北京
（来源：劳动午报）
转自：劳动午报
作为昌平区邓庄村党支部委员、村委会副主任，张永利7年来带领团队累计解决群众诉求1.1万件，群众满意率从78%升至98.7%，12345市民服务热线投诉量下降62%，邓庄村连续三年获评“北京市接诉即办示范村”。面对这些荣誉，张永利只是摆摆手，“荣誉属于大家，我只是做了应该做的事。”
夏日的昌平区城南街道邓庄村，绿意漫过街巷，阳光洒在刚铺好的沥青路面上。村口的老槐树下，几位老人摇着蒲扇唠家常，孩子们踩着滑板呼啸而过。谁能想到，三个月前这里还是坑洼遍地、尘土飞扬、人车混行。变化始于一个人——邓庄村接诉即办专职“勤务员”张永利。
在村民眼里，张永利不是“官”，而是“家里人”。手机24小时开机，铃声一响，无论是在吃饭还是刚躺下，他总会条件反射般按下接听键：“您好，我是张永利，您慢慢说。”这句开场白，他重复了7年，累计接听群众来电1.2万余次，平均每天要处理六七件诉求。
邓庄村户籍人口不过两千，但外来人口和过往车辆多，诉求繁杂。今年4月的一个清晨，村民邱凤新打来电话：“南口那条路的坑能养鱼了，我孙子上学崴了脚！”张永利撂下碗筷，骑上电动自行车直奔现场。雨后积水没过脚踝，一辆三轮车陷在坑里，司机急得满头大汗。张永利二话不说，撸起袖子推车，溅起的泥水糊满裤腿。他掏出手机拍视频、量尺寸，转身钻进村委会办公室加紧协调。当天，摊铺机轰鸣进场；18时，一条平整的柏油路在晚霞中泛着光。
路修好了，可张永利心里并不轻松。他知道，接诉即办不是“就事论事”，而是“以事为师”。他连夜把南口路段的破损原因、维修用料、花费明细整理成台账，附上照片，发到街道“未诉先办”工作群，建议对全村道路做一次“地毯式”体检。一周后，街道启动背街小巷整治项目，张永利带着设计单位逐巷逐户征求意见。最终，道路拓宽至5.5米，新增人行道、绿化带和夜间照明，成为村民口中的“最美乡村路”。通车那天，村民把自家树上的大红灯笼摘下来，挂在崭新的路灯杆上，映得张永利的脸通红。
如果说修路是“攻坚战”，调解邻里纠纷就是“拉锯战”。去年腊月，村民王、李两家因宅基地边界产生纠纷，双方各执一词。张永利赶到现场，他没有急着讲政策，而是先把两家人请进村委会，泡上热茶，轻声说：“今天不谈地界，先说说心里话。”原来，王家儿子要结婚，想扩院搭彩棚；李家女儿刚生完二胎，担心噪音影响休息。张永利掏出笔记本，左边记下王家的“喜”，右边记下李家的“忧”。两小时后，他拿出1994年的宅基地使用证复印件说：“政策在这，但感情比地界更重要。王家喜事简办，李家腾出院角让彩棚借一点，行不行？”两家人对视片刻，同时点头。
张永利把群众笑脸当作第一追求，在他的手机相册里，存着上千张“笑脸照”：有拿到新轮椅的残疾老人，有家门口装上扶手的独居大娘，有在明亮路灯下跳广场舞的阿姨。他说：“这些笑脸就是我最闪亮的勋章。”
□本报记者 周美玉 通讯员 王凯琳 魏明月
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