完善消费投诉规则，让职业索赔失去“存在感”

近期，市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称“新规”），于2025年8月6日公开征求意见。其中首次明确提出，“不得利用投诉举报牟取不正当利益”，并从多方面对投诉举报处理办法进行了完善。

到底是“维权先锋”还是“知假买假”？职业打假带来的争议持续不断。数据显示，2023年中国连锁经营协会共监测到2.4万个“职业索赔人”发起73万件索赔投诉，其中以食品为由的恶意投诉就有22万起。尽管过去职业打假曾被视为净化市场环境的“啄木鸟”，但职业打假当中维权碰瓷、敲诈勒索的现象也愈发显著，诸如投诉无证“拍黄瓜”等微小合规问题，都成了职业索赔的主战场。行政和司法资源被滥用、营商环境反被“啄坏”，从源头治理职业打假行为已刻不容缓。

尽管曾有多地下发规范职业打假投诉举报行为的指导意见，但从实际操作来看，对职业打假的界定存在很大困难。以2023年四川德阳什邡市市场监督管理局发布的《关于对恶意投诉举报行为的告诫书》为例，其中使用“恶意投诉”一词就曾引发争议。如何认定为“恶意投诉”，司法文件中并无相关定义，执法层面对于恶意投诉及类似行为的处理就需慎之又慎。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，“投诉”是指消费者购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。其中，同样对知假买假等职业打假的特征行为并无明确的定义及限制，也就为职业打假人留下了生存空间。

而修订后的新规第十八条提到，可参照“明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的”等五种情形，综合判断是否受理投诉。这一制度设计不仅极具明确的指向性和现实针对性，以五种情形综合判断，同样也具备可操作性。简言之，对于工作人员被职业打假人“绑架”的情况，未来也有了更好的应对依据。

说到底，无论职业打假人是消费环境的“啄木鸟”或是“害虫”，都不能在缺少规则约束的前提下被冠以“治理消费市场”之名。新规从源头界定维权资格，也并非判断“谁的身份像是职业打假人”，而是依据具体行为识别维权是否正当合理，让维权行为回归制度初衷。

同样需要强调的是，新规的修订不只是为职业打假行为“关上了窗”，同样也在投诉处理环节做出了进一步的提效，为消费者畅通维权的大门。可以说，职业打假人在消费市场维权困难、监管不力的时代应运而生，在法律更健全、制度更完善的时代也就必然面临退场。以更清晰的维权规则让企业和商家免于无妄之灾，是营商环境法治化的必经之路。

接下来，仍要进一步优化消费环境，提升市场监管效能，让消费更顺心、维权更容易，职业打假行为才能真正失去“存在感”。