北京
【ZOL中关村在线原创行业观点】近日，格力与小米因空调线上销量数据产生的争议引发广泛关注。格力电器市场总监朱磊不仅指出奥维云网前后数据存在差异，还在8月25日发微博邀请小米空调加入十年免费包修行列，称“短期销量榜单，并不重要。长期品质，才决定胜负”。这一争议背后，格力空调一直以来宣传的“十年免费包修”服务再次成为焦点，空调行业售后政策的现状也引发了大众思考。
格力十年包修底气何在？
根据格力对外的描述显示，格力自2021年3月1日起，对销售的家用空调提供10年免费包修服务。在空调行业，大部分品牌执行的是整机6年包修政策，外资品牌如大金、三菱电机等甚至还停留在整机保修3年的水平。格力敢于推出远超行业标准的10年免费包修服务，源于其对自身产品质量的高度自信。
格力电器董事长董明珠曾表示，格力空调故障率已降至万分之三，争取做到百分之百不维修，所以才有底气说10年包修。为保证产品质量，格力构建了严苛的质量管控体系，每台空调从物料采购到交付消费者，需经过862项质量检测工序。格力还成立了行业首个“筛选分厂”，200名专职检测人员对零部件进行全面检测，确保只有高质量的零部件才能进入生产环节。此外，格力坚持使用真材实料，如厚铜管和厚钢板，提高了空调的耐腐蚀性和导热性，相比一些使用铝代铜的产品，格力空调的可靠性更高。
多数品牌谨慎对待超长售后
目前，在众多空调品牌中，仅有少数品牌承诺“整机包修10年”，除格力外，还有卡萨帝、长虹、TCL（仅限小蓝翼系列）、松下（部分型号）。大部分品牌对超长期售后承诺持谨慎态度，这背后有诸多原因。
从成本角度来看，家电产业观察家丁少将指出，延长包修期限会显著增加企业的售后成本，包括维修人员的人工成本、零部件更换成本等。对于产品质量不够过硬、故障率较高的品牌而言，10年免费包修可能带来巨大的经济压力。而且，提供10年包修服务，需要企业构建更加完善、覆盖面更广的售后服务网络，以确保在长达10年的时间里能够及时响应消费者的维修需求，这对企业的运营管理能力也是一个极大的挑战。
“保修”“包修”傻傻分不清楚
在空调售后政策中，消费者常常会被“保修”和“包修”这两个概念弄得晕头转向。实际上，二者虽一字之差，含义却大不相同。“包修”指在包修期内需要维修的产品，厂商提供完全免费的维修服务，免费范围覆盖人工费、上门费、检测费、零件费；而“保修”服务则指在保修期内，若产品需要维修，厂商仅免去人工费，但需要收取零件费。
北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师指出，商家对“质保”“保修”“包修”等服务的差异化宣传，看似是服务升级，实则可能隐藏规避责任的意图，这也是当前家电行业售后服务宣传中的典型法律模糊地带。依据《消费者权益保护法》第二十四条，“包修”是“三包”（包修、包换、包退）服务的核心组成部分，其保障强度显著高于“保修”和“质保”，前者是法定的全免费维修责任，后两者则存在收费空间或依赖合同约定。
空调该不该保修10年
从消费者的角度来看，10年保修无疑能带来更多的保障和安心。随着消费者对产品售后服务需求的提高，售后服务已成为影响消费者购买决策的重要因素。中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》显示，空调的安全使用年限为10年（从生产日期计起），若空调能够实现10年保修，基本相当于在整个安全使用周期内为消费者免除了维修的后顾之忧。
从行业发展的角度而言，若更多品牌能够像格力一样推出10年保修服务，将促使整个行业更加注重产品质量和售后服务。这将推动企业在产品研发、生产制造环节严格把控质量，从源头保证产品的可靠性与耐用性，同时也会促使企业构建更完善的售后服务体系，提升整个行业的服务水平。然而，要实现这一目标并不容易，需要企业在技术研发、质量管控、成本控制以及售后服务等多方面进行全面提升和优化。
格力与小米的这场争议，将空调行业的售后问题再次推到了台前。格力的10年免费包修服务为行业树立了一个标杆，尽管目前多数品牌因各种原因难以跟进，但随着消费者需求的不断变化和行业竞争的日益激烈，未来或许会有更多品牌在售后服务上进行升级，真正让消费者享受到更优质、更可靠的服务。
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