务不是免费午餐，需财政支持，必须处理好‘做多少’‘做什么’的边界问题。”

她以某市12345热线为例，说明数智技术如何实现“感知—办理—反馈—评估”闭环管理。该系统采用双屏操作，实时语音转写、智能派单、自动分类，八成工单可自动处理，日均处理八万件，当日办结率超50%，满意率达97%。尤其强调“好差评”机制的重要性，“有效反馈是热线持续高效运转的核心”。

但江小涓也提醒，需警惕公共服务“过热化”。她列举部分案例，如老人寻找走失宠物、村民反复要求维修私宅等，虽技术可实现，却可能挤占优质公共资源。“数字赋能政府做得更多，但也应同步赋能市场与社会。”

她进一步举例指出，诸如数字阅读等服务，市场平台已能够高效满足，政府无需重复投入。“微信读书月活1.2亿，年均读10本，书目多元健康。政府应把资源聚焦于弱势群体和最必需领域。”

最后，江小涓总结强调，政府应追随技术发展提升服务能力，但“原则上不应跟得太近”，宜待技术成熟稳定后再稳妥引入。公共服务需从“基本供给”转向“回应性服务”，同时必须坚守政府职能转变的基本原则，理性界定权责边界，保障公共资源高效利用。

记者 宋德政