宾县12345热线：“未诉先办”创新治理 “接诉即办”服务民生

来源：宾县委宣传部

2025年上半年，宾县“12345”累计受理群众诉求13581件，以100%签收率、100%办结率和99.68%满意度诠释了县级政府服务民生的速度与温情。以“接诉即办”的实效，生动践行着民有所呼、我有所应的治理理念。

构建四大核心机制，筑牢高效运转根基。立足以人民为中心理念，宾县创新建立四大智慧服务机制，为热线高效运行提供坚实保障。建立台账管理机制，对诉求事项实行“清根销号”，要求承办单位据实办理，限时销号；建立分级调度机制，根据热线诉求事项办理落实情况，各层级领导按时调度，及时解决共性诉求问题和急难复杂问题；建立工作联动机制，实现政务服务便民热线与110、119、120、122等应急热线和水电气热等公共事业服务热线的协调联动，强化信息共享；建立分析研判机制，对热线数据进行研判分析，为政府履行职责、完善事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

打造企业服务“风向标”，优化营商环境。宾县坚持企业需求导向，开辟全流程服务绿色通道。设立企业服务专席，对开办、经营、融资等全流程诉求实行“优先受理—快速流转—专人督办”。创新推出“企业诉求直通车”与“接诉即办”机制，严格执行“2110”高效处办标准(即2小时内响应、1个工作日内反馈、10个工作日内办结)，构建从受理到反馈的全链条闭环管理体系。从年初以来，宾县12345热线共办结企业服务事项45件，通过强化督办跟踪和满意度回访，确保企业诉求件件有回音、事事有着落。

率先探索“未诉先办”，推动治理模式升级。为更好地服务群众，宾县12345热线从“问题接收站”向“民生服务台”升级，推动治理模式从被动响应向主动治理转变。每月编制《政务服务便民热线情况通报》，对全县工单进行深度统计分析，梳理高频诉求、热点难点及季节性突出问题。紧盯住房、交通、教育等重点民生领域，精准剖析问题根源，并依据分析结果向职能部门下发工作提示，督促其主动排查潜在风险，预先处置，力争将问题化解在萌芽状态。通过建立“问题研判—部门联动—同类整治”闭环机制，宾县积极推行“未诉先办”服务模式，实现从解决一件事向办好一类事跃升，让服务更贴心、更暖心。

从“耳畔”到“指尖”，从“接诉即办”到“未诉先办”，宾县12345热线正以数字化转型重构政民互动新模式。作为服务群众的总客服和感知社情民意的神经末梢，宾县12345热线已成为展现县级治理能力现代化的重要窗口。下一步，宾县将继续深化服务流程再造，以更智能的响应、更温暖的互动，持续擦亮这块民生服务的金字招牌。(王若冰、孔会发)