北京
一个用户评分，不仅是潜在消费者的决策参考，更在平台算法机制下与曝光量、流量、推荐量等推荐机制深度关联，商家视差评如“洪水猛兽”也就不难理解。
近日，福建泉州一家餐饮店被爆多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客差评，引发网络热议。据报道，此类“诅咒式”回复已持续两年，有知情人士表示曾被商家电话威胁删除差评。对此，平台方给予回应，承认平台有监管不到位的情况，并表示绝不允许商家以这样的态度辱骂用户，若核实属实，将对商家给予扣除违约金的处罚。
今年5月，类似“差评者得癌症”的字样也同样出现在网约车的座椅靠背上。事实上，不论消费体验如何，当人们看到类似语言时，会本能地感觉到被“冒犯”。给予差评，本是消费者基于商品质量和服务水平行使监督的正当权利，也是市场自我调节的正常反馈机制。商家对此进行“恐吓”，从法理上说，涉嫌违反消费者权益保护法相关内容；从情感上说，也令人愤懑和难以接受。
差评屡次成为商家和消费者冲突的导火索，原因或许在于，互联网经济中，人们越来越看重“口碑”的作用。一个用户评分，不仅是潜在消费者的决策参考，更在平台算法机制下与曝光量、流量、推荐量等推荐机制深度关联，商家视差评如“洪水猛兽”也就不难理解。部分消费者存在滥用差评权“薅羊毛”的行为，无疑也加剧了商家对差评的极端反应。
不论从消费者、商家、还是平台角度看，这都是一个“多输局面”：恶意差评会扭曲市场真实信号，真实差评噤若寒蝉则影响消费者权益，市场反馈机制的正向循环作用也会受到影响。要扭转这一局面，平台不能袖手旁观，既要治理表面的语言暴力问题，也要从根本上改善评价机制的缺陷。
平台有责任培育文明理性的语言环境，遏制极端化表达。目前，一些平台算法虽能够过滤极端词和敏感词，但对于人格侮辱等更具隐蔽性的恶意言辞，如何借助AI更精准识别、屏蔽，并引导用户进行真实有效的评价，还有待完善。
更关键的是，在平台经济发展的现阶段，如何有效甄别消费者正当维权与恶意抹黑？这不仅是互联网生态中的常见痛点，更是平台治理的核心挑战，需要平台公司着力推动建立一套公平、透明、可操作的机制，既能有力保障消费者权益，又能维护商家的正当利益，才能避免“诅咒式”回怼这类突破公序良俗底线的现象反复出现。
避免网络极端化言论，是人们始终需要警惕的。事实上，互联网经济是“去中心化”与“互联互通”精神的体现。营造更平等的交易环境，构建更公平的对话机制，平台算法理应更多体现这种价值导向。除了一键点评外，构建多样的商户评价方式，赋予交易双方同等的申诉与维权渠道，或许也能减少一些商家和消费者之间的“零和博弈”。
来源：“光明论”微信公号
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