退款未到账？ 美团回应：退款信息滞后，导致用户误解

本文来源：时代周报 作者：郭儒逸

针对“订单退款未到账”事件，美团8月24日晚向时代周报记者回应称，因产品功能信息展示不完善、不及时，导致用户产生误解。公司已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题。

近期，有网友发现在美团平台的部分订单，申请退款后并未实际到账。有的订单甚至时隔数年，直到主动发现再次申请退款，才退款成功。

用户王红称，她在2014年-2019年的多笔订单出现上述情况，有的是过期自动退的团购券，有的是主动申请退款的订单。“退款未到账”主要有两种情形：一种是显示退款成功，但在原支付账户并未查到到账；另一种是显示退款成功，但只退了0元，与当时实际支付金额不符。

另有用户披露，他查到有3笔这类过往订单，其中一笔是通过微信支付，一笔是通过支付宝支付。按正常来说，如从微信或者支付宝支出的，退回也是按原路径，退回到微信和支付宝。但据其与美团客服沟通，得到的回复是退至美团钱包余额。该用户表示，暂未获取到相关的钱包余额明细。

美团用户与客服的对话记录 图源：受访美团用户

美团回应称，之所以出现退款未到账，一类是由于平台退款进程信息更新不及时，刷新后将收到到账通知；一类是部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中；订单页面退款金额显示为零，则是系统信息更新错误导致。

在第二类情形中，如用户“钱包余额”状态异常，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。这种情况下，用户需指定新的银行卡来完成退款处理。

时代周报记者实际操作注意到，以在美团平台的一个酒店订单为例，若通过银行卡支付，申请退款后，依次先由商家审核，再由美团平台审核，而后由银行受理退款，再完成退款到账。

某商业银行客服人员告诉时代周报记者，如该行储蓄卡在美团平台发生交易，这种扣款该行会实时结算给商户。如要等美团商户平台退款的，具体退款时效以美团处理时效为准。因银行是接收退款，是被动的一方。

该客服人员进一步称，“若美团退款到我行，银行系统会自动入账到付款的卡上，实时到账，无须人工处理。”

美团提供的一则退款订单显示，该订单去年12月因触发“超过350天未核销”规则发起自动退款，原路退款被银行通道以“退款日期已经超限”为由拒绝。退款至钱包余额则因“用户已注销美团支付账户”无法完成，系统随即发送短信通知用户更迭收款账户，今年8月，用户更新有效银行卡信息完成退款。

美团展示的一则退款订单 图源：美团官方

对网友反映的“订单被删除无法查询”，美团则予以否认，并表示目前产品技术团队已优化信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

究竟是否是因产品功能等导致订单退款未到账，美团或有待进一步打消外界疑虑。不过，据王红随后仔细核对，发现自己的退款异常订单中存在特殊情形。

她向时代周报记者出具的一张美团订单截图显示，其在2014年11月13日的一个订单，通过支付宝支付扣款77元，当天申请退款后，美团界面显示退款成功，查询后发现支付宝账单并未显示到账。但对比临近几笔美团和支付宝的消费、退款记录，会发现整体账单是持平的。

“当时我在美团又消费了两笔79元的订单，对应的支付宝是两笔支出——一个是2元，另一个是79元。第一笔2元加上之前的退款77元就是79元，第二笔就是正常的79元支出。也就是说那笔77元的退款是成功的，但钱既不在支付宝，也不在美团钱包，后续再消费时它会把这部分钱拿出来。”

美团用户提供的交易记录 图源：美团用户

目前，通过美团月付支付的订单是否也遇到“退款未到账”，尚不确定。美团月付是美团于2020年5月推出的信用支付产品，类似于银行信用卡。

团购券受到众多用户追捧。在不少用户看来，购买过期自动退这类券既能满足消费需求，又能“变相存钱”，因此热衷于囤各种平台兑换券。

今年以来，即时零售大战火热。巨头将目光聚焦在市场份额和攻城略地时，作为基础设施的支付环节似乎并不在战场视野之内。实际上，支付是完成交易闭环的重要一环。美团方面称，将进一步完善产品和功能，让用户消费体验更安全、更放心。

（文中王红为化名）