7年12万单0投诉，全国劳模张文强：送外卖的“骑士精神”

站在我们面前的是“城市骑士”。初见张文强，发现和其他外卖小哥有那么一点点不一样，他穿着一件新的橙色制服，戴着一顶橙色头盔，利落的设计，让他看起来像一名驰骋赛场的赛车手。他笑着说，他是第一批拿到淘宝闪购的新制服，肩上还有定制的“荣誉骑士”字样。

这是他应得的荣誉。作为一名外卖骑士，张文强在上海的街头巷尾，穿梭了七年多时间，配送超过12万单外卖，跑了25万多公里，却始终保持0投诉的记录。今年4月，他走进人民大会堂，成为外卖业首批全国劳动模范。

在他看来，虽然是大城市中的一位小人物，但7年多来，和外卖小伙伴一起，他们是在上海马路上时间最长的人，也是和市民打交道最多的人；这不是在他人眼里的一份临时工作，而是一份职业；每一次奔跑，不仅是与城市的连接，也是为城市代言。

“送外卖是份技术活”

十二年的军旅生涯，在张文强身上刻下了深刻的烙印——吃苦耐劳的品格、雷厉风行的作风和深入骨髓的责任感。退役时他本可以接受家乡事业单位的安排，但他不甘于此。

“我还是有一颗想到外面闯一闯的心。”张文强谢绝了安逸，选择投身于一个充满未知与挑战的新兴服务业——外卖配送。

刚入行时，一切都是陌生的。上海弯弯绕绕的马路、密如蛛网的楼栋，一度让他这个老兵也摸不着头脑。不过，军人从不畏难，张文强把在部队里养成的分析钻研能力用在了工作上，将送餐这件事做到了极致。

他发现，这份工作并非只有埋头猛跑的体力活，更有需要动脑的“技术活”。他精密地规划着自己的每一天：“早餐时段送咖啡，重量轻一次性可以多接几单；中午跑写字楼给白领送午餐，订单集中效率特别高；下午抓一波学校和医院的单子，晚上送附近小区……”

很快，他成了站里小有名气的“时间管理大师”。不仅如此，他对片区内的一切了如指掌：哪个商家出餐快，哪个小区楼栋排布有规律，哪条小路是抄近道的“独门秘籍”，他都门儿清，因此又得了个“活地图”的绰号。

这种钻研精神，源于他内心深处的一个信念：“我喜欢钻研路线，如果能把路线规划好，用20分钟就能送到顾客手里。”张文强觉得，他节约的不仅是自己的时间，更是顾客的时间，因为“只有顾客的体验越来越好，我们这个集体才会越来越好。”这份将心比心的服务理念，为他日后创造行业奇迹打下了坚实的基础。

“骑士精神”带出300多人

张文强说，来上海的七年多的时间里，他配送了十二三万单，累计行程超过25万公里，这个数据相当于绕地球赤道跑了6圈多，而更令人惊讶的是，他始终保持着0投诉的记录。这在流动性强、偶发状况多的外卖行业，几乎像一个“不可能完成的任务”。

秘诀就是专业下的“骑士精神”，包括“服务态度”和“换位思考”。比如遇到餐品泼洒，他从不推诿，总是第一时间主动提出赔偿；遇到恶劣天气导致送餐延迟，他会一遍遍地和顾客耐心解释，用诚恳之心争取理解。正是这份发自内心的责任感，让他把一份普通的工作，干成了一份值得奋斗的事业。

骑士精神还包括无私分享。这些跑单的诀窍和方法，张文强从不吝啬于告诉周围站点的伙伴们，他从没有选择“教会徒弟，饿死师傅”的保守，而是将当兵时的“传、帮、带”的优良传统带到了骑士团队中，使得他所在站点的投诉率和差评率都非常低。

张文强算了算，他带出的“徒弟”大约也有300多个，他由衷地希望：“能够通过我的一点力量带动更多骑士兄弟姐妹在这里扎根，一起创造更好的生活。”

善意和公益也是这份骑士精神的一部分。他看到，在社区里，许多老人因子女不在身边而吃饭不便，他们这些穿梭在社区的骑士，成了维系老人日常餐饮的重要一环。

“我们有时候给他们送一顿或者两顿，顺便帮他们带走垃圾，取取快递，”张文强说，“我感觉这就是城市骑士的价值。”从服务好每一位顾客，到引领一个团队，再到融入社区、服务社会，张文强用行动诠释了，平凡的岗位同样可以承载不凡的社会价值。

“平凡英雄的新开始”

张文强用自己的汗水和善意，温暖着这座城市里无数个饥肠轆轆的胃，而这座海纳百川的城市，也用无数动人的瞬间温暖着他。他坦言，正是这种双向的奔赴，让他有了在这座城市扎根的归属感。

张文强始终记得有一年冬至，收到一个“奇怪”的水饺订单，备注上写着：“不用送，这是给外卖小哥点的。”他以为是恶搞，然而，当他给顾客打完电话后，一切都豁然开朗，对方在电话里明白地告诉他，这就是给骑士点的，谁接到这一单，这份饺子就给谁。那一刻，奔波的疲惫被暖意融化了。

这样的温暖，在他的七年骑士生涯中比比皆是。张文强回忆到，他收到过商家送的包子，崭新的、给他孩子的鞋子，甚至还有小朋友在门口放上一瓶水，在上面贴了一张纸写到：骑士叔叔辛苦了。

这些点点滴滴的善意，汇聚成了支撑他前行，直到拿到行业最高奖全国劳动模范。“平时温暖别人的同时，这个城市也在温暖着我。”

就在8月17日，饿了么淘宝闪购宣布平台全体骑手正式升级为“城市骑士”，开启一系列涉及骑士福利保障、关怀激励和成长发展的措施升级，包括推出全新定制的制服，致敬每位骑士的职业付出。

紧接着第二天，阿里和蚂蚁旗下的23个品牌推出“城市骑士·橙意计划”，面向所有外卖平台的骑士，除了为优秀骑士提供更好的激励外，也为外卖骑士提供更丰富的保障。

在都市川流不息的车流人海中，作为平凡英雄，张文强持续奔跑，不断发光发热。张文强以其骑士精神，成为首批荣誉城市骑士。这是一位骑士和一个城市的双向奔赴，也是作为新兴服务业，外卖这份职业，走向专业的、有保障、有发展、有尊严新阶段的开始。