江苏
近日，工行徐州文欣支行顺利通过服务星级网点创建验收工作，成功获评三星级网点。这份荣誉的取得，既是对网点服务质效的充分肯定，更是全体员工围绕星级标准深耕细作、精益求精的生动写照。自启动服务星级网点创建工作以来，该网点始终以客户需求为导向，以标准规范为抓手，从环境改善、布局优化、礼仪提升到适老服务，逐项攻坚、逐条落实，用实际行动诠释“工于至诚、臻于至善”的服务理念。
以环境焕新为基，筑牢服务“硬支撑”。在星级创建活动中，该行将环境改善作为基础工程，从细节入手打造“舒心空间。该行针对环境问题，他们对照落实整改措施，摸排清除卫生死角。立足网点实际，制定网点卫生标准，分区划定责任人，按周开展卫生评价，对卫生责任履职不到位人员及时进行帮扶督导，将维护网点环境卫生作为一项重点履职内容纳入长效机制，确保窗明几净、一尘不染。该网点严格落实消防、安防等标准要求，配备齐全应急设备，张贴清晰指引标识，如在饮水机配备防烫童锁、设置应急呼叫按钮等，进一步做细保障举措，让客户在安全、整洁、舒适的环境中感受到服务的“第一份温度”。
以布局优化为要，提升服务“加速度”。该网点以“客户动线最优化、业务办理最便捷”为目标，重新调整原有布局，对功能区域进行科学划分。入口处设立“一站式”咨询引导台，由专人负责答疑、取号、分流，避免客户“盲目跑”；将现金业务区、非现金业务区、自助服务区明确分隔，各区域配备醒目标识，引导客户快速找到对应办理点；设立现金区“弹性窗口”，针对客流量实时调整厅堂柜面服务资源，动态管理缩短客户等候时间，用科学布局为服务效率“提速”。
以礼仪规范为本，彰显服务“软实力”。服务礼仪是体现银行形象的“窗口”，也是星级网点创建的重要内容。为让服务礼仪内化于心、外化于行，该网点积极开展礼仪提升专项行动。扎实“三声服务”“举手礼”等基本功，做到服务礼仪不“偷工减料”；组织员工进行情景模拟演练，针对客户投诉处理、业务疑问解答等场景，规范应对话术与沟通技巧；建立每日晨会互评机制，由负责人带头点评员工礼仪表现，营造“比学赶超”的良好氛围。该网点将标准礼仪融入服务全过程，从客户进门时的主动迎接，到业务办理中的耐心讲解，再到离开时的热情送别，每一个环节都透着专业与真诚，让客户在规范服务中感受到被尊重、被重视。
以适老暖心为责，传递服务“真情怀”。在星级创建活动中，该网点始终将“适老服务”作为重点，用心用情解决老年客户的办事难题。针对老年客户使用智能设备不熟练、行动不便等特点，推出多项暖心举措——配备放大镜、老花镜、大字版计算器等工具，方便老年客户阅读识别；加大老年客户关怀，第一时间对到店老年客户进行问候，业务等候期间及时做好提醒，安排专人“一对一”指导老年客户操作自助机具；关注老年客户心态情绪，要求员工在与老年客户沟通中放慢语速、提高音量，用耐心和细心消除老年客户的“数字鸿沟”与“办事焦虑”，让适老服务既有“力度”更有“温度”。
“获评三星级网点，是肯定，更是鞭策”，网点负责人表示，星级标准不是终点，而是更高的起点。下一步，文欣支行将以此次评星为契机，持续对照星级标准找差距、补短板，在环境维护、布局优化、礼仪深化、适老拓展等方面下更实功夫，以更优质的服务回馈客户信任，以更扎实的业绩彰显担当作为，让“星级服务”的招牌越擦越亮。（曹杰）
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