用AI重塑钉钉，无招出了个“狠招”

01、无招回归首秀：以“归零心态”重塑钉钉

“好久不见。”8月25日， 一袭黑衣的钉钉CEO陈航（花名：无招），用一个半小时左右的演讲，激情讲述了自己决心“清空过去，要以归零的心态，用AI重塑一个全新钉钉”的新故事。

今年是钉钉成立10周年。钉钉新品发布会的活动现场，无招先是公布了钉钉8.0版本，他将其称作“AI钉钉的1.0版本”，一口气介绍了5款AI新功能产品。他不仅谈到了要将钉钉的服务体系全面用AI升级、如何用AI重构业务场景，还感性十足地回顾了自己创业历程，谈到自己近期做了什么，以及“隐性”地回应了当下的钉钉管理争议。

作为钉钉的创始人，无招回归已经4个月了。他承担着的任务不仅是带领钉钉在协同办公的激烈竞争中巩固地位，还要响应阿里对AI to B战略的重视。但这次，他显然更多的是以“创业者”的心态来面对一切。

2014年1月，无招带领着阿里内部的“来往”团队，瞄准企业服务赛道，从零开始孵化新产品钉钉。在内部不被看好的质疑声中，无招让钉钉成为整个阿里集团最亮眼的新星。

无招现场回忆说：“10年前我们进驻湖畔花园，是因为当时的‘来往’快做不下去了，所以启动了新创业。当时也不用担心各种行政、财务、人事、法务的事，钱更加不用担心，反正是‘富二代’。 ”

而如果说10年前钉钉的诞生，让无招尝到了创业的喜悦和成就，那么四年前的又一次创业历程，才让他真正懂得了创业的艰辛和苦涩。2021年7月，无招离开阿里，创办了一家跨境出海领域的公司“两氢一氧”。

“这回创业是白手起家，特别省钱。你们要是有人去过我们公司就知道，我连电梯都是三部只开一部。”无招感慨道。

直到今年4月，阿里用收购两氢一氧投资人股份的诚意，换来了这位得力老将的再次归位。而作为阿里有名的“工作狂”，无招回归后，网上围绕钉钉的管理争议也随之不断，无论是“狠抓考勤”还是“无招凌晨巡查工位”，都掀起了一番热议。

这次活动中，趁着产品发布的间隙，无招也用调侃的语气表示：“钉钉同学们实际上也不是像大家想象中的只有工作，我们也有精彩生活的。”似乎是对近期的管理争议进行了回应。而在接受《虎嗅》采访时，他还坦言，觉得自己这次回来后“变得柔和多了”。

而在当前，该如何做好“AI时代的钉钉”，才是回归后的无招真正面临的重大课题。

重回钉钉后，无招做的第一件大事，便是通过拜访大量客户，对钉钉做了一次全面的用户反馈和设计升级。“4个月里，钉钉总共对1850个需求进行了分析和设计，修复了574项用户反馈的问题，并在20多条产品线上进行了全面优化，由此带来了钉钉8.0版本。”无招表示。

在做优化的同时，钉钉在AI上做出了新的攻势。无招重点介绍了钉钉推出的五个全新AI产品，包括钉钉ONE、DingTalk A1、AI听记、AI搜问以及AI表格，并详细展示了每一项功能的具体使用场景。

▲图源/钉钉

其中，钉钉ONE旨在构建基于智能体（Agent）驱动的工作信息流，AI听记的亮点在于能实现可视化录音，AI搜问让企业内部知识、联网知识都可以在一个搜索框中完成；AI表格则被定义为AI时代企业应用的新入口。

“AI钉钉1.0版本”推出也意味着，钉钉这个用户规模庞大的协同办公App，彻底走向AI原生。这也是钉钉的又一次重大转向。

在此期间，无招对AI的思考也发生了新的变化。“一开始，我总觉得AI应该是能够帮助人们提升工作效率，但我现在认为，AI非常像当年的蒸汽机相对于牛马、电脑相对于打字机，它是一个全新的生产力变革。”他说。

无招认为，“谁能最先帮AI智能体理解行业和企业，谁就一定会在生产力变革中异军突起”。他在会后也对媒体表示，“AI时代做产品的本质思路，并不是思考AI怎么服务人，而是人该如何服务AI，让AI最终用AI的思维、AI的方式去做事”。

02、加速AI布局，钉钉搭建行业模型

钉钉在AI时代面临的挑战，除了产品升级外，还有如何用AI满足客户需求、营销场景需求以及教育场景需求等。为此，无招搭建了一系列行业模型团队，成为其回归后在AI战略推进中的重要动作。

重回钉钉后，无招很快就亲自做了一轮全国客户的实地拜访，发现了不少业务上的具体问题，“线下很多人跟我说，他们提的需求一年多了一直没响应、找不到人工热线咨询入口。”无招说道。

这些具体而细微的问题，也是钉钉团队在日常业务中经常碰到的。但为何迟迟得不到系统解决，原因究竟出在哪儿？无招需要弄清楚。他后来发现，“比如我们的客户团队，看的都是那些经典的行业指标，像即时满意度、质检合规率等，却不知道数据从何而来，这也导致服务团队不接地气，大部分时间都是为了指标工作”。

因此，无招提出要求，让钉钉的客户团队、产研、运营、服务等各业务线人员，全部到客户服务一线，每天用两个小时的时间亲自服务客户。运作了一段时间后，无招和钉钉团队也终于彼此达成共识：必须要改变系统了。

那么，究竟该如何高效解决这些难题，切实提升客户服务体验？按照国内企业普遍使用的客户服务系统来看，客户需要靠RAG（检索增强生成）模式返回知识库，根据关键词才能锁定固定答案，但问题在于，这并不能保证较高的准确率。

而如果能引入大模型，系统就能实时地识别用户身份，自动推送精准答案，让问题的准确率提升超90%。思来想去，无招最后给出了一条明确解法——从最根本的模型能力着手。

“首先，要建立征集数据工程，以保证数据全是真实准确的；其次，建立一个模型训练的工程，让AI去理解所有问答；最后，建立一个效果评估工程，保证AI最终结果不能答非所问，不能有幻想。”无招说道。

想明白这些之后，围绕模型团队的组建工作在钉钉内部展开。无招为此重新组建了数据工程团队、模型训练团队、效果评估团队，三个团队在全面实现大模型训练之后，便可以用AI Native（指产品在设计、开发和运营过程中深度融合AI）的方式重建Agent，让AI助理自动服务客户。

无招表示：“这套流程完成之后，到今天我们已经能够把真实客户满意度从30%提升到80%，成本下降了90%。”据了解，目前，钉钉已经在行业专属模型发布了豆蔻妇科大模型，这也是其成功落地的第一个垂类专属大模型。

落地行业模型的同时，钉钉也致力于用AI满足教育场景需求。无招认为，“AI的全新营销服务场景用AI重构之后，首先会由智能硬件组成，通过采用智能语音的方式，实现在销售过程中的AI销售助理、AI服务质检以及AI洞察”。

钉钉的首款AI硬件DingTalk A1，就是与AI听记功能软硬件协同，以满足客户服务需求。无招在接受《虎嗅》采访时表示，大约有四五十人这四个月投入到了DingTalk A1项目里，“他们应该每天睡觉不超过5个小时”。

对于现有的钉钉客户“成绩单”，无招则在现场透露：“截至目前，钉钉上的企业组织数超过2600万，其中付费组织数超过19万，A股上市的5191家公司中有79%都在使用钉钉。同时，平台AI应用数已经达到141万。”

协同办公市场的竞争已经进入深水区，包括飞书、企业微信等巨头旗下产品近期都在AI上进行了重大更新，争夺下一个时代的企业级应用入口。这一战，钉钉不容有失。

（作者 | 豆蔻，编辑 | 阳一，图片来源 | 视觉中国，本内容来自财经天下WEEKLY）