首善标准 复议为民 北京市西城区打造行政复议标准化样板

记者|李卓谦

责编|郭新磊

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近日，北京市西城区司法局收到一面写着“认真负责暖人心 心系百姓解忧愁”的锦旗和一封表扬信，申请人王女士以此来表达对行政复议接待人员暖心服务的感谢与认可。

王女士对某行政机关作出的告知书不服提起行政复议，行政复议接待窗口工作人员在了解情况后，耐心安抚她的情绪，逐项讲解行政复议流程、所需提交申请材料清单、权利义务告知等内容，并帮助她理清思路、明确诉求，耐心指导她撰写行政复议申请书。这让王女士深受感动，对行政复议工作非常满意。

锦旗和表扬信不仅是对行政复议接待人员热情接待、暖心服务的高度评价，更是对西城区持续推进行政复议标准化建设、践行为民服务宗旨的生动诠释。

随着全面依法治国的深入推进，行政复议作为化解行政争议的重要渠道，其作用日益凸显。在行政复议体制改革持续深化与新法实施的双重背景下，推动行政复议标准化建设成为提升治理能力的必然选择。

2023年5月，国家标准化管理委员会、司法部联合下发通知，西城区行政复议接待咨询服务与案件办理服务标准化试点成功获批，这是全国行政复议领域首个也是唯一的国家级标准化试点项目。近日，西城区行政复议接待咨询服务与案件办理服务标准化试点高分通过专家组评估。

两年来，西城区以标准化试点建设为依托，进一步优化行政复议流程，不断提升行政复议服务质量和工作效率，服务对象满意度和社会效益显著提高，在以标准化为手段助力行政复议咨询服务和案件办理、创新工作模式方面贡献了首都智慧，交出了亮眼“成绩单”。

高位统筹，深耕高标准复议工作“责任田”

2023年8月23日下午，一场有关行政复议标准化建设工作会议在西城区二龙路机关办公区内召开。受时任西城区区长刘东伟委托，时任副区长王中峰主持并听取了西城区司法局关于行政复议接待咨询服务与案件办理服务标准化建设试点项目创建工作情况的汇报。

在这场重要的会议上，明确了成立试点项目创建工作领导小组，区长任领导小组组长、分管副区长任副组长，区委组织部、区委编办、区发展改革委等相关部门为成员单位，负责明确试点定位、目标和总体要求，监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决标准体系建立、实施中出现的重大问题。

实际上，自西城区行政复议接待咨询服务与案件办理服务标准化试点成功获批后，西城区委、区政府就高度重视，高位统筹，多次组织会议专题研究相关工作，并将西城区行政复议标准化建设工作先后纳入《西城区关于推进公共法律服务体系建设三年行动计划（2023—2025年）》及《西城区推进法治政府建设率先突破两年行动计划（2024—2025年）》。

“推进行政复议标准化建设，可以充分发挥行政复议公正高效、便民为民的制度优势和化解行政争议的主渠道作用，实现办案流程更加便捷，标准更加统一，制度更加完善，办案质量和服务水平明显提升。”西城区司法局党组成员、副局长李鹏表示，作为全国首个行政复议标准化试点，在区委、区政府的高位统筹下，在北京市司法局的帮助指导下，西城区已经形成了科学的行政复议标准化体系，努力打造法理与情理兼顾、力度与温度并存的行政复议工作“西城样本”，以行政复议“微改革”为小切口，构建法治建设大格局。

服务升级，打造便民接待新特色

自试点建设以来，西城区持续畅通申请渠道，优化受理方式，通过“马上办”“当面办”“邮寄办”“网络办”等申请形式便利行政相对人申请行政复议。同时，根据新修订的《中华人民共和国行政复议法》制作《行政复议申请指南》并发布在西城区政府网站，提供申请书和授权委托书等申请材料标准化模板，便利申请人依法、及时申请行政复议。

在接待立案环节，按照《接待咨询服务规范》要求为申请人提供法律咨询和申请行政复议的指导，以“一次性告知”为服务原则，让申请人不跑“反复路”“冤枉路”。创新电话补正方式，节省群众时间成本。受理后发送短信告知受理结果、审理期限以及承办科室联系方式，让流程更加透明，打造便民服务新特色。

在审理阶段，坚持“开门办案”，严格遵守制定的各项标准，与当事人有效沟通，利用人民调解组织对口解纷优势化解专业性争议，搭建重点领域调解平台。

此外，在西城交通支队增设公安交通类行政复议接待室，便于当事人当场申请复议。在各街道公共法律服务站设立行政复议咨询点，打通服务基层企业和群众的“最后一公里”。

“我们运用标准化这把‘尺子’和‘模具’，把复议程序‘量’出来、‘框’起来、固定下来，实现由经验型服务向标准化服务的转变，实现事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履责，做到既注重个体差异，又避免重实体轻程序的问题，让广大群众真正享受到贴心暖心的法治服务。”西城区司法局复议综合科副科长闫珊珊说。

自标准化试点建设以来，西城区接待来访咨询群众3571人次，其中现场接待2174人次，电话接待1397人次。2024年，区政府共收到行政复议申请2777件，同比增长74.8%；2025年1月至6月，共收到行政复议申请2166件，同比增长120.3%。行政复议化解行政争议主渠道作用进一步彰显。

整合资源，打好质效提升“组合拳”

为提升案件办理效率，西城区调整行政复议办案体系，由原来的行政复议、行政应诉分阶段、分科室负责，调整为一案一人主办，全流程标准化办理，避免了行政复议、行政诉讼衔接过程中的沟通环节。进一步推进“繁简分流”，案件处理周期大幅缩短，适用简易程序审理的案件数量约占案件总数的一半。

同时，升级改造接待场所，设立复议咨询窗口，配备听证室、阅卷室、调解室、档案室，做到有地办事、有人办事，并引入“数字化”建设，借助第三方力量数字赋能建设档案数字化团队，采用“平台+设备+服务”模式实现案件材料快速上传、存储和检索，大大缩短了办案周期。

此外，引入语音识别系统，实现了听证全流程记录、笔录实时传输展示，进一步提升了案件审理的透明度和公正性。充分利用北京市行政复议与应诉工作平台人工智能大模型，全面提升行政复议工作质效。

试点建设以来，西城区持续优化队伍结构，吸纳了6名“95后”加入复议队伍。现有16名行政复议工作人员中30岁以下的有11人，占比为68.8%；30岁到40岁的有2人，占比为12.5%；40岁以上的有3人，占比为18.7%；其中研究生以上学历的有14人，占比为87.5%。通过开展集中培训、业务比武、岗位练兵，培养了一批专业化、年轻化、高素质的复议标准化人才，其中李鹏获评“全国行政复议行政应诉工作表现突出个人”、吴迪、闫珊珊获评“北京市行政复议办案能手”、王晓冬获评西城区“最美办件人”。

李鹏表示，西城区通过建章立制将试点的做法固定下来，为经验的复制、推广奠定良好基础，助力行政复议的主渠道作用和公正高效、便民为民的制度优势持续发挥，让人民群众在每一起行政复议案件中，都能感受到公平正义和法治温度，为法治政府建设贡献更大力量。

实质化解，争创群众满意新高度

2023年6月，王某某不服西城区社会保险基金管理中心作出的社会保险稽核限期缴费行为，提起行政复议。经审查，被申请人西城区人力资源和社会保障局属依申请人投诉依法履责，作出稽核通知并无不当。但因申请人离职期间已领取失业金并使用医保，需申请人自行退费后再由单位补缴，申请人医保单据已提交二次报销，退费存在困难，故出现违规补缴情形，因而造成申请人退休手续办理困难的实际问题。

受案后，西城区行政复议工作人员以纾困助民、化解争议为出发点，在详细了解案件事实、核实证据材料的基础上，充分考虑实际情况，被申请人属于正当履责，复议审理无法解决申请人实际问题，经征询申请人与被申请人双方意愿，启动调解程序。

经过行政复议工作人员的耐心沟通协调，双方最终达成一致，申请人撤回投诉，被申请人协调单位退费，实际解决退休办理问题，行政复议机关作出行政复议调解书，顺利实现“定分止争、案结事了”。这是西城区人民政府出具的北京市首例行政复议调解书。

2024年1月1日，新修订的《行政复议法》正式施行。新法围绕实质性化解行政争议这一目标导向，将调解作为行政复议办案的重要内容在总则中予以规定，明确在合法、自愿前提下，行政复议机关对各类行政争议都可以开展调解。

西城区积极响应新法改革亮点，充分运用行政复议调解手段做深做实实质性化解行政争议工作，将调解作为办理行政复议案件的“润滑剂”，贯穿到行政复议办理全过程，做到“应调尽调”。

西城区司法局法治促进中心工作人员张陵云介绍，在立案接待阶段，对于申请人因不了解法律法规或因执法人员态度而产生的纠纷，行政复议人员主动讲解相关法律法规及政策规定，耐心劝解；经初步判断可能存在问题的案件，积极与相关部门沟通，促使其落实调解、化解的主体责任，力争让行政纠纷在进入行政复议程序之前即得到便捷高效的解决。

两年来，西城区行政复议案件争议化解效率与行政复议首选率显著提升，2024年行政复议案件共调解2769件，调解成功1197件，调解成功率达43.2%，72.5%的来访群众通过行政复议案前化解有效解决诉求，未进一步提起行政复议。

试点建设以来，群众满意度达到80%以上，行政复议人员以标准的服务流程、热情的服务态度得到了群众的高度评价，多名行政复议人员获赠锦旗或表扬信。“可以说，我们做到了让来访群众带着诉求来、带着释然归，行政复议标准化工作得到服务对象的广泛认可。”李鹏说。