购票纠纷中不得不说，她的情商真低，完全听不懂别人的暗示

一个幼儿园园长就可以包车了吧！

咋回事？

前不久，一段在社交平台上热传的视频让全国旅客掀起讨论：一位单亲妈妈带着四个孩子乘坐高铁，却因只购买两张儿童票而在检票口遭遇列车员“补票”提醒。

视频中的她情绪激动，反复强调“我是单亲妈妈”，指责列车员“态度冷冰冰，完全不会体谅人”，甚至在后续采访中言辞激烈地抱怨“他们就是欺负我”。

这一事件迅速冲上热搜，也引发了对铁路乘车规则、旅客情商和公共服务心态的多重讨论。

要还原事件本身，必须回到最核心的事实

按照中国铁路12306官方网站发布的最新规定，每名购票成人可免费携带一名不满六周岁的儿童乘车，且儿童需与成人共用座位，不得单独占座。

若同时携带两名及以上儿童，超出部分须购买儿童优惠票（票价为成人票价的五折），否则视为无票上车，需要补票否则无法通过闸机。

事情的起因并不复杂。

这位来自福建的单亲妈妈，其四个孩子年龄分别为两岁、四岁、六岁零五个月和八岁，其中后两位孩子临近或已过六周岁。在她登车时，仅购买了一张成人票和两张儿童票。检票员在查验中发现，正好符合“免费携带一名儿童”与“需购买两张儿童票”的条件，但对其第四名孩子并未购票，因此依规要求补票。

在列车员提出“请您为未购票的儿童补票”后，女子当即表示“我只有两个票了，其他的怎么办？”

检票员出于工作需要和程序要求，多次提示可以“请邻居或朋友帮带一名儿童”，实则希望其减少超额携带人数，从而避免补多张票。

但由于她一再表明“我是单亲妈妈，没有人可帮带”，沟通便陷入僵局。

从公众拍摄的视频中可见，列车员的语气谨慎且略带客套，他并非直接斥责旅客，而是结合规定，提出“可找同伴帮忙”的建议，以期化解对立，避免旅客因一次补三张票而产生不满。

可惜，当事人每次都以“我是单亲妈妈”为由，拒绝任何妥协方案，双方在情绪与立场上不断对峙。最终，她依然没有临时购足票款，被提醒“拒绝补票会影响乘车”，并在列车员脱离检票口后，情绪失控地高声怒斥对方“不讲公平，不讲政策”。

回看这一来回的对话，不难发现，列车员采取的是“先按规矩来，再给人性化建议”的双轨思路：一方面，他要保证检票工作的严谨性，不可随意放行；另一方面，出于对旅客家庭困难的同情，他提出“可让朋友帮忙带孩”这一变通方案。

很明显，这并非冷冰冰的条文朗读，而是工作中较为常见的“以理服人”做法。

然而当事人却对此“暗示”充耳不闻，一次次重复同一句话，用“我是单亲妈妈”简化了自己与服务方之间的沟通可能性。

随后，该女子在社交媒体上发布长篇文字，称自己“被欺负”“被冒犯”，点名列车员“毫无同理心”“只会拿条文压人”，并称要投诉到铁路局和12306官方。

很多网友对该女子的维权诉求表示同情，纷纷认为“她也是单亲妈妈，应该得到更多理解”；也有人讽刺其“明明手续不全，却无限放大了对方态度问题”，认为真正的问题不在工作人员，而在于她自身对规则的无视。

更严谨的声音从法律角度进行分析：在《中华人民共和国铁路法》，未经许可不得随意变更车票及旅客名单，票证差额部分需补齐；任何个人或单位都不具备单方免票的资格。

此外，中国铁路总公司2024年年度报告特别提到，要持续优化“旅客购票及检票体验”，而非弱化规则底线。

梳理这一事件，折射出几个值得深思的层面

首先，是对公共规则的认知与尊重。

很多人只在意条文对自己“可得利益”的那一部分，却忽视了条文背后“全体旅客公平体验”的初衷。政策之所以严苛，既是维护秩序，也是保障资源分配的公正。

其次，是人在压力下的情绪管理。在公共场合遇到不利情况时，一方面要学会换位思考，尊重对方的工作职责；另一方面也要冷静寻求合理解决之道。

更何况，列车员此时的“旁敲侧击”并非冷血，而是想用最轻的方式化解僵局，哪怕其建议不尽周全，也应被视为善意。

再次，从服务方角度看，即使是最严谨的条文执行者，也需要具备必要的沟通技巧和换位思考。列车员若能在初次说明规则后，进一步表达同情并提供更多实质帮助（如帮助联系客服或安排专属电话咨询），或许能更快让对方平复情绪。然而服务人员在工作时也有标准流程和职责边界，不可能脱离轨道去满足每一位旅客的特殊需求。

与人情之间，始终需要找到一种微妙的平衡。

公共服务看似冷冰冰的流程，其实是用最公平的方式保障所有旅客的权益；个人的情感呼声，也理应得到理解，但必须在法律法规和社会公共利益的框架内寻求诉求。

任何时候，规则之上谈感情，往往只会徒增对抗；理解之下再谈原则，才能赢得尊重与共情。

购票纠纷很快结束。

或许最值得我们借鉴的，不是指责谁的情商高低，而是反思自己在面对公共规则时，如何兼顾理性与感性；在与服务人员沟通时，如何从对方立场出发寻找解决之道；在捍卫自身权益时，如何遵循规范以获得更有效的支持。

只有当每个人都学会读懂规则，也读懂别人的“暗示”，公共服务和个人体验才可能真正实现和谐共赢。