山东
近日，建行济宁西城支行大厅内，客户程某神色慌张地冲到服务台前，声音带着明显的颤抖：“我的钱被莫名其妙扣了！你们快帮帮我！” 这一紧急情况迅速引起大堂经理的关注，一场与时间赛跑的资金挽回行动随即展开。
经了解，程某回忆起某日曾误点一个标注 “易宝支付保险” 的匿名链接，当时未在意，直至当日查看账户时才发现，该链接关联的保险机构已分两次从其账户划扣共计 231.6 元。“我根本没买过这个保险，这钱扣得太蹊跷了！” 程某激动地向工作人员展示手机银行的扣款记录。
面对客户的焦虑，工作人员一边递上温水安抚：“您先坐下慢慢说，我们一定尽力帮您解决。” 一边迅速引导至柜台打印流水。在清晰的交易记录面前，扣款方 “易宝支付旗下某保险机构” 的信息明确显现。为避免客户自行沟通时信息遗漏，工作人员当即通过官方渠道查询到该保险机构的客服专线，全程陪同通话。
“您好，客户点击链接时并未确认投保，两次扣款均非本人意愿...” 工作人员在电话中条理清晰地陈述事实，反复强调未经客户确认的扣款违规性，最终促使客服承诺 24 小时内原路退款。第二天，程某致电该行反馈，231.6 元已成功退回账户。
“要是没有你们帮忙，这笔钱可能就打水漂了！” 程某专程送来感谢信时仍难掩感激。此次事件中，建行济宁西城支行从客户求助到问题解决仅用 18 小时，不仅展现了员工应对金融诈骗的专业素养，更以实际行动践行了 “客户权益无小事” 的服务宗旨。未来该行将持续优化应急服务机制，加强员工在新型网络诈骗处置方面的技能培训，为客户筑牢资金安全防线，提供更可靠的金融服务保障。
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