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事件背景
7月1日17:10,西安索菲特传奇酒店高级管家Andy接到紧急来电——已抵达西安北站的客人Mr.Fogtmann焦急地告知,他小儿子的护照遗落在G667次列车16车厢。这本护照关系重大:客人计划于7月2日参观兵马俑(但如果无护照便无法入场),7月3日更要凭其返回北京,一旦丢失,整个行程将彻底受阻。
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西安索菲特传奇酒店高级管家Andy
PART.01
紧急响应 · 初步行动
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西安索菲特传奇酒店金钥匙
刘桂龙 Wilson
Andy第一时间将情况同步给刚结束轮休回岗的礼宾司Wilson,几乎同时,礼宾邮箱收到客人发来的护照编号、照片等关键信息。
Wilson攥着打印出的信息单,手指在12306客服热线按键上快速跳动——17:22,他终于接通G667次列车长商思雨的电话,清晰报出16车厢座位信息,恳求立即展开寻找。
另一边,他安排司机按原计划接站,自己则提前20分钟守在酒店门口。
见到客人Mr.Fogtmann时,他刻意放缓语速:"我们已联系列车和北站,通常遗失物品72小时内会有消息,但您的护照特殊,我们承诺24小时内给结果——哪怕找不到,也会备好替代方案。"Mr.Fogtmann紧锁的眉头稍稍舒展。
PART.02
三次搜寻 · 希望起伏
18:40,商思雨的回电:"16车厢7A找遍了,但没有找到。"
Wilson快步走到客人休息区,刚说明情况,Mr.Fogtmann的小儿子突然拍腿:"我中途换过座位!"Wilson立刻重拨列车长电话,语气带着恳求:"麻烦再查下同行家人的座位。"
18:52,第二次回复传来:"还是没有。"孩子急得红了眼,忽然想起什么:"座位背面的清洁袋!我塞过纸巾......"
Wilson第三次联系列车长,听筒里传来座椅翻动的声响,最终却只等来一句"抱歉"。
他盯着手机屏幕沉思片刻,转而问列车长:"客人从下车到出站这段路,该找谁帮忙?"按商思雨指引,他拨通西安北站方面的电话,对方承诺"调监控逐帧查",但也坦言"客流量太大,不敢保证"。
PART.03
深夜预案 · 温情安抚
Wilson当场添加Mr.Fogtmann的微信,把与各方的沟通记录截图发过去:"您先休息,手机保持畅通,我们团队通宵跟进。"他特意让Frank调整了第二天兵马俑门票的入园时段,"哪怕凌晨有消息,也能赶得上。"
时钟指向21:50,所有联系渠道都没动静。
Wilson敲开客人房门:"如果天亮前没消息,我们8点就陪您去出入境管理局,办临时证明不影响返程。"
PART.04
跨城协作 · 关键突破
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西安索菲特传奇酒店礼宾主管Frank
7月2日清晨7点,礼宾主管Frank接过接力棒。他知道Wilson下午14:30才上班,索性走进礼宾台抱着电话:先联系西安乘警支队查监控,再打郑州乘警支队(G667郑州乘警支队负责),最后又拨通列车长商思雨电话:"能不能再仔细看看座位缝隙?"
11:00,Frank手机突然一震,手机里传来郑州乘警马永强兴奋的声音:"找到了!在一本列车杂志里夹着!"原来列车抵达郑州后,马永强带着乘警组逐座认真排查,终于在16车厢角落的杂志中发现了那本红色护照。
PART.05
疾驰送还 · 行程顺利
当得知护照将由G668次列车(12点到西安北站)带回,正在家炒菜的Wilson关火就跑,饭盒揣在兜里一路颠簸。12:30,他在西安北站客运员张蒙手中接过客人遗失的护照。
13:10,当Wilson把护照递到Mr.Fogtmann面前时,"兵马俑!"孩子欢呼着举起护照,当天下午,一家人顺利走进景区。
PART.06
餐后致谢·双向温暖
傍晚客人返回酒店,随口提了句"想尝尝本地特色"。Wilson立刻联系老字号面馆,不仅安排七座商务车,还手写了一张双语便签:"BiangBiang面,宽如裤带,配油泼辣子更地道。"
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PART.07
后续感谢 · 表彰
事件落幕次日,Wilson和Frank专程致电12306客服:"必须表扬商思雨列车长三次配合,郑州乘警马永强细心排查,还有西安北站张蒙的高效交接。"
一周后,一面绣着"跨城协作显担当,急客所急暖人心"的锦旗,被郑重送到郑州乘警支队马永强手中。
投稿:西安地区金钥匙 刘桂龙
编辑:越玉晶
西安索菲特传奇酒店
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人民大厦1号楼,伫立于古都之心,自1953年起便承载着这座城市的荣耀记忆。它曾是接待国宾的重要场所,如今华丽转身为西安索菲特传奇酒店,在保留历史的底蕴同时,焕发出法式优雅与当代奢华的全新光彩。
在西安索菲特传奇酒店,奢华从不张扬,它悄然藏于用心打磨的细节之中。我们始终相信真正的尊重,不止于空间的华丽,更在于对生活方式的精致回应。
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关于「金钥匙」
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“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”,其拥有先进的服务理念和标准,是服务行业的专家和榜样。金钥匙,是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。
在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。
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