美团回应“退款未到账”：已修复信息滞后问题，每笔订单都可追溯

界面新闻记者 | 宋佳楠

8月24日晚，针对多名消费者在社交平台反馈自己的美团订单显示退款成功或处于审核中，但实际退款金额却未到账一事，美团客服官方微博在一份声明中做了详细解释。

美团方面表示，经排查，网络上所传的“退款未到账”问题，主要归为两大类：一是退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里；二是退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。

对于第一类问题，美团客服称，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

第二类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

据美团客服所述，如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询，有以下三种情况可能导致用户没有收到这一信息，从而产生误解。

第一种是退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。该问题主要源自订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。该问题现已修复，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。

美团方面强调，这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”，而是产品修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。

第二种情况是退款已到账，但退款金额显示是“0”。该问题也是因系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。

另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。

第三种情况则是退款显示成功，原支付渠道却查询不到。对此，美团方面解释称具体包含两类情况，一是用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，美团会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录。二是用户查询的支付渠道有误，美团客服称帮助大量进线用户查询后，发现是用户记错了当时的银行卡。再者，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，这类情况可在银行卡等原始支付渠道查询。

除上述多种情况外，美团还提到，极少部分订单会显示“退款失败”，主要是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。

但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

综上所述，美团强调，从梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。但其也表示，“抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生了误解。”

值得注意的是，收购摩拜后，美团也开通了摩拜用户退还押金通道。目前，仍有部分用户未申请退押金，相关用户可通过美团App退还押金。

据界面新闻了解，美团于2011年3月便已推出“过期退款”措施，并在后续进行了优化升级。其适用于大部分在线售卖的团购单（以商品详情页注明支持 “过期自动退” 为准），但通常不包括实物类产品、选座预约等有特定日期消费时限的产品。美团券过期且未消费，即可享受该政策。已被商户核销使用的团购券无法享受。

美团通常会在美团券有效期过后7个工作日内对未消费的订单进行自动退款，款项按原支付路径退回到消费者原支付方。例如，通过网银或支付宝等第三方支付平台支付的费用将直接退到原账户，充值卡或返利金额将退回到美团余额，一般不收取手续费。

此举后续也被诸多团购网站效仿，现已成为本地生活服务类平台较为常见的服务措施。