广西融水烟草：数字提速政务“畅” 双语连心服务“暖”

本文转自：人民网-广西频道

政务服务提质增效，是优化营商环境、提升群众满意度的关键之举。近年来，广西柳州市融水苗族自治县烟草专卖局（以下简称“融水县局”）立足少数民族地区实际，以提升服务“速度”、传递便民“温度”、强化监督“力度”为三大支点，通过数字赋能、双语服务、阳光运行等一系列创新举措，全面推动政务服务效能提升，让群众办事更便捷、更舒心、更放心。

窗口人员梁忠福帮助整理群众的申办资料。吴俊鹏摄

数字赋能，政务服务驶入“快车道”

“我昨天才在网上提交的新办证申请，今天你们就上门核查了，这效率真是太高了！”

“真没想到人临时在外地，通过线上平台办理延续手续，这么快就办好了！”

这些场景正是融水县局推进数字政务服务的生动写照。为进一步优化政务服务，该局创新构建“网办服务+志愿服务+智能服务”三位一体服务体系，推动“群众跑腿”变为“数据跑路”“被动服务”转向“主动作为”，显著提升群众的获得感和满意度。

在便民指引方面，融水县局借助诚信互助小组微信公众号，清晰公示7项许可证审批服务指南，涵盖事项名称、材料清单、审批流程、办结时限、工作人员信息及监督电话等要素，实现“一码看清、一图读懂”。同时，依托微信、QQ等社交平台，建立实时在线咨询机制，实时解答群众疑问。

该局还积极推行“容缺受理”机制，通过跨部门数据共享实时核验证照信息，减少群众重复提交材料。对于线上申请材料不规范的情形，提供“一对一”的电话或短信指导，全面实现“网上申报—在线预审—快递送达”的不见面审批模式。

值得一提的是，通过上级部门自主研发的“合规办证”智能测距系统，有需要的申请人只需输入店铺位置，系统即可自动研判其是否位于中小学周边禁办区域，提前规避选址风险。此举既为群众节省奔波成本，也大幅提高服务满意度和审批质效。

双语服务，政务服务有了“乡音温度”

走进融水县局政务服务大厅，普通话与苗语在窗口间亲切交织，成为一道温馨的风景线。来自白云乡龙岑村的龙阿姨用苗语咨询烟草证延续事宜，融水烟草窗口人员梁忠福迅速切换苗语，耐心协助她填表并提交申请。

针对民族地区部分群众语言沟通难、政策理解慢的痛点，融水县局创新推出“双语服务+”模式，配备熟练掌握少数民族语言的窗口人员，实现沟通“零障碍”。面对山区老年人出行不便的现实困难，该局还将服务延伸至柜台之外，常态化开展延时服务、预约服务和帮办服务，为特殊群体开辟“绿色通道”，真正让政务服务“翻山越岭”、入户到家。

温度的提升，离不开效率的支撑。通过持续优化流程、压缩环节，行政许可事项平均办结时限从5个工作日压缩至3.44个工作日。效率的提升，让便民的温情有了更坚实的支撑，也让服务承诺变得更具分量。

阳光监督，政务服务装上“安全锁”

“您的评价，是我们改进工作的重要标准！”行政许可事项办结后，梁忠福总会诚挚邀请申请人现场填写《行政许可事项申请人满意度评价表》。

“办完即评、即评即改”的实时反馈机制，是融水县局强化监督体系中的关键一环。“如果您现场不方便评价，还可以拨打监督电话或发送邮件至监督邮箱，随时反馈意见。”梁忠福补充道。

服务要提质，监督须透明。为坚决防范行政许可过程中的“微腐败”问题，融水县局着力构建“好差评即时反馈+咨询投诉热线接处+社会力量广泛参与”三位一体的监督网络，严格执行行政许可线上线下“双公示”制度，把权力运行置于阳光之下。

据统计，今年以来该局已累计主动公示行政许可信息200余条，受理并整改群众意见建议5件，按时办结率与群众满意率均达100%，真正实现“服务好不好，群众说了算”。

下一步，融水县局表示将继续紧紧围绕“高效办成一件事”的核心目标，持续深化“放管服”改革，推动政务服务不断从“能办”向“好办、智办、快办”迈进，让群众享受到更加便捷、高效、温暖的政务服务体验。（吴俊鹏）