2025WAIC｜容联云孔淼：从Agent浪潮到流程重塑

7月28日，2025 WAIC 世界人工智能大会——容联云Al Agent落地实践与产业创新论坛成功举办。

容联云副总裁、诸葛智能创始人孔淼发表主题演讲，深度探讨了容联云在Agent浪潮下的战略洞察与落地成果，并首次分享“AI+CC+CRM+DATA全生态矩阵联动模型”的前沿成果，通过更广业务链路、更深场景渗透、更大价值释放，助力企业实现整体运营效能跃迁。

孔淼首先回顾了AI发展路径：2022年ChatGPT掀起对话交互革命，到2023年大模型功能嵌入，再到2024年流程/编排级应用兴起、大模型开始嵌入业务环节，直至2025年自主规划与工具调用，无需人工介入即可异步完成任务，进行结果交付。

孔淼指出，技术迭代的背后，企业的应用逻辑也在发生根本变化：从算力和平台建设，到单点场景的验证，再到融合业务知识的垂类应用，如今真正的命题，是如何跳出“单点提效”，为企业整体运营流程提质增效，实现从单环节到全流程的价值跨越。

当行业多数玩家仍停留在 AI 单点工具优化（如仅提升客服响应速度、仅优化某一环节的数据录入效率），而容联云的实践已突破单点，转向“AI深度融合业务流，优化业务整体运营流程”。孔淼以四大标杆案例展示AI如何为企业核心业务提效：

证券质检：全量合规覆盖

不仅提升质检效率，更是将AI融入了证券业务的合规管理全流程，确保了业务操作的全面、持续合规。

某知名券商，质检依赖复杂的正则配置和人工听录音，5000通电话质检工作，8天才能完成，复检后覆盖率仍不足40%，漏检率高达34%。

引入容联云大模型质检Agent后，业务人员只需勾选质检指标/自然语言输入质检命令，大模型即通过语义理解全量检测，并自动生成溯源看板，3小时完成全量质检，覆盖率100%，漏检率降至2%，准确率96%。

从“被动统计”到“主动决策”，客服数据第一次变成驱动产品优化、营销策略和风险管理的核心资产。

某寿险企业长期沉淀的海量对话数据，过去受限于人工监听和简单关键词统计，利用率不足5%，业务只能看到表面指标。

引入容联云会话洞察Agent后，全量实时挖掘高频咨询、转化卡点、潜在风险与商机，并将结果动态回传业务系统。分析周期从10天缩短到4.5小时，知识库条目增长20倍，高频场景覆盖率超过90%。

从“人找知识”到“知识找人”，售后流程全链路智能化，客户体验与人效同时提升。

某卫浴集团拥有上千SKU，传统售后依赖人工检索手册、填写复杂工单，客户通话平均12分钟，复杂问题处理30分钟，投诉率35%。

引入容联云智能辅助Copilot后，坐席实时获得金牌话术和流程指引，通话后自动生成工单和小结。通话缩短至3分钟，复杂问题5分钟，投诉率降至7%。

从“看结果”到“找原因+给方案”，数据分析从IT支持变为业务驱动，真正进入决策闭环。

某城商行的数据分析高度依赖BI报表，配置周期5-7天，结果只描述现象，无法归因，决策准确率仅32%。

引入诸葛智能“分析师Agent”后，业务人员直接提出问题，Agent自动完成任务拆解、模型调度和策略生成，分析周期从7天缩短至3分钟，准确率提升至92%。

面对“AI如何持续交付结果”的命题，孔淼给出容联云的解决方案：我们要做的不只是用AI重塑企业的全链路运营，更深度融合自身优势的通讯底座与数据能力，构建“AI+CC+CRM+DATA”融合共振平台。

通过这种深度融合，原本彼此“脱节”的营销、销售、服务环节将打破数据壁垒与流程隔阂，转变为动态互联的有机整体，在这个平台上：

1. 客户的每一次运营互动、营销触达、销售沟通、客服交互，都会形成实时的数据标签，无论是用户的行为、交易，还是客服沟通，都会被记录和计算。

2. 这些标签不是孤立存在的：营销、运营环节获得的用户标签，会通过诸葛CDP立刻同步到销售和客服的环节；客服、销售交互中的投诉信号、潜在需求，也会通过容犀Copilot回写到营销策略中。
   

3. 所有环节在一个底座上动态互联，让企业不再是“营销做营销、客服做客服”，而是形成一个可以实时学习、联动共振的业务闭环。

技术的变化很快，但企业需求的核心始终是如何用AI交付更大价值。孔淼表示，容联云将持续紧跟技术前沿，通过与行业标杆共创验证，将技术突破转化为可复制的最佳实践，推动企业数智化转型迈向价值最大化的新阶段。