安诚保险：保险客户自助服务平台

来源：鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：安诚保险

荣获奖项：网络影响力TOP10优秀案例奖、数字运营优秀案例奖

一、项目背景及目标

安诚保险通过科技赋能，提升服务质量，聚焦个人客户增长，实现线上化转型。

中小保险公司客户信息数据量级不够，准确度不高，精细化程度不够，缺乏整合度。尤其缺乏客户行为数据收集能力，客户引流困难，沟通不畅、在线服务能力欠缺。

保险客户自助服务平台的建设，依托公司微信公众号为入口，通过微信自助服务平台实现的用户服务体系，纾困我司在线服务能力欠缺的瓶颈。同时，借助互联网便捷服务，还可增加公司微信公众号现有粉丝的粘性，吸引更多客户关注，结合我司自主研发的ACIC-SCRM营销管理平台，将配合智能化私域流量转化手段助力公司互联网直客模式的业务拓展。

平台上线之后持续跟踪系统运行效果，进一步调研用户需求，完善在线客服、车险在线保全等服务功能。全面推进全流程线上化服务功能建设，为客户提供种类更多、体验更优的线上自助服务。

二、创新点

保险客户自助服务平台的建设，依托公司微信公众号为入口，为个人客户提供基本信息批改、非车险生效前退保、车险自助理赔、健康服务管理、电子保单/发票下载、增值服务、在线客服等线上自助服务。通过微信自助服务平台实现的用户服务体系，形成公司统一客户应用服务入口，纾困我司在线服务能力欠缺的瓶颈。同时，借助互联网便捷服务，还可增加公司微信公众号现有粉丝的粘性，吸引更多客户关注，未来将配合私域流量转化手段助力公司互联网直客模式的业务拓展。

三、项目技术方案

保险客户自助服务平台的建设，依托公司微信公众号为入口，为个人客户提供线上自助服务。

整体功能概况如下：

1.个人客户提供基本信息批改

2.非车险生效前退保

3.车险自助理赔

4.健康服务管理

5.电子保单/电子发票下载

6.增值服务入口

7.在线客服

8.车险投保环境增加人脸识别

9.在线报案

四、项目过程管理

1、需求分析和原型设计阶段

第一阶段2022年2月，其间主要完成了业务需求调研分析、业务功能和界面设计。提交需求规格说明书和交互接口等文档。

2、系统开发、测试和上线阶段

此阶段起始时间为2022年4月至2022年6月，其间完成了微信公众号保险客户自助服务平台的功能开发、测试以及上线准备，提交了系统测试报告、业务人员操作指南、业务人员操作培训视频等文档。

3、运行阶段

此阶段起始时间为2022年7月上线运行，运行期间，逐步完善系统BUG及功能，满足业务需求。

五、运营情况

系统上线以来，已有10多万公众号粉丝完成用户身份认证并享受服务并进行有效互动，公司借助互联网的便捷服务，增加公司微信公众号对现有粉丝的粘性，吸引更多客户关注，推动融合业务发展，提升了营销人员统一展业的效率，进一步的提高了对客户的服务和管理能力。

六、项目成效

保险客户自助服务平台上线后，个人中心注册的客户人数达到116083人。平台上线后，提高了公司对客户服务的管理能力，特别是服务时效得到了保障。原来批改信息需要联系客服人员在核心申请几天之后才能进行批改，现在客户对于简单的地址和电话的批改可以自己在个人中心操作，从原来的几天缩减成几分钟就能完成；另外在车险投保环节增加人脸识别，为客户投保增加安全保障；个人中心的增值服务，客户可以自己在界面操作，减少了客户和保险公司之间的沟通成本；结合ACIC-SCRM营销管理平台为客户提供一对一专属服务，提升了对客户的服务能力；通过ACIC-SCRM营销管理平台，清理了6万多名客户的真实信息，为将来公司对互联网直客模式的业务拓展打下基础。

七、经验总结

公司将持续跟踪系统运行效果，进一步调研用户需求，完善在线客服、车险在线保全等服务功能。全面推进全流程线上化服务功能建设，为客户提供种类更多、体验更优的线上自助服务。

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